대기열 인터랙션 상세

곧 출시되는 기능: 인증된 상호작용 필터, 소셜 리스닝

전제 조건

다음 권한:

  • 해석학 > 대화 집계 > 보다
  • 해석학 > 대화 내용 > 보다
  • 라우팅 > 대기 줄 > 보다
  • UI > 감독자 대기열 세부 정보 > 보다 
  • 그룹 > 작업 팀 > 보기 (작업 팀별로 필터링) 
  • 대화 > 의사소통 > 다시 연결하다 (다시 연결하려면 닫은 이메일)
  • 대화 > 이메일 > 공원 (에이전트가 이메일을 보관하기 위해)
  • 대화 > 의사소통 > 목표 (부서 접근 제한을 위해).
  • 감독자가 주차된 이메일을 다른 상담원에게 재할당하거나 숨김 전송하려면:
    • 대화 > 의사소통 > 옮기다
    • 대화 > 의사소통 > 블라인드 전송 또는 대화 > 의사소통 > blindTransferAgent
  • 관리자가 주차된 이메일을 다른 대기열로 재할당하거나 숨김 전송하려면:
    • 대화 > 의사소통 > 옮기다
    • 대화 > 의사소통 > 블라인드 전송 또는 대화 > 의사소통 > 블라인드 전송 대기열 
  • 다음 권한 중 하나:
    • 대화 > 의사 소통 > 보다
    • 품질 > 평가 > 추가하다
    • 품질 > 평가 > 점수 수정
    • 품질 > 구경 측정 > 보다

  • 수동 할당이 활성화된 대기열의 이메일을 미리 보려면 다음 권한 중 하나가 필요합니다.
    • 대화 > 이메일 > 할당
    • 대화 > 이메일 > 풀
  • 주차된 상태의 이메일을 미리 보려면:
    • 대화 > 소통 > 대상(부서 접근 제한용)
    • 대화 > 소통 > 전송
    • 다음 권한 중 하나:
      • 대화 > 커뮤니케이션 > blindTransfer
      • Conversation > Communication > blindTransferAgent
      • Conversation > Communication > blindTransferQueue

    대기열 상호 작용 세부 정보 보기를 사용하면 특정 대기열에 대해 진행 중이거나 완료된 상호 작용을 볼 수 있습니다. 이 보기는 새로운 상호 작용이 발생해도 업데이트되지 않습니다. 새로운 상호작용을 보려면 새로 고치다 .

    참고: If a flow outcome is listed as an interaction and it is in a division, the user is not permitted to see it, then it appears dimmed.

    사용 가능한 열

    사용 가능한 열을 보려면 다음을 참조하세요. 대기열 상호작용 세부 보기 범주별 성과 보기에서 사용 가능한 열 보기 문서의 섹션입니다.

    성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 보기 .

    범주별 성능 보기에서 사용 가능한 열 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 실적 보기에서 카테고리별로 사용 가능한 열 보기 .

    내보내기를 위한 추가 열

    내보내기에는 두 개의 추가 열이 있습니다. 전체 내보내기 완료 및 부분 결과 타임스탬프. 

    전체 내보내기 완료

    전체 내보내기 완료의 값은 YES, NO 또는 숫자입니다.

    • 예 = 요청한 모든 대화를 수신했습니다.
    • 아니오 = 내보내기가 최근 대화 내보내기 한도를 초과했습니다.. 날짜별 필터링 옵션을 사용하여 최근 대화를 내보낼 때 12시간 동안의 대화 수가 미리 설정된 제한을 초과하는 경우 내보내기 파일에는 일부 결과만 있습니다.. 일반적으로 하루가 지난 대화는 훨씬 더 큰 볼륨으로 내보낼 수 있습니다.
    • 숫자 = 데이터가 최대 행 제한을 초과하여 파일이 잘렸습니다.

    부분 결과 타임스탬프

    부분 결과 타임스탬프는 두 가지 조건에서 존재합니다.

    • 내보내기가 한도를 초과한 볼륨에서 최근 대화를 가져오려고 했습니다.
    • 데이터가 총 최대 행 제한을 초과했습니다. 전체 내보내기 완료 열의 숫자는 최대 행 제한을 초과한 행 수와 내보내기 파일의 가장 최근 상호 작용에 대한 타임스탬프를 보여줍니다.

    전체 내보내기 완료 및 부분 결과 타임스탬프 열에 대해 네 가지 조건이 존재할 수 있습니다.

    전체 내보내기 완료 부분 결과 타임스탬프 제안 설명
    예 요청된 모든 데이터를 내보냈습니다.
    NO 19/8/19 18:45 내보내다 에 대한 한도를 초과했습니다. 수출 최근 대화. 타임스탬프는 가장 최근의 거래를 나타냅니다.
    <####> 데이터가 최대 행 제한을 초과하여 요청된 모든 데이터를 내보내지 못했습니다. 전체 내보내기 완료 열은 행 제한을 나타냅니다.
    <####> 19/8/19 18:45

    최근 대화 볼륨 한도를 초과하여 요청한 모든 데이터를 내보내지 못했습니다. 최고 행 수. 전체 내보내기 완료 열은 행 제한을 나타냅니다. 타임스탬프는 가장 최근의 거래를 나타냅니다.

    작업공간에서 기본 시간대 설정

    분석 보기를 보기 전에 분석 작업 영역에서 기본 시간대를 설정할 수 있습니다.

