평가 양식 작성 및 게시

곧 출시되는 기능 : 품질 평가 양식의 AI 채점

전제 조건

  • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud CX 4 라이선스
  • 품질 관리자 권한

평가 양식은 스크립트 준수, 비즈니스 관행 준수, 고객 만족도 또는 기타 비즈니스 벤치마크를 측정합니다.

평가 양식을 생성할 때 다음 평가 양식 제한 사항을 고려하십시오.

  • 양식 이름 254자
  • 양식 최대 질문 수: 200문제
  • 질문 그룹 이름: 254자
  • 질문 텍스트 길이: 1024자
  • 평가 지원 조건: 한 답변에 대해 최대 10개의 주제가 가능합니다.
  • AI 채점이 있는 질문에 대한 제한 : 15

평가 양식을 만들 때 다음 아이콘 중 하나 이상이 나타날 수 있습니다.

아이콘 설명

활성화가 적용되지 않음

해당 없음 사용

의견 필요

의견 필요

중요한 질문

중요한 질문

치명적인 질문

치명적인 질문

조건부로 질문 표시

조건부로 표시

평가 지원

평가 지원

AI 스코어링

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 아래에 품질, 클릭 평가 양식.
  3. 딸깍 하는 소리 창조하다.
  4. 에서 평가 양식 이름 필드에 평가 양식의 이름을 입력합니다. 
  5. 에서 질문 그룹 이름 필드에 첫 번째 질문 그룹의 이름을 입력합니다. 질문 그룹은 제품 지식과 같은 일련의 질문을 분류하는 레이블입니다.
    참고: 첫 번째 그룹 생성을 시작하면 평가 양식 목차가 콘텐츠 탭. 이 목차는 평가 양식에 더 많은 질문과 그룹을 추가함에 따라 커집니다.
  6. (선택사항) 다음을 선택하세요. 득점 화면 오른쪽에 있는 탭을 클릭하고 켜세요 스케일링 스코어링 켜기 옵션. 확장된 점수 매기기가 활성화된 경우 그룹 점수 스케일링 계수 아래의 필드 질문 그룹 이름 , 질문 그룹에 대한 숫자 가중치 요소를 할당합니다. .
    참고: 그룹 및 답변 점수를 그룹 및 답변 자체에 직접 추가할 수 있습니다. 그룹 및 응답 점수를 추가/변경할 수도 있습니다. 점수 화면 오른쪽의 탭. 가중치에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 평가 양식 가중치.
  7. 에서 질문 그룹 속성 영역에서 다음 옵션을 선택합니다.
    • N/A 활성화된 질문 그룹: 평가자가 N/A(해당 없음)를 선택하여 그룹의 모든 질문을 건너뛸 수 있습니다.

    • 답변 기본값 : 기본적으로 가장 높은 점수의 답변에 답변을 할당할지 아니면 N/A로 할당할지 지정합니다.
      이 그룹의 다중 선택 질문의 경우, 가장 높은 점수를 받는 옵션을 선택하면 사용 가능한 모든 옵션이 자동으로 선택됩니다. "N/A"를 선택해도 아무런 영향이 없습니다.

      참고: 두 옵션을 모두 선택하는 경우 답변으로 N/A가 있는 질문에 대한 기본 선택은 N/A 옵션입니다.

    • 조건부로 표시: 이 옵션을 사용하면 이 질문이 표시되는지 여부에 대한 기준을 설정할 수 있습니다. 

선택하다 질문 추가 다음 질문 유형 중 하나를 선택하세요. 기본적으로 다중 선택, 다중 선택, 범위 또는 예/아니요 질문을 삽입할 수 있습니다. 사용 가능한 경우 사용자 정의 질문 유형을 삽입할 수 있습니다.

참고:
  • 각 질문마다 자동 채점을 설정할 수 있습니다. 자동 채점을 설정하면 Genesys Cloud는 귀하가 지정한 기본 설정에 따라 평가 양식을 자동으로 미리 채웁니다. 선택할 수 있는 옵션은 세 가지입니다. 자동화 없음 , AI 스코어링 그리고 평가 지원 .
  • 다중 선택 질문에 대해서는 평가 지원만 지원됩니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. 평가 양식의 자동 채점 옵션 .

객관식 질문은 응답자가 선택지 목록에서 하나의 답을 선택할 수 있도록 하는 질문입니다.

  1. 에서 질문 추가 목록, 선택 다중 선택 .
  2. 에서 의문 필드에 질문 이름을 입력합니다.  

