ACD 이메일 개요
Genesys Cloud는 동일한 라우팅 및 평가 방법을 사용하여 통화 및 채팅을 라우팅하는 것처럼 수신 이메일 메시지를 ACD를 통해 라우팅합니다. 이메일 메시지를 라우팅할 때 Genesys Cloud는 기술, 언어, 우선순위 및 상담원 활용도를 고려합니다.
Genesys Cloud 계정은 도메인당 최대 1000개의 연결된 이메일 주소와 함께 최대 2개의 이메일 도메인을 가질 수 있습니다. 각 이메일 주소를 대기열에 할당하고 연결된 언어, 기술 및 우선 순위를 갖도록 구성할 수 있습니다. Genesys Cloud ACD는 들어오는 각 메시지를 대기열 구성원에게 라우팅합니다. 구성된 라우팅 및 평가 방법은 상호 작용을 처리하는 데 가장 적합한 에이전트를 결정하는 데 도움이 됩니다.
- Genesys Cloud는 콜백, 이메일 응답, 메시지 응답을 이를 처리한 마지막 에이전트에게 라우팅하려고 시도합니다. 상담원은 대기열에 있어야 하며 해당 상호작용이나 상호작용에 있을 수 있는 활용도 라벨을 완전히 활용해서는 안 됩니다. 에이전트를 사용할 수 없는 경우 Genesys Cloud는 사용 가능한 다음 에이전트로 상호 작용을 라우팅합니다. 에이전트가 완전히 활용되었는지 확인하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 에이전트 활용도 구성.
- 이메일 및 메시징 상호작용, 인바운드 콜백의 경우 우선 상담원 라우팅을 사용하면 Genesys Cloud는 더 이상 이를 처리한 마지막 상담원에게 상호작용을 라우팅하지 않습니다.그러나 예약된 콜백은 우선 상담원 라우팅의 영향을 받지 않습니다. 자세한 내용은 고급 라우팅 개요.
에이전트 활용도
에이전트 활용도를 구성하여 조직의 에이전트가 한 번에 처리할 수 있는 최대 이메일 상호 작용 수를 지정할 수 있습니다. 이메일 상호 작용을 방해할 수 있는 다른 미디어 유형을 지정할 수 있습니다. 예를 들어 상담원이 이메일을 처리하고 있는데 전화가 걸려오면 상담원이 전화를 받도록 방해할 수 있습니다. 에이전트 활용에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 에이전트 활용도 그리고 에이전트 활용도 구성.
메시지 및 첨부 파일 크기 제한
다음 참고 사항을 염두에 두십시오.
- Genesys Cloud는 base64를 사용하여 메시지와 첨부 파일을 인코딩합니다.
- 조직에서 맞춤 SMTP 서버 통합을 사용하는 경우 Genesys Cloud는 SMTP 서버에 설정한 최대 허용 크기(최대 40MB)를 준수합니다. Genesys Cloud에서 SMTP 서버를 구성할 때 이 값을 설정해야 합니다.
- 첨부 파일을 포함한 최대 수신 메시지 크기: 30MB 메시지당(base64 인코딩 후).
다음 참고 사항을 염두에 두십시오.
- Genesys Cloud는 base64를 사용하여 메시지와 첨부 파일을 인코딩합니다.
- Amazon SES는 대부분의 첨부 파일 유형을 허용합니다. 제외 목록은 Amazon SES 개발자 안내서를 참조하십시오. 부록: 지원되지 않는 첨부 파일 유형.
- 첨부 파일을 포함한 최대 수신 메시지 크기: 40MB 메시지당(base64 인코딩 후).
메시지 스레드
상담원에게 고객 응답에 대해 가능한 한 많은 컨텍스트를 제공하기 위해 Genesys Cloud는 이메일을 함께 스레드합니다. 고객이 이메일 클라이언트에서 기존 이메일에 회신하면 Genesys Cloud는 이전 메시지와 함께 이메일을 스레드합니다. 에이전트는 전체 이메일 스레드 기록을 수신합니다. 그러나 고객이 클라이언트에서 새 메시지를 보내면 Genesys Cloud는 새 대화를 시작하고 이메일을 스레드하지 않습니다. Genesys Cloud는 30일 이내에 회신을 받으면 이메일 메시지를 함께 스레드합니다.
