평가 양식 작성 및 게시
전제 조건
- Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud CX 4 라이선스
- 품질 관리자 권한
평가 양식은 스크립트 준수, 비즈니스 관행 준수, 고객 만족도 또는 기타 비즈니스 벤치마크를 측정합니다.
평가 양식을 생성할 때 다음 평가 양식 제한 사항을 고려하십시오.
- 양식 이름 254자
- 양식 최대 질문 수: 200문제
- 질문 그룹 이름: 254자
- 질문 텍스트 길이: 1024자
- 평가 지원 조건: 한 답변에 대해 최대 10개의 주제가 가능합니다.
- AI 채점 질문 제한 : 20
평가 양식을 만들면 다음 아이콘 중 하나 이상이 나타납니다.
평가양식을 작성하세요
- 딸깍 하는 소리 관리자.
- 아래에 품질, 클릭 평가 양식.
- 딸깍 하는 소리 메뉴 > 대화 인텔리전스 > 품질 관리 > 평가 양식 .
- 딸깍 하는 소리 창조하다.
- 유형으로 평가 양식 또는 에이전트 자동 평가를 선택하세요.
에이전트 자동 평가 양식 유형에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 에이전트 자동 완성 양식 유형 - 에서 평가 양식 이름 필드에 평가 양식의 이름을 입력합니다.
- 에서 질문 그룹 이름 필드에 첫 번째 질문 그룹의 이름을 입력합니다. 질문 그룹은 제품 지식과 같은 일련의 질문을 분류하는 레이블입니다.
메모 : 첫 번째 그룹을 만들기 시작하면 평가 양식 목차가 아래에 나타납니다. 콘텐츠 꼬리표. 이 목차는 평가 양식에 질문과 그룹을 더 추가할수록 확장됩니다. - (선택사항) 다음을 선택하세요. 득점 화면 오른쪽에 있는 탭을 클릭하고 켜세요 스케일링 스코어링 켜기 옵션. 확장된 점수 매기기가 활성화된 경우 그룹 점수 스케일링 계수 아래의 필드 질문 그룹 이름 , 질문 그룹에 대한 숫자 가중치 요소를 할당합니다. . 메모 : 그룹 및 답변 점수를 그룹 및 답변 자체에 직접 추가할 수 있습니다. 또한 그룹 및 답변 점수를 추가하거나 변경할 수 있습니다. 점수 화면 오른쪽의 탭을 클릭하세요. 가중치에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 평가 양식 가중치 .
- 에서 질문 그룹 속성 영역에서 다음 옵션을 선택합니다.
- N/A 활성화된 질문 그룹 : 이 옵션을 사용하면 평가자는 N/A(해당 없음)를 선택하여 그룹의 모든 질문을 건너뜁니다.
- 답변 기본값 : 이 옵션은 기본적으로 가장 높은 점수의 답변, 가장 낮은 점수의 답변, 사용자 정의 옵션 또는 N/A에 답변을 할당할지 여부를 지정합니다. 이 그룹의 다중 선택 질문의 경우 가장 높은 점수나 가장 낮은 점수 옵션을 선택하면 해당 옵션이 모두 자동으로 선택됩니다. "N/A"를 선택해도 아무런 영향이 없습니다.
메모 : 가장 낮거나 가장 높은 점수와 N/A 옵션을 선택하는 경우, 답변이 N/A인 질문에 대한 기본 선택은 N/A 옵션입니다. - 조건부로 표시: 이 옵션을 사용하면 이 질문이 표시되는지 여부에 대한 기준을 설정할 수 있습니다.
- 선택하다 질문 추가 다음 질문 유형 중 하나를 선택하세요. 기본적으로 다중 선택, 다중 선택, 범위 또는 예/아니요 질문을 삽입할 수 있습니다. 사용 가능한 경우 사용자 정의 질문 유형을 삽입할 수 있습니다.
평가 양식에 질문을 추가하세요
메모:
- 각 질문에 대해 자동 채점을 설정할 수 있습니다. 자동 채점을 설정하면 Genesys Cloud는 귀하가 지정한 기본 설정에 따라 평가 양식을 자동으로 미리 채웁니다. 선택할 수 있는 옵션은 세 가지입니다. 자동화 없음 , AI 스코어링 및 평가 지원 .
- 다중 선택 질문에 대해서는 평가 지원만 지원됩니다.
자세한 내용은 다음을 참조하세요. 평가 양식의 자동 채점 옵션 .
객관식 질문은 응답자가 선택지 목록에서 하나의 답을 선택할 수 있도록 하는 질문입니다.
- 에서 질문 추가 목록, 선택 다중 선택 .
