Genesys Agent Copilot 문제 해결 가이드

전제 조건
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud CX 4 라이선스
  • 상담원 부조종사 관리자 역할

Agent Copilot 패널 문제

문제 : 에이전트 부조종사 에이전트에 대한 패널이 나타나지 않습니다.

  • 이유 1 : 에이전트는 Agent Copilot 패널을 볼 수 있는 권한이 없습니다.
    • 해결책 : 에이전트가 필요합니다 보조원 > 부조종사 > 보다 Agent Copilot을 볼 수 있는 권한 설정 설명에 따라 권한을 설정하세요. Genesys Agent Copilot의 권한 및 역할 . 
  • 이유 2 : Agent Copilot이 대기열에 할당되지 않았습니다.

문제 : Agent Copilot 패널에 제안이 나타나지 않습니다.

  • 이유 : 구성이 Agent Assist로 잘못 설정되었습니다.
    이 문제가 발생하는 원인은 Agent Assist와 Agent Copilot의 제안이 서로 호환되지 않기 때문입니다. Agent Copilot은 새로운 유형의 제안 이벤트를 생성합니다. 구성이 Agent Assist로 전환되면 런타임은 Agent Copilot 패널이 구독하지 않은 기존 제안을 생성합니다.
    • 해결책 : Agent Copilot 구성이 비어 있는 것처럼 보이는 경우(예: nluConfig 누락된 경우 설명에 따라 Agent Copilot 구성을 다시 만듭니다. 새로운 Genesys Agent Copilot 생성 .

문제 : 의도 기반 제안이 나타나지 않습니다.

  • 이유 1 : 의도 일치 신뢰도가 임계값보다 낮습니다.
    • 확인 :
      1. 관리를 클릭합니다.
      2. 컨택센터 > Agent Copilot으로 이동하세요.
      3. 문제가 감지된 Agent Copilot 구성을 엽니다. 
      4. NLU 신뢰 임계값을 확인하세요. 고급 설정 꼬리표. 기본값은 0.4입니다. 귀하의 요구 사항에 맞게 임계값을 조정하세요.
      5. 아래에 자연어 이해(NLU) 탭을 클릭하세요 NLU 테스트 오른쪽 상단의 버튼을 클릭하여 일부 발화로 NLU 모델을 테스트해 보세요. 신뢰 점수가 구성된 신뢰 임계값 이상인지 확인합니다.
    • 솔루션 :
      • NLU 인텐트에 더 많은 훈련 문구를 제공합니다.
      • 더 많은 진정한 양성 반응을 허용하려면 임계값을 낮추세요. 항상 NLU를 테스트하고, 설정에 따라 거짓 긍정 제안의 수가 증가하는지 확인하세요.
  • 이유 2 : 활성 의도는 동일하며 규칙은 이미 일치합니다.
    의도 기반 규칙은 지식 검색과 다르게 작동하므로 이러한 동작은 의도된 것입니다. 지식 검색은 "대체" 규칙이지만 다른 규칙과 일치하지 않을 때마다 실행되며 각 고객 차례에 대해 최상의 답변을 제공하려고 합니다. 의도 기반 규칙은 다음과 같은 경우에만 트리거됩니다. 적극적인 의도 변경 사항이 있으므로 이미 활성화된 의도에 대해 동일한 제안을 제공하지 않으므로 이미 마지막 규칙 기반 제안으로 제안되었습니다.
    • 확인 :
      1. 새로운 대화를 시작하고 규칙에 제안이 표시되는지 확인하세요. 또는 주제를 변경하여 다른 제안에 따라 다른 규칙이 실행되는지 확인하세요.
      2. 나타나지 않은 제안을 다시 시도하세요.
      3. 이 작업이 작동하면 의도 기반 규칙이 동일한 대화에서 이미 트리거되었고 활성 의도가 변경되지 않았음을 확인한 것입니다.
      4. 의도 기반 제안이 체계적으로 나타나지 않는 경우, 이는 문제의 원인이 아닙니다.
    • 해결책 : 이런 동작은 의도적으로 설계된 것입니다.

Agent Copilot 활성화 After Call Work 패널 관련 문제

문제 : 랩업 코드 예측은 ACW 패널에 나타나지 않습니다.

  • 이유 1 : 구성 오류.
    • 검증 및 해결 : 모든 랩업 코드에 "연락 사유"와 가장 잘 맞는 "설명"을 입력하세요. 예측할 랩업 코드를 대기열에 할당합니다.
  • 이유 2 : 언어 지원이 부족합니다.
    • 검증 및 해결 : 확인하다 Genesys Cloud 지원 언어 Agent Copilot이 부분적으로 언어를 지원할 수도 있습니다. 예를 들어, 랩업 코드 예측이 지원되지 않을 수 있습니다.

문제 : 요약이 잘못된 언어로 생성되었습니다.

  • 이유 1 : 현지화 구성이 올바르지 않습니다.
    • 해결책 : Agent Copilot 구성과 모든 흐름(인바운드, 대기열, 봇 흐름)에서 예상 언어를 올바르게 설정했는지 확인하세요.
  • 이유 2 : (음성만): 트렁크 언어가 잘못 설정되었습니다.
    • 해결책 : 녹음을 활성화하고 외부 트렁크에 적합한 로케일로 언어를 설정하세요.
      메모 :en-US 방언은 방언 트렁크 레벨을 설정할 필요가 없는 유일한 방언입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 트렁크 언어 설정 그리고 Genesys Cloud 지원 언어 . 
  • 3번째 이유 : 대화가 너무 짧아서 정확한 언어를 판단할 수 없습니다.

    문제 : 고급 요약 필드는 ACW 패널에 나타나지 않습니다.

    • 이유 : 언어 지원이 부족합니다.
      • 검증 및 해결 : 확인하다 Genesys Cloud 지원 언어 Agent Copilot이 부분적으로 언어를 지원할 수도 있습니다. 고급 요약 기능은 아직 지원되지 않을 수 있습니다.

    음성에서 Agent Copilot 관련 문제

    문제 : 음성 채널의 Agent Copilot이 작동하지 않습니다. 전사가 실패했습니다. 대화의 일부가 요약에 누락되었습니다.

    • 이유 : 통화 녹음을 비활성화하면 Agent Copilot에서 음성 변환을 지원하지 않습니다.
      • 해결책 : 외부 트렁크에서 통화 녹음이 활성화되어 있는지 확인하세요.
        메모:
        • 활성화하면 녹음 전 사용자 동의 요구 트렁크에 통화가 녹음되지 않아 통화 상대방이 동의를 거부하면 Agent Copilot의 전사가 실패합니다.
        • 보안 일시 중지 세그먼트는 통화 녹음을 중지하므로 Agent Copilot은 보안 일시 중지 중이나 통화가 보안 통화 흐름에 있는 동안에는 통화 내용을 기록하지 않습니다.