Genesys Cloud는 "In reply to" 헤더와 "References" 헤더를 기반으로 이메일 메시지를 스레드합니다. 이 프로세스는 특정 이메일 클라이언트에서 시작되고 동일한 제목과 보낸 사람 정보를 포함하지만 관련이 없는 메시지가 더 이상 서로 연결되지 않도록 합니다.
스팸 및 바이러스
이메일은 진정한 스팸일 수도 있고 스팸으로 잘못 표시된 것일 수도 있습니다. Genesys Cloud는 Amazon SES를 사용하여 이메일을 주고받습니다. Amazon SES에는 스팸 이메일을 탐지하고 바이러스가 포함될 수 있는 이메일도 탐지하기 위한 다양한 조치가 마련되어 있습니다.
조직의 이메일 주소를 구성할 때 Genesys Cloud에서 스팸으로 감지한 이메일을 처리하는 방법을 결정할 수 있습니다. 이러한 구성을 통해 Genesys Cloud가 스팸으로 식별하는 이메일 메시지를 처리하는 방법을 더 잘 제어할 수 있습니다. 자세한 내용은 도메인에 이메일 주소 추가를 참조하십시오. ACD 이메일 라우팅 관리.
Amazon SES는 Genesys Cloud에 스팸 탐지 및 바이러스 판정을 모두 제공합니다. Amazon 판결에 이메일에 바이러스가 포함되어 있을 수 있다고 나타나면 Genesys Cloud는 메시지 연결을 끊고 에이전트에게 전달하지 않습니다. Amazon 판정이 이메일이 스팸임을 나타내는 경우 Genesys Cloud는 이메일 주소 구성 중에 스팸 라우팅을 설정할 때 선택한 설정에 따라 해당 이메일을 처리합니다. 자세한 내용은 맬웨어 및 스팸 방지 보호 모범 사례.
이메일 라우팅 및 우선 상담원 라우팅
Genesys Cloud는 이메일 회신을 이메일을 처리한 마지막 상담원에게 라우팅하려고 시도합니다. 상담원은 대기열에 있어야 하며 이메일 상호 작용에 완전히 활용되지 않아야 합니다. 에이전트를 사용할 수 없는 경우 Genesys Cloud는 사용 가능한 다음 에이전트로 상호 작용을 라우팅합니다. 에이전트가 완전히 활용되었는지 확인하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 에이전트 활용도 구성.
이메일 및 메시징 상호작용, 인바운드 콜백의 경우 우선 상담원 라우팅을 사용하면 Genesys Cloud는 더 이상 이를 처리한 마지막 상담원에게 상호작용을 라우팅하지 않습니다.그러나 예약된 콜백은 우선 상담원 라우팅의 영향을 받지 않습니다. 자세한 내용은 고급 라우팅 개요.
지능형 이메일 라우팅
이메일 라우팅 설정은 간단합니다. 관리 인터페이스에서 이메일 도메인을 만든 다음 여기에 이메일 주소를 추가합니다. 그런 다음 에이전트는 ACD를 통해 이메일 상호 작용을 수신할 수 있습니다. Genesys Cloud ACD 이메일 도메인은 다음 형식으로 되어 있습니다. 귀하의 계정 이름.myGenesys Cloud.com. 회사의 이메일 도메인 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. ACD 이메일 라우팅 관리.
Genesys Cloud는 다음과 같이 최대 이메일 수신자 수를 지원합니다.
수신 이메일
- NS 들: 이메일 주소 50개
- 참조 들: 이메일 주소 50개
- 숨은 참조 들: 이메일 주소 50개
상담원의 아웃바운드 이메일
- 50개의 이메일 주소 결합 NS, 참조, 그리고 숨은 참조 필드
예
받는 사람 주소 25 + 참조 주소 20 + 숨은 참조 주소 5 = 최대 허용 금액
26 받는 사람 주소 + 20 참조 주소 + 5 숨은 참조 주소 = 허용 금액 초과
전자 메일 흐름에서 전자 메일 흐름은 시스템이 전자 메일을 대기열로 전송하거나 연결이 끊어지면 종료됩니다.
Genesys Cloud 계정에 대한 이메일 라우팅을 설정할 때 고려해야 할 특정 시나리오는 다음을 참조하십시오. 이메일 라우팅 시나리오.