    작업공간에서 기본 시간대를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

    1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업 공간.
    2. 왼쪽부터 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 분석 작업 영역의 기본 시간대로 선택합니다.

    특정 대기열에 대한 상호 작용 데이터 보기

    1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 컨택센터 > 대기열 성능.
    2. 로부터 대기열 성능 요약 보기, 대기열을 선택합니다. 
    3. 로부터 대기열 성능 세부 정보 보기, 상호작용 탭. 

    상호 작용에 대한 자세한 내용을 보려면 상호 작용을 클릭하여 열고 확인하세요. 상호작용 세부정보 페이지 새 탭에서. 상호작용 탭 사이를 이동하여 상호작용 목록 보기와 상호작용 세부정보 보기를 볼 수 있습니다. 상호 작용 세부 정보 보기 탭의 제목에는 잘린 상호 작용 ID가 표시되며 작업 공간의 다른 모든 탭과 마찬가지로 너비가 고정되어 있습니다. 탭 이름 위로 마우스를 가져가면 잘리지 않은 상호 작용 ID가 포함된 도구 설명이 표시됩니다.

    메모:  
    • 상호작용 세부정보 보기 탭 사이를 전환하면 녹음 재생이 작동하지 않습니다.
      • 모니터/코치/ 짐배 라이브 콜
      • 상호작용 다운로드
      • 품질관리/평가
      • 코칭 예약
      • 감사 추적 탭
    • 20개의 탭이 열려 있는 동안 사용자가 상호 작용을 클릭하여 새 탭을 열면 새 상호 작용 세부 정보 탭이 기존 탭에서 열립니다.

    딸깍 하는 소리 더 상호 작용 세부 정보 보기 탭의 제목에서 다음 중 하나를 수행하는 데 필요한 작업을 선택합니다.

    열 설명
    다시 로드 현재 탭만 다시 로드합니다.
    복제 현재 탭의 복제본을 만듭니다.
    닫기 현재 탭만 닫습니다.
    모든 탭 닫기 열려 있는 탭을 모두 닫습니다.
    다른 탭 닫기 현재 탭을 열어두고 열려 있는 다른 탭을 모두 닫습니다.

    상호작용 세부정보 보기 탭의 제목을 바꾸려면 다음을 수행하세요.

    1. 딸깍 하는 소리 보기 저장 오른쪽에. 그만큼 보기 저장 창이 나타납니다.
    2. ~ 안에 보기 이름 , 보기 이름을 입력하세요 .
    3. 딸깍 하는 소리 구하다. 상호작용 세부정보 보기 탭의 제목이 변경됩니다. 

    상호 작용의 대화 ID를 클립보드에 복사하고 이를 사용하여 상호 작용을 필터링하거나 고객 관리를 포함한 다른 사람과 공유할 수 있습니다.

    대화 ID를 클립보드에 복사하는 방법은 다음과 같습니다.

    1. 상호작용의 행에서 더 .
    2. 딸깍 하는 소리 대화 ID 복사.

    NS 보기 저장 필터 및 열 설정을 사용하여 구하다 .

    NS 데이터 내보내기 보기에서 내 보내다 .

    해당 대기열의 구성원인 상담원의 성과에 대한 데이터를 보려면 자치령 대표 탭을 열어 대기열 에이전트 세부 정보 보기. 

    대기열 그룹에 대한 집계 상호 작용 데이터 보기

    1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 컨택센터 > 대기열 성능.
    2. 로부터 대기열 성능 요약 보기 에서 대기열 필터링 필드에서 데이터를 보려는 대기열을 검색하고 선택합니다.
    3. 선택한 대기열 목록 근처에서 그룹으로 보기. Genesys Cloud는 다음을 표시합니다. 대기열 성능 세부정보 보기 선택한 대기열에 대한 집계 데이터를 사용합니다. 
    4. 대기열과 관련된 상호 작용에 대한 데이터를 보려면 상호작용 탭.

    상호 작용에 대한 자세한 내용을 보려면 상호 작용을 클릭하여 열고 확인하세요. 상호작용 세부정보 페이지 새 탭에서. 상호작용 탭 사이를 이동하여 상호작용 목록 보기와 상호작용 세부정보 보기를 볼 수 있습니다. 상호 작용 세부 정보 보기 탭의 제목에는 잘린 상호 작용 ID가 표시되며 작업 공간의 다른 모든 탭과 마찬가지로 너비가 고정되어 있습니다. 탭 이름 위로 마우스를 가져가면 잘리지 않은 상호 작용 ID가 포함된 도구 설명이 표시됩니다.

    메모:  
    • 상호작용 세부정보 보기 탭 사이를 전환하면 녹음 재생이 작동하지 않습니다.
      • 실시간 통화 모니터링/코칭/참여
      • 상호작용 다운로드
      • 품질관리/평가
      • 코칭 예약
      • 감사 추적 탭
    • 20개의 탭이 열려 있는 동안 사용자가 상호 작용을 클릭하여 새 탭을 열면 새 상호 작용 세부 정보 탭이 기존 탭에서 열립니다.

    딸깍 하는 소리 더 상호 작용 세부 정보 보기 탭의 제목에서 다음 중 하나를 수행하는 데 필요한 작업을 선택합니다.

    열 설명
    다시 로드 현재 탭만 다시 로드합니다.
    복제 현재 탭의 복제본을 만듭니다.
    닫기 현재 탭만 닫습니다.
    모든 탭 닫기 열려 있는 탭을 모두 닫습니다.
    다른 탭 닫기 현재 탭을 열어두고 열려 있는 다른 탭을 모두 닫습니다.

