Genesys Agent Copilot 문제 해결 가이드

Agent Copilot 패널 문제

문제 : 에이전트 조종사 해당 에이전트에 대한 패널이 나타나지 않습니다.

• 이유 1 : 에이전트는 Agent Copilot 패널을 볼 수 있는 권한이 없습니다.
  • 해결책 : 에이전트가 필요합니다 보조원 > 부조종사 > 보다 Agent Copilot을 볼 수 있는 권한 설정 설명에 따라 권한을 설정하세요. Genesys Agent Copilot의 권한 및 역할 . 
• Reason 2: Agent Copilot is not assigned to the queue.
  • 해결책 : 대기열에 Agent Copilot을 할당합니다. 다음 프로세스 설명을 따르세요. 새로운 Genesys Agent Copilot 생성 .

문제 : Agent Copilot 패널에 제안이 나타나지 않습니다.

• 이유 : 구성이 Agent Assist로 잘못 설정되었습니다.
  이 문제가 발생하는 원인은 Agent Assist와 Agent Copilot의 제안이 서로 호환되지 않기 때문입니다. Agent Copilot은 새로운 유형의 제안 이벤트를 생성합니다. 구성이 Agent Assist로 전환되면 런타임은 Agent Copilot 패널이 구독하지 않은 기존 제안을 생성합니다.
  • 해결책 : Copilot 구성이 비어 있는 것으로 보이는 경우(예: nlu 구성 누락된 경우 설명에 따라 Agent Copilot 구성을 다시 만드십시오. 새로운 Genesys Agent Copilot 생성 .

문제 : 의도 기반 제안이 나타나지 않습니다.

• 이유 1 : 의도 일치 신뢰도가 임계값보다 낮습니다.
  • 확인 :
    1. 관리를 클릭합니다.
    2. 컨택센터 > Agent Copilot으로 이동하세요.
    3. 문제가 감지된 Copilot 구성을 엽니다. 
    4. NLU 신뢰 임계값을 확인하세요. 고급 설정 꼬리표. 기본값은 0.4입니다. 귀하의 요구 사항에 맞게 임계값을 조정하세요.
    5. Under the Natural Language Understanding (NLU) tab, click the Test NLU button in the upper right corner to test the NLU model with some utterances. Check if the confidence score is equal or above the configured confidence threshold.
  • 해결책:
    • NLU 인텐트에 더 많은 훈련 문구를 제공합니다.
    • 더 많은 진정한 양성 반응을 허용하려면 임계값을 낮추세요. 항상 NLU를 테스트하고, 설정에 따라 거짓 긍정 제안의 수가 증가하는지 확인하세요.
• Reason 2: Active intent is the same, and the rule is already matched.
  This behavior is intended and by design, as intent-based rules work differently than knowledge search. While knowledge search is the “fallback” rule, it runs whenever no other rule matches and tries to give back the best answer for each customer turn. Intent-based rules only trigger if the Active Intent changes, so it does not give back the same suggestion for the intent that is already the active one, so it was already suggested as the last rule-based suggestion.
  • 확인 :
    1. 새로운 대화를 시작하고 규칙에 제안이 표시되는지 확인하세요. 또는 주제를 변경하여 다른 제안에 따라 다른 규칙이 실행되는지 확인하세요.
    2. 나타나지 않은 제안을 다시 시도하세요.
    3. If this action works, then you have verified that the intent-based rule was already triggered in before in the same conversation, and the active intent did not change.
    4. 의도 기반 제안이 체계적으로 나타나지 않는 경우, 이는 문제의 원인이 아닙니다.
  • Solution: This behavior is by design.

문제점 대리인 조종사 활성화 After Call Work 패널 

문제 : 랩업 코드 예측은 ACW 패널에 나타나지 않습니다.

• 이유 1 : 구성 오류.
  • 검증 및 솔루션: 모든 랩업 코드에 "연락 이유"와 가장 잘 일치하는 "설명"을 제공합니다. 예측할 랩업 코드를 대기열에 할당합니다.
• 이유 2 : 언어 지원이 부족합니다.
  • 검증 및 해결 : check Genesys Cloud 지원 언어 , Agent Copilot이 부분적으로 언어를 지원할 수도 있습니다. 예를 들어, 랩업 코드 예측이 지원되지 않을 수 있습니다.

문제 : 고급 요약 필드는 ACW 패널에 나타나지 않습니다.

• 이유 : 언어 지원이 부족합니다.
  • Verification and solution: check Genesys Cloud supported languages, as Agent Copilot might partially support a language. Advanced summary features may not yet be supported.

Issues with Agent Copilot on Voice

Issue: Agent Copilot on Voice channel not working, Transcription not working. Sections of conversation missing in Summaries.

• Solution:
  • Ensure that call recording is enabled on the External Trunks.
    Note: Agent Copilot does not support transcription when you disable call recording.
  • If you enable Require user consent before recording on the trunk and the caller refuses consent, because the call is not recorded, Agent Copilot transcription fails.
  • Because secure pause segments stop call recording, Agent Copilot does not provide transcription during a Secure pause or while the call is in a Secure Call flow.