  3. 에서 도움말 텍스트 필드 (선택 사항) 질문에 대한 설명 텍스트를 추가합니다. 평가 양식에서 설명 텍스트가 도구 설명으로 나타납니다. 

    설명 텍스트를 미리 보려면 양식 미리보기 끄기 그런 다음 물음표 위로 커서를 이동합니다. 

    편집 모드로 돌아가려면 양식 미리보기 켜기.

  4. 제공된 각 필드에 답변을 입력하세요. 딸깍 하는 소리 +답변 추가 객관식 질문에 다른 답변을 추가합니다.
  5. 에 숫자 값 추가 포인트들 상자. 일반적으로 정답의 값은 1입니다. 오답의 값은 0입니다.
  6. (선택사항) 클릭 +평가 지원 조건 추가 .
    메모: 선택하세요 평가 지원 조건 추가 상호작용 전반에서 음성 및 텍스트 분석을 통해 감지되는 내용을 기반으로 평가 양식을 자동으로 작성하도록 시스템을 구성하는 옵션입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 평가 양식의 자동 채점 옵션 .
  7. (선택 사항) 다음 옵션 중 하나 이상을 선택하세요.
    답변으로 N/A를 추가하세요평가 양식에 N/A 확인란이 나타납니다. 응답자가 N/A를 선택하면 질문의 다른 선택 사항은 지워지고 사용할 수 없습니다.
    추가 의견 필요: 이 선택 항목에서는 응답자가 답변 뒤에 의견을 추가해야 합니다.
    이 질문을 조건부로 표시: 이 옵션을 사용하면 해당 질문을 표시할지 여부에 대한 기준을 설정할 수 있습니다.
    치명적인 그리고 비판적인 : 중요 및 치명적 확인란은 함께 작동합니다.
    메모 : 비판적 질문은 응답자가 두 가지 가능한 답변 중 하나를 선택하도록 요구합니다. 정답 값을 1로 지정합니다. 틀린 답에는 0을 할당하세요. 응답자가 틀린 답변을 선택하고 문제가 치명적일 경우 평가자가 평가를 채점할 때 실패 결과가 할당됩니다. 선택하려면 치명적인 , 먼저 선택 비판적인 .
  8. 답변을 삭제하려면 답변을 선택하고 쓰레기 .
  9. 이 질문을 다른 양식에 재사용하려면 클릭하세요. 템플릿으로 저장 . 설명적인 이름을 추가하세요 템플릿 이름 필드를 클릭한 다음 클릭하세요 구하다 .
  10. 질문 즐겨찾기 목록에 정확한 질문을 추가하려면 다음을 선택하세요. 이것을 즐겨찾는 템플릿으로 만드세요 .
  11. 질문을 완료하려면 다음을 클릭하십시오. 완료.

범위 질문은 응답자에게 단일 숫자 답변을 선택하라는 메시지를 표시합니다(예: 상담원 성과를 1에서 5까지 순위 지정). 숫자 또는 문자열 선택을 표시하도록 답변을 사용자 정의할 수 있으며 각 답변에 대한 점수를 구성할 수 있습니다.

  1. 에서 의문 필드에 질문 이름을 입력합니다.  

  2. 에서 도움말 텍스트 필드 (선택 사항) 질문에 대한 설명 텍스트를 추가합니다. 평가 양식에서 설명 텍스트가 도구 설명으로 나타납니다. 

    설명 텍스트를 미리 보려면 양식 미리보기 끄기 그런 다음 물음표 위로 커서를 이동합니다. 

    편집 모드로 돌아가려면 양식 미리보기 켜기.

