고객 우선 콜백 개요

상담원은 사전에 콜백 일정을 예약할 수 있습니다. 

에이전트 콜백 소유권 및 일정 액세스 기간을 확인하려면 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 에이전트가 얼마나 미리 콜백을 예약할 수 있는지 정의합니다. 최소 시간은 1시간이고, 최대 시간은 30일입니다.

목록을 클릭하고 Genesys Cloud가 라이브 음성을 감지할 때 사용할 방법을 선택하세요.

• 건축가를 사용하려면 대기 중 흐름 음성 탭에서 설정한 것을 선택하세요 대기열로 이동.
• 수신자에 대한 사용자 지정 콜백 메시지 및 옵션으로 인바운드 흐름을 구성하려면 다음을 선택하십시오. 흐름으로의 전환 . 그 다음에는, 흐름 선택 Genesys Cloud가 상호작용을 에이전트와 연결하기 전에 실행할 Architect 인바운드 흐름을 선택합니다.

목록을 클릭하고 Genesys Cloud가 답변기에 도달할 때 사용할 방법을 선택하세요.

• 고객에게 미리 녹음된 메시지를 재생하려면 다음을 선택하세요. 흐름으로의 전환 그리고 그 다음에는 흐름 선택 , Architect 인바운드 흐름을 선택하세요.
• 콜백 상호작용을 종료하려면 다음을 선택하세요. 끊다 .

기타 모든 통화 진행 결과에 대해 Genesys Cloud는 결과 코드로 통화를 처리하고 실패한 결과는 다시 시도하지 않습니다.

대기 중 및 인바운드 흐름에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 흐름을 생성하다 .

콜백이 대기열의 첫 번째 위치에 도달하면 시스템은 대기열의 속도를 평가하여 콜백을 전송해야 할지 여부를 결정합니다. 

Genesys Cloud는 콜백이 전송되는 속도를 조절하기 위해 대기열별로 구성되는 페이싱 수정자를 사용합니다. 이 수정자는 콜백을 전달할 확률을 나타내는 승수를 결정합니다. 

승수는 대기 중인 상담원 수에 곱해져 특정 시간에 전달될 수 있는 콜백의 예상 수를 계산합니다. 

그만큼 승수 열에는 페이싱 수정자(1~10)의 각 값에 대한 발송 확률이 나열되어 있습니다. 예를 들어: 

• 대기 중인 에이전트가 10명이고 페이싱 수정자가 10인 경우, 디스패치 확률은 1.00이며, 이는 10개의 콜백이 모두 디스패치된다는 것을 의미합니다. 
• 대기 중인 에이전트가 100명이고 페이싱 수정자가 5인 경우, 디스패치 확률은 0.14입니다. 따라서 0.14 * 100 = 14개의 콜백을 디스패치할 수 있습니다. 

그만큼 보장된 콜백 디스패치에 필요한 최소 에이전트 기음 열은 최소한 한 번의 콜백 디스패치를 보장하는 데 필요한 최소 에이전트 수를 지정합니다. 예를 들어, w 9의 페이싱 수정자를 사용하여: 

• 1명의 에이전트 → 콜백을 발송할 확률 0.73.
• 2명의 상담원 → 첫 번째 파견 보장(0.73 × 2 > 1이므로).
• 2명의 에이전트 → 두 번째 파견 가능(약 46% 확률(1 – (0.73 × 2) = 0.46)).

참고사항:

• Genesys Cloud는 대기 중인 모든 상담원을 고려합니다. 라우팅 상태 (예: 유휴 상태 또는 상호 작용 중).  
  • 대기 중인 상담원이 0명인 경우 콜백이 전송되지 않습니다.
  • 발송을 기다리는 콜백은 성능 >> 대기열 활동에서 볼 수 있습니다.
• Genesys Cloud는 다음과 같은 에이전트 또는 콜백 활동이 있을 때 적격 콜백 디스패치를 확인합니다.
  • 에이전트가 대기열에 들어갑니다. 
  • 상담원이 통화를 완료하고 대기 상태가 아닌 상태로 남아 있습니다. 
  • 콜백은 고객 우선 콜백 대기열에 도착합니다.
  • Genesys Cloud는 적격 콜백을 전송합니다. 
• 콜백 발송 프로세스는 첫 번째 시도와 기타 재시도(예: 이전 콜백 시도가 응답되지 않은 경우) 모두 동일합니다.