- 에서 의문 필드에 질문 이름을 입력합니다.
- 에서 도움말 텍스트 필드 (선택 사항) 질문에 대한 설명 텍스트를 추가합니다. 평가 양식에서는 설명 텍스트가 도구 설명으로 나타납니다.
- 설명 텍스트를 미리 보려면 양식 미리보기 끄기 그런 다음 물음표 위로 커서를 이동합니다.
- 편집 모드로 돌아가려면 양식 미리보기 켜기.
- 제공된 각 필드에 답변을 입력하세요. 딸깍 하는 소리 +답변 추가 객관식 질문에 다른 답변을 추가합니다.
- 에 숫자 값 추가 포인트들 상자. 일반적으로 정답의 값은 1입니다. 오답의 값은 0입니다.
- (선택사항) 클릭 +평가 지원 조건 추가 . 메모 : 상호 작용 전반에 걸쳐 음성 및 텍스트 분석이 감지하는 내용을 기반으로 시스템이 평가 양식을 자동으로 완료하도록 지시하려면 다음을 선택하십시오. 평가 지원 조건 추가 옵션. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 평가 양식의 자동 채점 옵션 .
- (선택 사항) 다음 옵션 중 하나 이상을 선택하세요.
- 답변으로 N/A를 추가하세요 : 평가 양식에 N/A 확인란이 나타납니다. 응답자가 N/A를 선택하면 질문의 다른 선택 사항은 지워지고 사용할 수 없습니다.
- 추가 의견이 필요합니다 : 이 선택 항목에서는 응답자가 답변 뒤에 의견을 추가해야 합니다.
- 이 질문을 조건부로 표시 : 이 옵션을 사용하면 해당 질문을 표시할지 여부에 대한 기준을 설정할 수 있습니다.
- 치명적인 그리고 비판적인 : 중요 및 치명적 확인란은 함께 작동합니다. 메모 : 비판적 질문은 응답자가 두 가지 가능한 답변 중 하나를 선택하도록 요구합니다. 정답에 1의 값을 할당하세요. 틀린 답변에는 0값을 할당합니다. 응답자가 틀린 답변을 선택하고 문제가 치명적일 경우 평가자가 평가를 채점할 때 실패 결과가 할당됩니다. 선택하려면 치명적인 , 먼저 선택 비판적인 .
- 답변을 삭제하려면 답변을 선택하고 쓰레기 .
- 이 질문을 다른 양식에 재사용하려면 클릭하세요. 템플릿으로 저장 . 설명적인 이름을 추가하세요 템플릿 이름 필드를 클릭한 다음 클릭하세요 구하다 .
- 질문 즐겨찾기 목록에 정확한 질문을 추가하려면 다음을 선택하세요. 이것을 즐겨찾는 템플릿으로 만드세요 .
- 질문을 완료하려면 다음을 클릭하십시오. 완료.
범위 질문은 응답자에게 단일 숫자 답변을 선택하라는 메시지를 표시합니다(예: 상담원 성과를 1에서 5까지 순위 지정). 숫자 또는 문자열 선택을 표시하도록 답변을 사용자 정의할 수 있으며 각 답변에 대한 점수를 구성할 수 있습니다.
- 에서 질문 필드에 질문 이름을 입력하세요.
- 에서 도움말 텍스트 필드 (선택 사항) 질문에 대한 설명 텍스트를 추가합니다. 평가 양식에서는 설명 텍스트가 도구 설명으로 나타납니다.
- 설명 텍스트를 미리 보려면 클릭하세요. 미리보기 양식 끄기 그런 다음 커서를 물음표 위로 옮기세요.
- 편집 모드로 돌아가려면 양식 미리보기 켜기.
- 제공된 각 필드에 답변을 입력하세요. 딸깍 하는 소리 +답변 추가 객관식 질문에 다른 답변을 추가합니다.
- 에 숫자 값 추가 포인트들 상자. 일반적으로 정답의 값은 1입니다. 오답의 값은 0입니다.
- (선택 사항) 다음을 클릭합니다. +평가 지원 조건 추가 .
메모 : 상호 작용 전반에 걸쳐 음성 및 텍스트 분석이 감지하는 내용을 기반으로 시스템이 평가 양식을 자동으로 완료하도록 지시하려면 다음을 선택하십시오. 평가 지원 조건 추가 옵션. 자세한 내용은 평가 양식의 자동 채점 옵션 . - (선택 사항) 다음 옵션 중 하나 이상을 선택하세요.
