메시징 개요
Genesys Cloud ACD 메시징을 통해 에이전트는 다양한 메시징 채널에서 상호 작용을 주고받을 수 있습니다. 현재 Genesys Cloud는 다음과 같은 타사 메시징 플랫폼을 지원합니다. 페이스북 메신저, 트위터 다이렉트 메시지, 라인 메시지, 및 WhatsApp, 인바운드 SMS, Genesys Cloud 웹 메시징 및 공개 메시징.
메시지는 이메일 및 웹 채팅과 같은 다른 Genesys Cloud ACD 상호 작용 유형과 유사하게 작동합니다. 예를 들어 메시지에 대한 경고 시간 초과 및 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. 분석 보기 및 보고에는 메시지 측정항목이 포함되며 메시지 상호작용과 함께 스크립트를 사용할 수 있습니다.
- Genesys Cloud는 콜백, 이메일 회신 및 메시지 회신을 마지막으로 처리한 상담원에게 라우팅하려고 시도합니다. 에이전트는 대기열에 있어야 하며 이러한 상호 작용에서 완전히 활용되지 않아야 합니다. 에이전트를 사용할 수 없는 경우 Genesys Cloud는 사용 가능한 다음 에이전트로 상호 작용을 라우팅합니다. 에이전트가 완전히 활용되었는지 확인하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 에이전트 활용도 구성.
- 이메일 및 메시징 상호작용, 인바운드 콜백의 경우 우선 상담원 라우팅을 사용하면 Genesys Cloud는 더 이상 이를 처리한 마지막 상담원에게 상호작용을 라우팅하지 않습니다. 그러나 예약된 콜백은 우선 상담원 라우팅의 영향을 받지 않습니다. 자세한 내용은 고급 라우팅 개요.
Architect로 메시지 라우팅
Architect에서 통화 흐름을 생성하는 것처럼 Architect를 사용하여 ACD 메시지를 라우팅하는 메시지 흐름을 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 인바운드 메시지 흐름 정보 그리고 메시지 라우팅 정보.
비동기식 메시지에 응답하되 상호작용은 함께 유지
메시지는 짧고 비동기적입니다. 예를 들어 사용자가 두 개의 메시지를 보내고 에이전트로부터 응답을 받은 다음 몇 시간 후에 두 개의 메시지를 더 보냅니다. Genesys Cloud는 대화의 연결 해제 기간이 72시간(기본값) 미만인 경우 여러 메시지를 동일한 대화의 일부로 취급합니다. 마지막 연결 해제 이후 72시간 이상의 휴식 시간이 있으면 Genesys Cloud가 새 대화를 시작합니다. NS 메시지 스레딩 타임라인 구성 가능합니다.
Genesys Cloud는 메시지를 상호 작용의 일부로 그룹화할 때 동일한 고객의 메시지를 동일한 상담원에게 라우팅하고 상담원에게 상호 작용 기록을 표시합니다. 에이전트는 여러 개별 메시지로 구성될 수 있는 상호 작용의 각 부분에 대한 마무리 작업을 완료합니다.
