ServiceNow에서 Genesys Cloud 구성 요소 사용

대기열 활성화 구성 요소는 에이전트가 속한 대기열 목록을 표시하고 대기열을 활성화하거나 비활성화할 수 있도록 합니다. 대기열을 선택하면 대기열에 있는 상담원 수, 대기열에서 대기 중인 상호작용 수, 상담원이 답변하는 데 걸리는 예상 대기 시간 등의 관련 통계를 볼 수 있습니다.

대기열 활성화 구성 요소에는 다음 세 가지 탭이 표시됩니다.

• 모두 – 귀하가 속한 모든 대기열입니다.
• 활성 – 대기열에 들어갈 때 상호 작용을 수신하기 위해 선택하는 대기열입니다. 
• 사용 가능 – 대기열에 들어갈 때 상호 작용을 받지 못하는 대기열입니다.

구성 요소에서 다음과 같은 대기열 관리 작업을 수행할 수 있습니다.

• 대기열을 검색하려면 대기열 이름을 입력하세요. 대기열 검색 상자.
• 대기열을 활성화하거나 비활성화하려면 대기열 이름 옆에 있는 확인란을 선택하세요. 파란색 체크 표시 대기열 이름 옆에 있는 아이콘은 대기열이 활성화되었음을 나타냅니다.
• 대기열을 대량으로 선택하거나 지우려면 더하기 표시를 선택하세요. 옆에 있는 아이콘 검색 대기열 상자.
• 대기열의 통계를 보려면 확장을 클릭하세요. 대기열 아이콘입니다. 대기열 통계에는 다음 정보가 표시됩니다.
  
  • 대기 중인 에이전트 수
  • 대기열에서 대기 중인 상호 작용 수
  • 상담원이 응답할 때까지 예상되는 대기 시간

에이전트 성능 통계 구성 요소는 다음을 표시합니다. 에이전트의 성과 지표. 통계는 활동을 모니터링하고 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다. 이 구성 요소는 음성, 콜백, 채팅, 이메일, 메시지를 포함한 다양한 미디어 유형에 대한 통계를 표시합니다.

다음 표는 각 미디어 유형에 대해 나타나는 통계를 나열합니다.

통계	설명
응답됨	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
홀드	상호작용이 보류된 시간(초)입니다.
AHT	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수
전달됨	상담원이 한 대기열에서 응답한 후 전환된 상호작용 수를 측정한 값입니다. 상담원이 상호작용에 응답할 때만 대기열에서 전송이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전송 또는 컨설팅 전송된 상호작용 수를 통해 계산됩니다.
대화	사용자가 대화 중에 상호작용하는 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.
ACW	횟수 애프터콜 작업 (ACW)가 완료되었습니다. ACW는 상담원이 상호작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 연락을 처리하기 전에 작업을 완료해야 하는 경우, ACW는 평균 처리 시간에 반영됩니다.

스테이션 선택 구성 요소는 스테이션을 선택하고 선택한 스테이션에 대한 WebRTC 설정을 구성하는 옵션을 표시합니다. 음성 통화를 걸고 받으려면 전화를 걸고 받을 수 있는 이름이 지정되고 주소 지정이 가능하며 논리적인 개체인 스테이션을 선택해야 합니다. 하나 이상의 스테이션이 전화기에 상주할 수 있습니다. 에이전트가 이용할 수 있는 스테이션 목록이 나열됩니다.

스테이션을 선택하세요

스테이션을 선택하려면 스테이션 이름을 입력하십시오. 검색 스테이션 상자. 검색 결과에는 이용 가능한 모든 방송국이 표시됩니다. 목록에서 방송국을 선택하고 체크 표시를 클릭하세요. 선택한 방송국 옆에 있는 아이콘.

선택한 전화기에서 로그아웃하려면 다음을 클릭하세요. 스테이션 로그아웃 현재 선택된 방송국 옆에 있는 아이콘. 

WebRTC 설정 구성

Genesys와 ServiceNow의 통합된 Unified Experience는 현재 에이전트가 전화를 걸고 받는 전화 엔드포인트로 WebRTC만 지원합니다. 선택한 스테이션에 대한 WebRTC 설정을 구성하고 저장할 수 있습니다. 브라우저에 따라 WebRTC 전화 설정과 변경하는 옵션이 다릅니다.

목록에서 마이크와 스피커를 선택하고 클릭하세요. 구하다 .

상담원 활동 보기에서 상담원은 현재 또는 향후 일정, 스코어카드, 리더보드, 코칭 약속을 볼 수 있습니다. 예를 들어 다음을 수행할 수 있습니다.

• 오늘의 일정 보기
• 준수 또는 일치를 유지하세요(지정된 시간에 휴식을 취하세요)
• 관리자 평가 보기 및 피드백 제공
• 코칭을 위해 감독자를 만나십시오
• 목표 및 동료 성과와 비교한 내 성과 보기
• 새로운 정책 및 절차에 대한 최신 정보를 얻으십시오.

자세한 내용은 감사 추적 개요.

음성 상호작용을 처리할 때 Agent Copilot은 Genesys Cloud에 구성된 사전 정의된 규칙을 사용하여 음성 발언을 기반으로 고객의 의도를 파악합니다. Agent Copilot은 상호작용 전반에 걸쳐 상황에 맞는 지식 기반의 지원을 제공하여 가상 비서 역할을 합니다. 여기에는 에이전트의 효율성을 개선하고 인지 작업 부하를 줄이는 데 도움이 되는 관련 지식 문서와 제안을 제공하는 것이 포함됩니다.

Agent Copilot에서 활성화되는 옵션 중 일부는 다음과 같습니다.

• 답변 강조 표시 – Agent Copilot에서 표시된 지식 문서의 관련 부분은 자동으로 강조 표시되어 상담원의 주의를 주요 정보로 끌어냅니다.
• 정해진 응답 – 정해진 응답을 트리거하도록 규칙을 구성하면 Agent Copilot이 해당 응답을 에이전트에게 직접 표시합니다.
• 에이전트 스크립터 - 규칙에서 스크립트 페이지 변경을 지정하고 에이전트 스크립터가 표시되면 에이전트 코파일럿은 지정된 스크립트 페이지로 자동으로 이동하여 진행 중인 상호 작용을 지원합니다.

이미지를 클릭하면 확대됩니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. Agent Copilot 소개 .

Genesys Cloud 스크립트는 상담원에게 일관된 고객 상호작용과 통화 및 기타 상호작용의 효율적인 처리를 보장하는 안내 워크플로를 제공합니다. 고객 데이터와 상호작용 맥락에 따라 동적으로 적응하여 개인화되고 효과적인 서비스를 제공할 수 있습니다.

에이전트가 ServiceNow 작업 영역 콘솔에서 음성 통화에 응답하면 관리자가 데이터 표시를 설정한 방식에 따라 구성된 Scripter 가젯이 자동으로 상호작용 기록 페이지에서 열립니다.