  3. 제공된 각 필드에 답변을 입력하세요. 딸깍 하는 소리 +답변 추가 객관식 질문에 다른 답변을 추가합니다.
  4. 에 숫자 값 추가 포인트들 상자. 일반적으로 정답의 값은 1입니다. 오답의 값은 0입니다.
  5. (선택 사항) 다음을 클릭합니다. +평가 지원 조건 추가 .
    메모: 선택 평가 지원 조건 추가 옵션을 사용하면 상호작용 전반에서 음성 및 텍스트 분석을 통해 감지된 내용을 기반으로 평가 양식을 자동으로 작성하도록 시스템을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 평가 양식의 자동 채점 옵션 .
  6. (선택 사항) 다음 옵션 중 하나 이상을 선택하세요.
    N/A를 답변으로 추가: 평가 양식에 N/A 확인란이 나타납니다. 응답자가 N/A를 선택하면 질문의 다른 선택 사항은 지워지고 사용할 수 없습니다. 
    추가 의견 필요: 이 선택 항목에서는 응답자가 답변 뒤에 의견을 추가해야 합니다. 
    이 질문을 조건부로 표시: 이 옵션을 사용하면 해당 질문을 표시할지 여부에 대한 기준을 설정할 수 있습니다. 
    치명적인
    그리고 비판적인 : 중요 및 치명적 확인란은 함께 작동합니다.
    메모 : 비판적 질문은 응답자가 두 가지 가능한 답변 중 하나를 선택하도록 요구합니다. 정답에 1의 값을 할당하세요. 틀린 답에는 0을 할당하세요. 응답자가 틀린 답변을 선택하고 문제가 치명적일 경우 평가자가 평가를 채점할 때 실패 결과가 할당됩니다. 선택하려면 치명적인 , 먼저 선택 비판적인 .
  7. 답변을 삭제하려면 답변을 선택하고 쓰레기 .
  8. 이 질문을 다른 양식에 재사용하려면 클릭하세요. 템플릿으로 저장 . 설명적인 이름을 추가하세요 템플릿 이름 필드를 클릭하고 클릭하세요 구하다 .

  9. 질문 즐겨찾기 목록에 정확한 질문을 추가하려면 다음을 선택하세요. 이것을 즐겨찾는 템플릿으로 만드세요 .

  10. 질문을 완료하려면 다음을 클릭하십시오. 완료.

예/아니오 질문은 응답자에게 한 가지 대답을 요구합니다. 

  1. 에서 의문 필드에 질문 이름을 입력합니다.  

  2. 에서 도움말 텍스트 필드 (선택 사항) 질문에 대한 설명 텍스트를 추가합니다. 평가 양식에서 설명 텍스트가 도구 설명으로 나타납니다. 

    설명 텍스트를 미리 보려면 양식 미리보기 끄기 화면 오른쪽 모서리에 있습니다. 물음표 위로 커서를 이동합니다. 

    편집 모드로 돌아가려면 양식 미리보기 켜기.

  3. 제공된 각 필드에 답변을 입력하세요. 딸깍 하는 소리 +답변 추가 객관식 질문에 다른 답변을 추가합니다.
  4. 에 숫자 값 추가 포인트들 상자. 일반적으로 정답의 값은 1입니다. 오답의 값은 0입니다.
  5. (선택 사항) 다음을 클릭합니다. +평가 지원 조건 추가 .
    메모: 평가 지원 조건은 질문당 하나의 답변에만 구성할 수 있습니다. 
    선택 평가 지원 조건 추가 옵션을 사용하면 상호작용 전반에서 음성 및 텍스트 분석을 통해 감지된 내용을 기반으로 평가 양식을 자동으로 작성하도록 시스템을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 평가 양식의 자동 채점 옵션 .
  6. (선택 사항) 다음 옵션 중 하나 이상을 선택하세요.
    N/A를 답변으로 추가: 평가 양식에 N/A 확인란이 나타납니다. 응답자가 N/A를 선택하면 질문의 다른 선택 사항은 지워지고 사용할 수 없습니다. 
    추가 의견 필요: 이 선택 항목에서는 응답자가 답변 뒤에 의견을 추가해야 합니다. 
    이 질문을 조건부로 표시: 이 옵션을 사용하면 해당 질문을 표시할지 여부에 대한 기준을 설정할 수 있습니다. 
  7. 치명적인 그리고 비판적인 : 중요 및 치명적 확인란은 함께 작동합니다.
    메모 : 비판적 질문은 응답자가 두 가지 가능한 답변 중 하나를 선택하도록 요구합니다. 정답에 1의 값을 할당하세요. 틀린 답에는 0을 할당하세요. 응답자가 틀린 답변을 선택하고 문제가 치명적일 경우 평가자가 평가를 채점할 때 실패 결과가 할당됩니다. 선택하려면 치명적인 , 먼저 선택 비판적인 .
  8. 답변을 삭제하려면 답변을 선택하고 쓰레기 .
  9. 이 질문을 다른 양식에 재사용하려면 클릭하세요. 템플릿으로 저장 . 설명적인 이름을 추가하세요 템플릿 이름 필드를 클릭하고 클릭하세요 구하다 .