    상호작용 세부정보 보기 탭의 제목을 바꾸려면 다음을 수행하세요.

    1. 딸깍 하는 소리 보기 저장 오른쪽에. 그만큼 보기 저장 창이 나타납니다.
    2. ~ 안에 보기 이름 , 보기 이름을 입력하세요 .
    3. 딸깍 하는 소리 구하다. 상호작용 세부정보 보기 탭의 제목이 변경됩니다.

    에게 보기를 저장 그룹, 필터 및 열 설정을 사용하여 구하다 . 

    보기 사용자 정의

    특정 데이터만 표시하려면 대기열 상호 작용 세부 정보 보기를 사용자 지정합니다. 예를 들어 특정 열만 표시하거나 필터를 사용하여 특정 유형의 상호작용을 표시하도록 선택할 수 있습니다. 보기를 종료하고 다시 돌아와도 사용자 정의는 그대로 유지됩니다. 동일한 보기에서 관심 있는 다른 데이터 간에 빠르게 전환하기 위해 필터 및 항목 설정을 저장된 보기로 저장할 수도 있습니다. 

    메모:
    • 이 보기에서 맞춤 기간 필터의 최대 길이는 31일입니다.
    • 날짜 범위 필터는 상호 작용이 시작될 때 적용됩니다. 상호 작용 목록에는 현재 상호 작용만 표시되며 선택한 날짜 범위 이전의 상호 작용은 표시되지 않습니다. 

    분석 보기를 사용자 정의하려면 날짜 필터를 사용하십시오.

    날짜별로 메트릭을 필터링하거나 사용자 정의 날짜 범위를 구성하려면 사전 설정을 사용하십시오. 이 보기에 대한 측정항목을 필터링할 때 최대 1개월까지의 사용자 정의 날짜 범위를 선택하십시오. 

    사전 설정을 사용하여 메트릭을 필터링하려면 다음 단계를 완료하십시오.

    1. 날짜를 클릭하면 날짜 필터가 표시됩니다.
    2. 사전 설정 목록에서 사전 설정 날짜 옵션을 선택합니다.

    날짜 사전 설정

    사전 설정 설명
    현재 간격

    현재 30분 동안의 데이터를 표시합니다.
    오늘 현재 간격을 포함하는 기간 동안의 데이터를 표시합니다.
    어제 전날의 데이터를 표시합니다.
    이번 주 일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다.
    지난 주 이전 주 및 일요일부터 토요일까지의 데이터를 표시합니다.
    이전 7일 지난 7일 동안의 데이터를 표시합니다.
    이번 달 추가 날짜 없이 이번 달의 데이터를 표시합니다.
    주별로 이번 달  월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나지 않는 경우 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 추가 날짜를 포함하여 현재 달력 월의 데이터를 표시합니다.
    지난 달 추가 일 없이 지난 달의 데이터를 표시합니다.
    이전 30일 지난 30일 동안의 데이터를 표시합니다.
    간격

    30분 동안의 데이터를 표시합니다.
    일 하루 24시간 동안의 데이터를 표시합니다.
    주 일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다.
    월 추가 일 없이 정확한 월의 데이터를 표시합니다. If the current month is selected, you see the data up to the current date.
    주별 개월 월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나지 않는 경우 추가 일수를 포함하여 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 달력 월의 데이터를 표시합니다.

    맞춤 기간을 사용하여 측정항목을 필터링하려면 다음 단계를 완료하세요.

    1. To display the date filter, click the date.
    2. 캘린더에서 시작일과 종료일을 선택하고 필터 화살표 를 클릭합니다.

    동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 기간의 데이터를 보려면 날짜 표시 양쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.

    예를 들어 전날의 데이터를 보려면 일 프리셋을 선택한 다음 날짜 왼쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.

    동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 시간대의 데이터를 보려면 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 선택합니다. 선택한 동일한 시간대를 사용하여 보고서를 생성하고 저장할 수 있습니다.

    닫힌 이메일에 다시 연결

    당신은 할 수 있습니다 닫힌 상태로 다시 연결 대기열 상호 작용 세부 정보 보기 페이지의 이메일입니다. 

    다시 연결하려면 닫은 이메일 상호작용:

    1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 컨택센터 > 대기열 성능 . 대기열 성능 요약 보기 페이지가 나타납니다.
    2. 로부터 대기열 성능 요약 보기, 대기열을 선택합니다. 대기열 성능 세부 정보 보기가 해당 대기열에 대한 데이터와 함께 나타납니다.
    3. 대기열과 관련된 상호 작용에 대한 데이터를 보려면 상호작용 탭.
    4. 다시 연결하려면 필요한 상호작용을 선택하세요. 닫은 이메일.
    5. 다음을 클릭하세요. 더 필요한 상호 작용에 해당하는 메뉴.
    6. 클릭하세요 대화 다시 연결하기 아이콘 포함 아이콘. 상호작용은 다시 연결하는 에이전트의 대화 목록으로 라우팅됩니다. 닫은 이메일. 다른 공개 이메일과 마찬가지로 답장할 수 있습니다.

      이메일 답장에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 이메일 메시지 대화에 답장하거나 전달하기 . 

      여러 대기열을 선택할 때 새로운 다시 연결 옵션에 액세스할 수도 있습니다. 그룹으로 보기 대기열 상호 작용 세부 정보 보기의 옵션입니다.