- 답변으로 N/A를 추가하세요 : 평가 양식에 N/A 확인란이 나타납니다. 응답자가 N/A를 선택하면 질문의 다른 선택 사항은 지워지고 사용할 수 없습니다.
- 추가 의견이 필요합니다 : 이 선택 항목에서는 응답자가 답변 뒤에 의견을 추가해야 합니다.
- 이 질문을 조건부로 표시 : 이 옵션을 사용하면 해당 질문을 표시할지 여부에 대한 기준을 설정할 수 있습니다.
- 치명적인 그리고 비판적인 : 중요 및 치명적 확인란은 함께 작동합니다. 메모 : 비판적 질문은 응답자가 두 가지 가능한 답변 중 하나를 선택하도록 요구합니다. 정답에 1의 값을 할당하세요. 틀린 답에는 0을 할당하세요. 응답자가 틀린 답변을 선택하고 문제가 치명적일 경우 평가자가 평가를 채점할 때 실패 결과가 할당됩니다. 선택하려면 치명적인 , 먼저 선택 비판적인 .
- 답변으로 N/A를 추가하세요 : 평가 양식에 N/A 확인란이 나타납니다. 응답자가 N/A를 선택하면 질문의 다른 선택 사항은 지워지고 사용할 수 없습니다.
- 답변을 삭제하려면 답변을 선택하고 쓰레기 .
- 이 질문을 다른 양식에 재사용하려면 클릭하세요. 템플릿으로 저장 . 설명적인 이름을 추가하세요 템플릿 이름 필드를 클릭하고 클릭하세요 구하다 .
- 질문 즐겨찾기 목록에 정확한 질문을 추가하려면 다음을 선택하세요. 이것을 즐겨찾는 템플릿으로 만드세요 .
- 질문을 완료하려면 다음을 클릭하십시오. 완료.
예/아니오 질문은 응답자에게 한 가지 대답을 요구합니다.
- 에서 의문 필드에 질문 이름을 입력합니다.
- 에서 도움말 텍스트 필드 (선택 사항) 질문에 대한 설명 텍스트를 추가합니다. 평가 양식에서는 설명 텍스트가 도구 설명으로 나타납니다.
- 설명 텍스트를 미리 보려면 양식 미리보기 끄기 화면 오른쪽 모서리에 있습니다. 물음표 위로 커서를 이동합니다.
- 편집 모드로 돌아가려면 양식 미리보기 켜기.
- 제공된 각 필드에 답변을 입력하세요. 딸깍 하는 소리 +답변 추가 객관식 질문에 다른 답변을 추가합니다.
- 에 숫자 값 추가 포인트들 상자. 일반적으로 정답의 값은 1입니다. 오답의 값은 0입니다.
- (선택 사항) 다음을 클릭합니다. +평가 지원 조건 추가 .
메모 : 평가 지원 조건은 질문당 하나의 답변에 대해서만 구성할 수 있습니다. 상호 작용 전반에 걸쳐 음성 및 텍스트 분석이 감지하는 내용을 기반으로 시스템이 평가 양식을 자동으로 완료하도록 지시하려면 다음을 선택하십시오. 평가 지원 조건 추가 옵션. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 평가 양식의 자동 채점 옵션 . - (선택 사항) 다음 옵션 중 하나 이상을 선택하세요.
- 답변으로 N/A를 추가하세요 : 평가 양식에 N/A 확인란이 나타납니다. 응답자가 N/A를 선택하면 질문의 다른 선택 사항은 지워지고 사용할 수 없습니다.
- 추가 의견이 필요합니다 : 이 선택 항목에서는 응답자가 답변 뒤에 의견을 추가해야 합니다.
- 이 질문을 조건부로 표시 : 이 옵션을 사용하면 해당 질문을 표시할지 여부에 대한 기준을 설정할 수 있습니다.
- 치명적인 그리고 비판적인 : 중요 및 치명적 확인란은 함께 작동합니다. 메모 : 비판적 질문은 응답자가 두 가지 가능한 답변 중 하나를 선택하도록 요구합니다. 정답에 1의 값을 할당하세요. 틀린 답에는 0을 할당하세요. 응답자가 틀린 답변을 선택하고 문제가 치명적일 경우 평가자가 평가를 채점할 때 실패 결과가 할당됩니다. 선택하려면 치명적인 , 먼저 선택 비판적인 .
- 답변으로 N/A를 추가하세요 : 평가 양식에 N/A 확인란이 나타납니다. 응답자가 N/A를 선택하면 질문의 다른 선택 사항은 지워지고 사용할 수 없습니다.
- 답변을 삭제하려면 답변을 선택하고 쓰레기 .