  10. 질문 즐겨찾기 목록에 정확한 질문을 추가하려면 다음을 선택하세요. 이것을 즐겨찾는 템플릿으로 만드세요 .

  11. 질문을 완료하려면 다음을 클릭하십시오. 완료.
 
다중 선택 질문을 사용하면 응답자가 미리 정의된 목록에서 두 개 이상의 옵션을 선택할 수 있습니다.
  1. 질문 이름을 입력하세요 질문 필드.
  2. (선택 사항) 도움말 텍스트 필드에 설명 텍스트를 추가합니다. 이 도움말 텍스트는 평가 양식의 도구 설명으로 나타납니다.
    • 툴팁을 미리 보려면 클릭하세요. 미리보기 양식 끄기 을 클릭한 다음 물음표 아이콘 위에 마우스를 올려놓으세요.
    • 편집 모드로 돌아가려면 양식 미리보기 켜기.
  3. 여러 선택 옵션을 추가하고 구성합니다.
    • 딸깍 하는 소리 + 옵션 추가 추가 옵션을 삽입합니다(최대 20개).
    • 옵션을 제거하려면 다음을 클릭하세요. 쓰레기 특정 옵션과 관련된 아이콘입니다. 
      각 질문에는 최소한 하나의 선택지가 있어야 합니다.
    • 옵션 순서를 바꾸려면 화살표 아이콘을 클릭하세요.
    • 각 옵션에 라벨을 추가합니다.
    • 포인트 값을 할당합니다. 전철기 각 옵션에 대한 상자.
    • (선택 과목) 치명적 / 치명적 :
      • 선택하다 비판적인 응답을 두 가지 선택지로 제한하여 하나는 정답(값 = 1)이고 다른 하나는 정답이 아닌(값 = 0) 선택지를 만듭니다.
      • 옵션이 표시되어 있는 경우 치명적인 , 응답자가 해당 옵션을 선택하지 않으면 평가는 실패로 표시됩니다.
      • 활성화하려면 치명적인 , 비판적인 먼저 선택해야 합니다.
    • (선택사항) 클릭 + 평가 지원 조건 추가 음성 및 텍스트 분석을 기반으로 자동 채점을 구성합니다.
      참고: 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 평가 양식의 자동 채점 옵션 .
  4. (선택 과목) 이 질문을 조건부로 표시 – 이 질문이 평가 양식에 나타나는 시기를 결정하는 조건을 설정합니다.
  5. (선택 사항) 이 질문을 다른 양식에서 재사용하려면:
    • 딸깍 하는 소리 템플릿으로 저장 , 템플릿 이름을 입력하고 클릭하세요. 구하다 .
    • 질문을 즐겨찾기 목록에 추가하려면 다음을 선택하세요. 이것을 즐겨찾는 템플릿으로 만드세요 .
  6. 딸깍 하는 소리 완료 질문을 저장하고 미리 보려면 클릭하세요. 클릭하기 전까지 변경 사항은 저장되지 않습니다. 완료

메모 : 미리보기 모드에서는 다중 선택형 질문과 다중 선택형 질문이 다르게 작동합니다. 양식 작성기는 드롭다운과 상호 작용하고, 이를 확장하고, 구성된 옵션을 선택할 수 있습니다. 하지만 드롭다운을 닫으면 선택한 내용은 저장되지 않습니다.

  1. 이 질문 그룹에 다른 질문을 추가하려면 질문 추가.
  2. 새 질문 그룹을 추가하려면 현재 질문 그룹의 이름을 클릭한 다음 질문 그룹 추가.
  3. 질문 그룹 이름 옆에 있는 화살표를 사용하여 질문 그룹을 이동하세요.
    메모 : 질문 그룹을 이동하려면 모든 답변이 완료되어야 합니다.
     
  4. 그룹 및 질문 추가가 완료되면 클릭하세요. 구하다 .
    메모: 그룹이나 질문을 제대로 구성하지 않으면 해당 그룹이나 질문 주위에 빨간색 테두리가 나타납니다. 모든 그룹과 질문을 올바르게 구성하기 전까지는 저장 버튼을 사용할 수 없습니다.
  5. 딸깍 하는 소리 게시 양식 .
    메모 : 양식을 게시할 때까지 품질 평가자에게 양식을 할당할 수 없습니다. 게시 양식 버튼은 클릭하기 전까지 사용할 수 없습니다. 구하다 .
  6. (선택사항) 클릭 양식 미리보기 켜기 양식을 미리 봅니다.