      메모:
      • 만료된 대화에 답장하거나 다시 연결할 수 없습니다. 만료된 대화에는 다음이 포함됩니다.
      • 라이브 또는 연결된 상태의 대화에는 다시 연결할 수 없습니다. 연결이 끊긴 대화만 다시 연결할 수 있습니다.
      • 대화를 다시 연결하고 해당 이메일에 답장하면 대화 타임라인에 참가자가 사용자로 나타나는 새 세그먼트가 표시됩니다.
      • 이메일에 다시 연결하고 회신하면 Genesys Cloud는 해당 회신을 아웃바운드로 간주합니다.

      감독자는 보류된 이메일 목록을 보고 이를 자신이나 다른 상담원 또는 대기열에 재할당할 수 있습니다. 이전에 주차된 이메일이 재할당되는 경우 에게 다른 에이전트, r 할당된 이메일은 자동 응답을 통해 수신 에이전트의 명단에 전달됩니다. 에이전트의 활용 여부와 관계없이. 이메일을 주차한 에이전트가 연결이 끊어지면 주차된 이메일은 다른 상담원에게 재할당되면 이메일 상태가 '주차 안 됨'으로 변경됩니다. 자동 응답이 활성화되어 있으면 수신 상담원은 두 번의 알림을 받습니다.

      화면 녹화가 활성화된 상태에서 이메일이 보류되면 녹화가 중지됩니다. 이메일을 보관 해제하면 별도의 녹음이 생성됩니다. 예를 들어, 에이전트 1이 이메일을 보류하면 에이전트 1의 화면 녹화가 중지됩니다. 여 이메일이 에이전트 2에게 재할당되면 에이전트 2의 새 화면 녹화가 생성됩니다. . 향후 기본 AHT에는 주차 기간이 제외됩니다. 

      대기 중인 이메일과 관련된 후속 이메일 상호작용은 상담원이 대기열에 없는 경우에도 상담원 명단에 전달됩니다.

      주차된 이메일을 다음 사람에게 다시 할당할 수 있습니다.

      • 당신 자신.
      • 다른 요원.
      • 대기줄.

      주차된 이메일의 대화 ID를 복사하려면:

      1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 컨택센터 > 대기열 성능.
      2. 로부터 대기열 성능 요약 보기, 대기열을 선택합니다. 
      3. 에서 대기열 성능 세부 정보 보기 , 클릭하세요 상호 작용 꼬리표. 선택한 대기열에 대한 상호작용이 포함된 대기열 상호작용 세부 정보 보기가 나타납니다.
      4. 필요한 상호작용을 선택하세요.
      5. 클릭하세요 더 필요한 상호작용에 해당하는 아이콘을 선택하고 선택하세요 대화 ID 복사 .

      주차된 이메일을 자신에게 다시 할당하려면:

      1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 컨택센터 > 대기열 성능.
      2. 로부터 대기열 성능 요약 보기, 대기열을 선택합니다. 
      3. 에서 대기열 성능 세부 정보 보기 , 클릭하세요 상호 작용 꼬리표. 선택한 대기열에 대한 상호작용이 포함된 대기열 상호작용 세부 정보 보기가 나타납니다.
      4. 필요한 상호작용을 선택하세요.
      5. 클릭하세요 더 필요한 상호작용에 해당하는 아이콘을 클릭하고 자기에게 할당자체 주차 이메일에 할당 상.

      재할당된 이메일은 귀하의 활용도와 관계없이 자동 응답을 통해 귀하의 명단에 전달됩니다. 

      주차된 이메일을 다른 에이전트나 대기열에 다시 할당하려면:

      1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 컨택센터 > 대기열 성능.
      2. 로부터 대기열 성능 요약 보기, 대기열을 선택합니다. 
      3. 에서 대기열 성능 세부 정보 보기 , 클릭하세요 상호 작용 꼬리표. 선택한 대기열에 대한 상호작용이 포함된 대기열 상호작용 세부 정보 보기가 나타납니다.
      4. 필요한 상호작용을 선택하세요.
      5. 클릭하세요 더 필요한 상호작용에 해당하는 아이콘을 클릭하고 다른 사람에게 할당 상.
      6. 에서 찾다 막대에서 상담원이나 대기열의 이름을 입력하고 이름을 클릭하면 해당 상담원이나 대기열에 다시 할당됩니다.

      감독자는 대기 중이거나 보류 상태인 활성 이메일을 미리 보고 내용을 명확하게 이해한 다음 이메일을 자신이나 다른 상담원에게 할당할 수 있습니다. 이메일 미리보기 기능은 업무 부하를 균등하게 분산시켜 번아웃을 방지하고, 질의 처리 속도와 생산성을 크게 개선하며, 높은 서비스 수준을 유지하는 동시에 고객 문의에 더 빠르게 응답할 수 있도록 보장합니다.

      활성 이메일을 미리 보려면:

      1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업 공간 > 컨택센터 > 대기 성능 .
      2. 에서 대기열 성능 요약 보기 , 대기열을 선택하세요. 
      3. 에서 대기열 성능 세부 정보 보기 , 클릭하세요 상호 작용 꼬리표. 선택한 대기열에 대한 상호작용과 함께 대기열 상호작용 세부 정보 보기가 나타납니다.
      4. 필요한 상호작용을 선택하세요.
      5. 클릭하세요 더 필요한 상호작용에 해당하는 아이콘을 클릭하고 이메일 미리보기 상. 미리 보기 이메일 창이 열립니다.

