에이전트 요청에 대한 통화 후 작업 구성

콜 후 작업(ACW) 통화가 끝난 후 상담원이 메모 추가나 처리 완료 등의 후속 작업을 수행할 수 있습니다. Genesys Cloud에서 관리자는 대기열 수준에서 ACW 동작을 구성하여 운영 워크플로에 맞춰 유연성을 제공할 수 있습니다. 상담원이 통화 후 작업을 요청할 수 있도록 Genesys Cloud에서 대기열을 구성하세요. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 대기열 생성 및 구성 .

Genesys Cloud는 대기열에 대한 여러 가지 ACW 구성 옵션을 제공하는데, 여기에는 상담원이 음성 통화에 대한 마무리 메모를 작성하기 위해 통화 후 작업을 명시적으로 요청할 수 있는 '상담원 요청' 옵션이 포함됩니다. 상담원이 통화 후 작업을 요청할 수 있도록 하려면 CX Cloud에서 다음 구성 요소를 설정해야 합니다.

에이전트가 Salesforce Service Cloud Voice 콘솔의 Omni-Channel을 통해 전화를 받거나 걸 때 음성 통화 기록 페이지에 내장된 상호 작용 유틸리티 구성 요소가 표시됩니다. 콜 후 작업 요청 다음 스크린샷에 표시된 옵션:

이 이미지는 통화 후 작업 옵션을 표시하는 상호작용 유틸리티의 스크린샷입니다.

메모 : 에이전트에게 다음이 할당되었는지 확인하십시오. 대화 > 참가자 > 마무리 상호작용 유틸리티에서 호출 작업 후 요청을 볼 수 있는 권한입니다.

이 옵션을 사용하면 상담원이 상호 작용에 대한 통화 후 작업을 원하는지 여부를 표시할 수 있습니다. 

자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud CX Utility에서 통화 후 작업 .