- 이 질문을 다른 양식에 재사용하려면 클릭하세요. 템플릿으로 저장 . 설명적인 이름을 추가하세요 템플릿 이름 필드를 클릭하고 클릭하세요 구하다 .
- 질문 즐겨찾기 목록에 정확한 질문을 추가하려면 다음을 선택하세요. 이것을 즐겨찾는 템플릿으로 만드세요 .
- 질문을 완료하려면 다음을 클릭하십시오. 완료.
다중 선택 질문을 사용하면 응답자가 미리 정의된 목록에서 두 개 이상의 옵션을 선택할 수 있습니다.
- 질문 이름을 입력하세요 질문 필드.
- (선택 사항) 도움말 텍스트 필드에 설명 텍스트를 추가합니다. 이 도움말 텍스트는 평가 양식의 도구 설명으로 나타납니다.
- 툴팁을 미리 보려면 클릭하세요. 미리보기 양식 끄기 을 클릭한 다음 물음표 아이콘 위에 마우스를 올려놓으세요.
- 편집 모드로 돌아가려면 양식 미리보기 켜기.
- 여러 선택 옵션을 추가하고 구성합니다.
- 딸깍 하는 소리 + 옵션 추가 더 많은 옵션을 삽입합니다(최대 20개).
- 옵션을 제거하려면 다음을 클릭하세요. 쓰레기 특정 옵션과 관련된 아이콘입니다. 각 질문에는 최소한 하나의 옵션이 있어야 합니다.
- 옵션 순서를 바꾸려면 화살표 아이콘을 클릭하세요.
- 각 옵션에 라벨을 추가합니다.
- 포인트 값을 할당합니다. 전철기 각 옵션에 대한 상자.
- (선택 과목) 치명적 / 치명적 :
- 선택하다 비판적인 응답을 두 가지 선택지로 제한하여 하나는 정답(값 = 1)이고 다른 하나는 정답이 아닌(값 = 0) 선택지를 만듭니다.
- 옵션이 다음과 같이 표시된 경우 치명적인 , 응답자가 해당 옵션을 선택하지 않으면 평가는 실패로 표시됩니다.
- 활성화하려면 치명적인 , 비판적인 먼저 선택해야 합니다.
- (선택사항) 클릭 + 평가 지원 조건 추가 음성 및 텍스트 분석을 기반으로 자동 채점을 구성합니다.
참고: 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 평가 양식의 자동 채점 옵션 .
- (선택 과목) 이 질문을 조건부로 표시 – 이 질문이 평가 양식에 나타나는 시기를 결정하는 조건을 설정합니다.
- (선택 사항) 이 질문을 다른 양식에서 재사용하려면:
- 딸깍 하는 소리 템플릿으로 저장 , 템플릿 이름을 입력하고 클릭하세요. 구하다 .
- 질문을 즐겨찾기 목록에 추가하려면 다음을 선택하세요. 이것을 즐겨찾는 템플릿으로 만드세요 .
- 딸깍 하는 소리 완료 질문을 저장하고 미리 보려면 클릭하세요. 클릭하기 전까지 변경 사항은 저장되지 않습니다. 완료 .
메모 : 미리보기 모드에서는 다중 선택형 질문과 다중 선택형 질문이 다르게 작동합니다. 양식 작성기는 드롭다운과 상호 작용하고, 이를 확장하고, 구성된 옵션을 선택할 수 있습니다. 하지만 목록을 닫으면 Genesys Cloud는 선택 사항을 보관하지 않습니다.
평가 양식 구성 완료
- 이 질문 그룹에 다른 질문을 추가하려면 질문 추가.
- 새 질문 그룹을 추가하려면 현재 질문 그룹의 이름을 클릭한 다음 질문 그룹 추가.
- 질문 그룹 이름 옆에 있는 화살표를 사용하여 질문 그룹을 이동하세요. 메모 : 질문 그룹을 이동하려면 모든 답변이 완료되어야 합니다.
- 그룹 및 질문 추가가 완료되면 클릭하세요. 구하다 . 메모: 그룹이나 질문을 제대로 구성하지 않으면 해당 그룹이나 질문 주위에 빨간색 테두리가 나타납니다. 모든 그룹과 질문을 올바르게 구성하기 전까지는 저장 버튼을 사용할 수 없습니다.
- 딸깍 하는 소리 게시 양식 . 메모 : 양식을 게시할 때까지 품질 평가자에게 양식을 할당할 수 없습니다. 게시 양식 버튼은 클릭하기 전까지 사용할 수 없습니다. 구하다 .
- (선택사항) 클릭 양식 미리보기 켜기 양식을 미리 봅니다.