      1. 미디어 유형별로 필터링하려면 필터 아이콘 필터 버튼을 클릭합니다.
      2. 모든 미디어 유형 선택 

      메모:
      • 필터링할 때 둘 이상의 미디어 유형을 선택할 수 있습니다. 해당 미디어 유형을 클릭하여 유형을 선택하거나 선택 해제합니다.
      • 음성 및 콜백 유형을 동시에 선택할 수 없습니다.
      • 음성을 선택하면 콜백 옵션이 선택 해제됩니다. 콜백을 선택하면 음성 상호작용이 선택 해제됩니다.
      • 사용 가능한 미디어 유형은 위에 표시된 것과 다를 수 있습니다.

      선택한 미디어 유형 아이콘이 열 머리글 위에 표시됩니다. 다양한 미디어 유형과 해당 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 모든 상호작용 유형에 대한 행동 및 임계값 설정 섹션의 대기열 생성 및 구성 .

      열을 표시하거나 숨기려면 다음을 수행합니다.

      1. 다음을 클릭하세요. 열 선택 오른쪽에 아이콘이 있습니다. 그만큼 열 추가/제거 창이 나타납니다.
      2. (선택사항) 열을 오름차순 또는 알파벳순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 AZ . 
      3. (선택사항) 열을 내림차순 또는 알파벳 역순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 ZA .
      4. (선택사항) 열을 분류하거나 분류 해제하려면 정렬 기준 활성화 또는 비활성화 카테고리별로 그룹화 비녀장. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.

        열을 추가하거나 제거할 때 표시되는 옵션을 기준으로 정렬
      5. 보려는 열을 검색하거나 스크롤하여 선택하세요.
        참고: 키보드 탐색을 사용하여 열을 선택할 수도 있습니다.
      6. 딸깍 하는 소리 구하다. 선택한 열이 화면에 나타납니다.
        참고: 열 선택 사항은 변경 사항을 저장한 후에만 나타나며 테이블에 즉시 적용되지는 않습니다.

          열을 다시 정렬하려면 열 헤더를 클릭하고 드래그하세요.

          보기를 기본 열 설정으로 재설정하려면 보기를 기본값으로 재설정 을 클릭합니다.

          최대 20개의 열을 선택할 수 있습니다.

          열에 표시되는 측정항목에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사용 가능한 열 이 기사의 섹션. 

          For more information about the metrics shown in the columns, see Metric definitions.

          상호작용에 대한 정보를 기준으로 필터링하려면 필터 을 클릭한 다음 검색하거나 스크롤하여 사용하려는 필터를 선택합니다.

          인터랙션 목록

          필터 설명
          ANI

          선택한 ANI와의 상호 작용을 표시합니다.

          • 숫자의 시작 부분부터 시작하는 부분 숫자를 사용할 수 있습니다. 숫자는 선택적으로 국가 코드를 포함할 수 있습니다. 1317222 또는 317222는 유효한 부분 검색입니다. 그러나 숫자 중간에 나오는 부분 문자열은 검색할 수 없습니다. 예를 들어 전체 숫자가 3172223333이면 7222는 잘못된 검색입니다.
          • 다시 검색하여 여러 번호를 검색할 수 있습니다.
          방향

          선택한 방향의 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다.
          초기 방향

          선택한 초기 방향과의 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다.
          DNIS

          선택한 원래 DNIS 번호와의 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 이 DNIS 번호는 상호 작용이 시작될 때 다이얼되었습니다.

          • DNIS 번호만 입력하십시오. 예를 들어 13172223333을 입력합니다. +, - 또는 ( )와 같은 다른 문자는 포함하지 마십시오.
          • 숫자의 시작 부분부터 시작하는 부분 숫자를 사용할 수 있습니다. 숫자는 선택적으로 국가 코드를 포함할 수 있습니다. 1317222 또는 317222는 유효한 부분 검색입니다. 그러나 숫자 중간에 나오는 부분 문자열은 검색할 수 없습니다. 예를 들어 전체 숫자가 3172223333이면 7222는 잘못된 검색입니다.
          • 다른 번호를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 번호를 필터링합니다.
          세션 DNIS

          선택한 DNIS 번호와의 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. DNIS 번호는 상호 작용 중 언제든지 전화를 걸 수 있습니다.

          • DNIS 번호만 입력하십시오. 예를 들어 13172223333을 입력합니다. +, - 또는 ( )와 같은 다른 문자는 포함하지 마십시오.
          • 숫자의 시작 부분부터 시작하는 부분 숫자를 사용할 수 있습니다. 숫자는 선택적으로 국가 코드를 포함할 수 있습니다. 1317222 또는 317222는 유효한 부분 검색입니다. 그러나 숫자 중간에 나오는 부분 문자열은 검색할 수 없습니다. 예를 들어 전체 숫자가 3172223333이면 7222는 잘못된 검색입니다.
          • 다른 번호를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 번호를 필터링합니다.
          대화 기간

          선택한 기간의 상호 작용을 표시합니다. 

          사용자 지정 기간의 상호 작용을 검색하려면 맞춤 기간 컨트롤을 사용하여 사용자 지정 지속 시간을 설정합니다.

          • 범위 선택한 범위 내에서 지속 시간과의 상호 작용을 표시합니다.
          • 위에: 선택한 기간보다 긴 기간과의 상호 작용을 표시합니다.
          • 아래에: 선택한 지속 시간 미만의 지속 시간과의 상호 작용을 표시합니다.
          수신

          선택한 이메일 주소로 전송된 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 

          • person@example.com과 같은 전체 이메일 주소를 입력합니다. 필터는 부분 주소를 검색할 수 없습니다. 
          • 다른 주소를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 주소를 필터링합니다.
          • 전화번호 검색 시 전화번호 전체를 입력하세요. 예를 들어 +1 317-100-2997로 보낸 대화를 검색하려면 13171002997 또는 3171002997을 입력합니다.
            필터는 부분 전화번호를 검색할 수 없으며 하이픈을 처리할 수 없습니다. 국가 코드는 생략할 수 있습니다.
          시작

          선택한 이메일 주소에서 보낸 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 

          • person@example.com과 같은 전체 이메일 주소를 입력합니다. 필터는 부분 주소를 검색할 수 없습니다. 
          • 다른 주소를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 주소를 필터링합니다.
          • 전화번호 검색 시 전화번호 전체를 입력하세요. 예를 들어 +1 317-100-2997로 보낸 대화를 검색하려면 13171002997 또는 3171002997을 입력합니다.
            필터는 부분 전화번호를 검색할 수 없으며 하이픈을 처리할 수 없습니다. 국가 코드는 생략할 수 있습니다.
          포기됨

          포기하거나 포기하지 않은 상호 작용을 표시합니다.
          전달됨

          상담원이 블라인드 전달하거나 컨설트가 전달된 상호작용을 표시합니다.
          즉시 호 전환됨

          상담원이 블라인드 전달한 상호작용을 표시합니다.
          문의함

          상담원이 응답한 후 대화를 완전히 전달하지 않고 다른 참가자와 상담한 대화를 표시합니다.
          문의 후 호 전환됨

          상담원이 응답한 후 다른 참가자에게 전달한 상담을 표시합니다.
          응답 없음

          상담원이 응답하지 않고 상담원이 응답 없음으로 전환되었을 수 있는 상호 작용을 표시합니다.

          팩스 있음

          팩스와 관련된 상호 작용을 표시합니다.
          사용자 

          선택한 사용자와 관련된 정보를 표시합니다.

          다른 사용자를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 사용자를 필터링합니다.

          사용자 필터 검색에서 비활성 사용자를 보고 선택하려면 비활성 사용자 포함. 사용자 필터 검색에서 삭제된 사용자를 보고 선택하려면 삭제된 사용자 포함.
          마무리

          선택한 마무리 코드가 있는 상호 작용을 표시합니다.
          메시지 유형

          선택한 상호 작용을 표시합니다. ACD 메시지 유형. 이 필터는 미디어 유형 필터를 다음으로 설정한 경우에만 나타납니다. 모두 또는 메세지. 메시지 유형을 선택하지 않은 경우 보기에 모든 메시지 유형에 대한 정보가 표시됩니다.

          Genesys Cloud는 현재 다음과 같은 메시지 유형을 지원합니다. 페이스북, 인스타그램, 라인, 오픈, SMS, 웹 메시징, 왓츠앱, X.

          메모 : 라인 메시지 유형은 더 이상 사용되지 않습니다. 하지만 여전히 디스플레이 필터링을 지원하고 있습니다.
          디비전

          특정 부서에 대한 상호 작용을 필터링합니다. 보다 액세스 제어 정보.
          대화 ID

          특정 대화 ID와 일치하는 상호작용에 대한 필터입니다. 다른 상호작용 필터와 마찬가지로 이 필터는 지정된 날짜 범위 필터 내에서 발생한 상호작용을 반환합니다.

          기술

          선택한 기술이 있는 상호 작용을 표시합니다.

          다른 기술을 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 기술을 필터링합니다.
          언어

          선택한 언어가 있는 상호 작용을 표시합니다.

          다른 언어를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 언어를 필터링합니다.
          종료됨

          종료된 상호 작용을 표시합니다.
          인터랙션 제한

          선택한 매개변수와 일치하는 상호작용을 표시합니다. 

          • 대기 중 대기열에 있고 상담원이 응답하기를 기다리는 상호 작용입니다.
          • 인터랙션 중 상담원이 응답했고 작업 중인 상호작용입니다.
          • ACD-라우팅 상호 작용 ACD 상담원에게 전달됩니다. 
          • 요청받은 기본 상담원 다음으로 인해 우선 에이전트가 요청된 상호 작용 우선 상담원 라우팅 시스템이 상호 작용을 우선 상담원에게 라우팅할 수 없는 경우에도 구성합니다. 
          • 화면 공유 화면 공유 상호 작용 중에 발생했습니다.
          • 코브라우즈 코브라우징 상호작용 중에 발생한
          • 음성 메일 상호 작용에는 연결된 음성 메일이 있습니다.
          • 플래그 상호 작용은 플래그가 지정된 문제로. 
          • 마무리 노트 상호작용은 마무리 메모 포함. 

          선택한 모든 매개변수와 일치하는 상호 작용을 표시하려면 예를 들어 대기 중이고 ACD가 라우팅된 상호 작용을 보려면 토글을 클릭하여 모두 일치.

          예를 들어 화면 공유 또는 공동 브라우징 세션이 있는 상호 작용을 보기 위해 선택한 매개변수와 일치하는 상호 작용을 표시하려면 토글을 클릭하여 모두 일치.
          미디어가 있음 메시지 유형 대화에 미디어(이미지, 파일 등)가 첨부되어 있는 경우를 나타냅니다.
          공급자

          대화의 소스 공급자입니다. 예를 들어 Genesys Cloud EMAIL, Edge 등이 있습니다.
          중지된 시간

          대화가 중단될 때까지의 시간입니다.
          모니터링됨

          상호 작용이 모니터링되었는지 여부입니다.
          원격

          이름, 전화번호 및 이메일 주소와 같은 원격 당사자 또는 외부 참가자에 대한 정보.
          플로우아웃 종류

          대기열에서 유출된 대화에 대한 유출 유형을 표시합니다.
          응답됨

          상호작용이 응답되었는지 여부입니다.
          Agent Assist

          상담원 지원 인터랙션만 보기
          작업 팀

          선택한 작업 팀과 연결된 상호 작용에 대한 메트릭을 표시합니다.

          다른 작업팀을 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 작업팀을 필터링합니다.

          자세한 내용은 작업 팀 개요.
          MOS

          선택한 범위의 MOS 점수와의 상호 작용을 표시합니다. MOS 점수 범위는 1에서 5까지입니다.

          • 범위 선택한 범위 내에서 MOS 점수와의 상호 작용을 표시합니다.
          • 위에: 선택한 점수보다 높은 MOS 점수와의 상호 작용을 표시합니다.
          • 아래에: 선택한 점수 아래의 MOS 점수와의 상호 작용을 표시합니다. 

          자세한 내용은 MOS(Mean Opinion Score) 개요.
          SIP 통화 ID

          선택한 항목과 관련된 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. SIP 통화 ID.
          외부 태그

          대화 레코드에 연결된 외부 태그가 있는 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다.

          참고: 웹 채팅 상호 작용에는 외부 태그 데이터를 사용할 수 없습니다.
          인증됨

          예인 경우 인증된 웹 메시징 상호 작용을 표시합니다. 아니오인 경우 인증되지 않은 웹 메시징 상호 작용을 표시합니다.

          대화 개시자

          선택한 개시자(외부, 사용자, 워크플로, 고객 또는 상담원)가 시작한 상호 작용을 표시합니다. 

          고객 참여

          고객이 참여했거나 고객이 참여하지 않은 이메일 및 메시지 상호 작용을 표시합니다.
          고객이 삭제함 고객이 대화를 삭제했는지 여부를 표시합니다.
          주차됨

          주차된 상호작용만 표시합니다.
          사회적 분류

          선택한 매개변수와 일치하는 상호작용을 표시합니다. 

          • 공공의 - 소셜 리스닝 공개 데이터와의 상호작용을 표시합니다.
          • 사적인 - 소셜 리스닝 개인 데이터와의 상호작용을 표시합니다. 

          상호 작용 평가에 대한 정보로 필터링하려면 다음을 수행합니다.

          1. 딸깍 하는 소리 필터 . 
          2. 클릭 평가 탭.
          3. 검색하거나 스크롤하여 사용하려는 필터를 선택합니다.

          평가 필터

          필터 설명
          평가 점수

          선택한 점수 범위와의 상호 작용을 표시합니다.

          • 범위 선택한 범위 내의 점수와의 상호 작용을 표시합니다.
          • 위에: 선택한 점수보다 높은 점수와의 상호 작용을 표시합니다.
          • 아래에: 선택한 점수 미만의 점수와의 상호 작용을 표시합니다.
          평가 중요 점수

          선택한 임계 점수 범위와의 상호 작용을 표시합니다.

          • 범위 선택한 범위 내에서 임계 점수와의 상호 작용을 표시합니다.
          • 위에: 선택한 점수보다 높은 임계 점수와의 상호 작용을 표시합니다.
          • 아래에: 선택한 점수 미만의 임계 점수와의 상호 작용을 표시합니다.
          양식 선택한 양식을 사용한 평가와의 상호 작용을 표시합니다.
          상담원

          선택한 에이전트의 평가와의 상호 작용을 표시합니다.

          에이전트 필터 검색에서 비활성 사용자를 보고 선택하려면 비활성 사용자 포함. 에이전트 필터 검색에서 삭제된 사용자를 보고 선택하려면 삭제된 사용자 포함.
          평가자

          선택한 평가자가 평가한 상호 작용을 표시합니다.

          평가자 필터 검색에서 비활성 사용자를 보고 선택하려면 비활성 사용자 포함. Evaluator 필터 검색에서 삭제된 사용자를 보고 선택하려면 삭제된 사용자 포함.

          상호 작용의 설문 조사 세부 정보에 대한 정보로 필터링하려면 다음을 수행합니다.

          1. 딸깍 하는 소리 필터 . 
          2. 클릭 설문조사 탭.
          3. 검색하거나 스크롤하여 사용하려는 필터를 선택합니다.

          설문조사 필터

          필터 설명
          조사 데이터가 있습니다. 연결된 설문 조사 데이터가 있는 상호 작용을 표시합니다.
          조사 점수 선택한 조사 점수 범위와의 상호 작용을 표시합니다.
          • 범위 선택한 범위 내의 점수와의 상호 작용을 표시합니다.
          • 위에: 선택한 점수보다 높은 점수와의 상호 작용을 표시합니다.
          • 아래에: 선택한 점수 미만의 점수와의 상호 작용을 표시합니다.
          프로모터 점수 설문조사에서 설문조사 응답자가 부여한 프로모터 점수를 표시합니다. Genesys Cloud는 프로모터 점수를 사용하여 설문조사의 전체 NPS를 계산합니다. NPS에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Net Promoter Score 웹 설문조사 질문 개요 . 
          • 범위 선택한 범위 내의 점수와의 상호 작용을 표시합니다.
          • 위에: 선택한 점수보다 높은 점수와의 상호 작용을 표시합니다.
          • 아래에: 선택한 점수 미만의 점수와의 상호 작용을 표시합니다.

          상호작용과 관련된 각 설문조사에 대해 하나의 값이 나열됩니다.
          조사 상태

          설문조사의 상태를 표시합니다. 

          • 보류 중 Genesys Cloud는 설문조사 초대장을 보내는 데 필요한 모든 데이터를 수집했으며 보낼 예정입니다.
          • 전송 된: Genesys Cloud에서 설문 초대와 연락처 링크를 성공적으로 보냈습니다.
          • 진행 중 연락처가 설문조사 링크를 열어 설문조사를 시작했습니다.
          • 완료 연락처가 설문조사를 완료했습니다.
          • 오류: 잘못된 이메일 주소 등 Genesys Cloud에서 설문 전달을 시도할 때 오류가 발생했습니다.
          • 옵트아웃 해당 담당자는 설문조사 수신을 선택하지 않았습니다. 자세한 내용은 외부 연락처의 설문조사 옵트아웃 기본 설정 참고. 
          • 만료됨 설문조사가 만료되었습니다. 설문조사 링크는 Genesys Cloud가 발송한 후 90일이 지나면 만료됩니다.
          • 삭제됨 설문조사 양식이 삭제되었습니다.

          상호작용과 관련된 각 설문조사에 대해 하나의 값이 나열됩니다.
          조사 양식

          전송된 설문조사 양식의 이름을 표시합니다.

          상호작용과 관련된 각 설문조사에 대해 하나의 값이 나열됩니다.
          설문조사 유형

          • 편물: 웹 설문조사에 대한 데이터를 표시합니다.
          • 목소리: 음성 설문조사에 대한 데이터를 표시합니다.

          상호 작용의 아웃바운드 세부 정보에 대한 정보로 필터링하려면 다음을 수행합니다.

          1. 딸깍 하는 소리 필터 . 
          2. 클릭 배 밖으로 탭.
          3. 검색하거나 스크롤하여 사용하려는 필터를 선택합니다.

          발신 경로

          필터 설명
          캠페인 이름

          선택한 캠페인과 관련된 상호작용을 표시합니다. 캠페인 이름을 입력하면 제안된 캠페인이 캠페인 유형(음성 또는 SMS)과 함께 표시됩니다. 

          이메일 캠페인 유형: 다른 캠페인 이름을 입력하고 다시 검색하여 여러 캠페인에 대한 상호작용을 표시합니다. 
          연락처 목록 선택한 연락처 목록과 연결된 상호 작용을 표시합니다.
          연락처 ID 선택한 연락처 ID와 연결된 상호 작용을 표시합니다. 
          캠페인

          캠페인과 연결된 상호작용만 표시합니다.

          에 대한 정보로 필터링하려면 예측 참여 상호 작용의 여정 세부 정보:

          1. 딸깍 하는 소리 필터 패널 전환 . 
          2. 클릭 여행 탭.

          여정 필터

          필터 설명
          고객 여정 데이터 있음 다음과 관련된 고객 여정 데이터가 있는 상호 작용에 대한 데이터를 표시합니다. 예측 참여.
          사전 대책 상호 작용에 대한 데이터를 표시합니다. 예측 참여 Predictive Engagement 액션 맵 설정을 기반으로 고객의 웹사이트 방문 중에 채팅을 제공했습니다.   

          상호 작용의 IVR 흐름 세부 정보에 대한 정보로 필터링하려면 다음을 수행합니다.

          1. 딸깍 하는 소리 필터 . 
          2. 클릭 흐름 탭.
          3. 검색하거나 스크롤하여 사용하려는 필터를 선택합니다.

          흐름 필터

          필터 설명
          플로우 선택한 IVR 흐름과 관련된 상호 작용을 표시합니다. 
          흐름 결과 선택한 항목과 관련된 상호 작용을 표시합니다. 흐름 결과. 
          흐름 결과 값 선택한 상호 작용을 표시합니다. 흐름 결과 가치. 
          흐름 연결 해제 이유

          선택한 흐름 연결 끊기 이유와의 상호 작용을 표시합니다.

          상호 작용의 외부 연락처 세부 정보에 대한 정보를 기준으로 필터링하려면 다음을 수행합니다.

          1. 딸깍 하는 소리 필터 패널 전환 . 
          2. 클릭 외부 연락처 탭.

          외부 연락처 결과

          필터 설명
          외부 연락

          선택한 외부 연락처와 연결된 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 다음을 필터링할 수 있습니다.

          • 연락처 이름
          • 주소
          • 전화 번호
          • 이메일 주소
          • 조직 이름
          • 사용자 정의 필드  

           

          다른 연락처를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 외부 연락처를 필터링합니다.

          할 수 있게 하다 병합된 연락처 포함 필터에서 외부 연락처와 관련된 모든 연락처를 검색합니다.

          참고: 병합된 각 연락처를 여러 개별 연락처 ID와 연결할 수 있습니다. 활성화하면 병합된 연락처 포함 을 사용하면 병합된 모든 연락처 ID가 자동으로 검색에 추가됩니다. 검색 필터는 총 검색 차원 200개로 제한됩니다.

          외부 조직

          선택한 외부 조직과 연결된 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 다음을 필터링할 수 있습니다.

          • 조직 이름
          • 주소
          • 전화 번호
          • 사용자 정의 필드

          다른 조직을 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 외부 조직을 필터링합니다.