평가 양식의 자동 채점 옵션

평가 양식은 스크립트 준수, 비즈니스 관행 준수, 고객 만족도 또는 기타 비즈니스 벤치마크를 측정합니다. 

당신이 할 때 평가 양식을 작성하다 , 자동 채점을 구성할 수 있습니다. AI 스코어링 또는 평가 지원 .

자동 채점 설정

1. 설명된 대로 질문 그룹을 만듭니다. 평가양식을 생성하고 게시하세요 .
2. 새로운 질문을 추가할 때 설정할 수 있습니다 자동 채점 각 질문에 대해.
   
   
   옵션은 다음과 같습니다.
   •  자동화 없음
   • AI 스코어링
   • 평가 지원
3. 질문을 저장하고 설명된 대로 평가 양식 설정을 완료하세요. 평가양식을 생성하고 게시하세요 .

AI 스코어링

활성화할 수 있습니다 AI 스코어링 Genesys Cloud에서 AI를 사용하여 평가 양식 편집기 내 질문별로 평가의 답변을 미리 채워 넣을 수 있습니다.

다음 편집 작업 중에 AI 프롬프트가 업데이트되지만 기존 채점 설정이 손실되지는 않습니다.

• 질문 또는 질문 그룹 재정렬 
• 질문이나 질문 그룹을 삭제하면 AI 프롬프트가 업데이트됩니다.
• 질문이나 질문 그룹을 추가하면 AI 프롬프트가 업데이트됩니다.

질문 프롬프트 만들기

프롬프트는 질문 그룹의 텍스트, 질문, 답변, 도움말 텍스트를 바탕으로 자동으로 구성됩니다. 불분명한 질문을 다시 표현하고 해당 분야에 맥락을 추가하면 AI 채점을 위한 질문의 효과를 높일 수 있습니다.

프롬프트 필터

구성됨 AI 채점을 위한 질문은 프롬프트 필터를 사용하므로 Genesys Cloud는 AI 모델의 답변에 높은 신뢰 수준이 있는 질문에만 답변을 제공합니다.

• 답변 제한 : AI 스코어링 구성을 저장할 수 없습니다. 3개 이상의 답변 선택지가 있는 질문입니다.
• N/A 또는 증거 없음 : 이 경우 AI 모델은 질문에 답할 만큼 충분한 정보가 없습니다. 제네시스 클라우드 AI 모델이 답변을 제공할 수 없는 경우 컨텍스트를 표시합니다.
  

  보여줘

  
  
  
• 롤링 정확도 : Genesys Cloud는 AI가 생성한 답변에 대한 저장된 데이터를 검토하고, 해당 데이터의 정확성을 평가합니다. 정확도는 사람이 답변을 편집한 횟수를 기준으로 계산됩니다. 정확도 측정 결과가 충분한 경우, Genesys Cloud는 향후 평가에서 해당 질문에 대한 답변을 표시합니다.
  정확도 측정값이 너무 낮아지면 Genesys Cloud는 정확도가 향상될 때까지 해당 질문에 대해 낮은 신뢰도 오류를 보고합니다. 

AI 스코어링 지침

Genesys Cloud에서는 AI 스코어링을 사용하는 동안 이러한 가이드라인을 참조할 것을 권장합니다.

질문 구성하기 

• 에 집중하다 전사 중심 질문 . 필사본에서 바로 답할 수 있는 질문에는 AI 채점을 활용하세요. 대화 내용이나 기록에 없는 정보를 요구하는 질문은 피하세요.
  
  예
  "상담원이 대화를 시작할 때 '안녕하세요', '안녕하세요', '좋은 아침입니다'와 같은 표준 인사말을 사용하여 고객에게 인사했습니까?"
  
• 피하다 주관적인 질문 주관적인 해석에 의존하는 것입니다. 주관적인 질문은 구체적이고 측정 가능한 기준에 따라 다시 표현할 수 있으며, 자세한 도움말 텍스트가 이를 뒷받침합니다.
  명확하고 실행 가능한 기준을 제공하면 주관적인 질문도 측정 가능해지고 AI가 평가하기가 더 쉬워집니다.
  
  예

  • 주관적인 해석이 있는 질문입니다. "상담원이 상호작용 내내 인내심을 보였나요?"
  • 개선된 질문: "상담원이 고객이 방해받지 않고 말을 마칠 수 있도록 했습니까?"
  • 도움말 텍스트 예: 상담원은 고객이 답변하기 전에 먼저 진술을 완료하도록 해야 합니다. 방해란 고객이 말하는 중간에 말을 끊는 것을 말합니다. 
     

질문의 명확성을 개선하세요

• 사용 완전한 문장 . 질문을 명확하게 표현하고 약어는 피하세요.
  
  예 :
  바꾸다 “인사 의전” 와 함께: "상담원이 대화를 시작할 때 '안녕하세요', '안녕하세요', '좋은 아침입니다'와 같은 표준 인사말을 사용하여 고객에게 인사했습니까?"
  
• 제공하다 관련 맥락 질문에 대한.
  
  예 :
  다음과 같은 질문에 대해 “상담원이 고객의 신원을 확인했나요?” , 다음과 같은 도움말 텍스트를 포함합니다.
  상담원은 문제를 해결하기 전에 고객의 전화번호와 주문 ID를 확인해야 합니다.
  
• 모호함을 피하기 위해, 비즈니스 용어와 비즈니스 프로세스를 명확히 하다 .
  
  예
  다음과 같은 질문의 경우 "상담원이 계정 에스컬레이션 프로세스를 설명했나요?" , 다음으로 명확히 설명하세요:
  상담원은 우려 사항을 확대하는 데 필요한 단계, 즉 연락할 사람, 필요한 정보, 예상 응답 시간 등을 명확하게 설명했습니까?
   
• 용어 표준화 . 모든 질문에 일관된 용어를 사용하세요. 예를 들어, 지속적으로 사용하세요 '대리인' 그리고 '고객' 대안 대신에, 예를 들어 '직원' 또는 '고객.'

모범 사례

• 전사본에서 추출된 답변에 집중하세요 : 모든 질문은 필사본 데이터를 기반으로 직접 답변할 수 있도록 하세요.
• 지시사항을 간단하게 유지하세요 : 간단하고 실행 가능한 언어를 사용해 AI 점수를 매기세요.
• 지속적으로 정제하다 : AI 피드백을 활용하여 질문의 명확성과 관련성을 반복적으로 개선합니다.

평가 지원

평가 지원 조건은 주제로 구성됩니다. 주제는 비즈니스 수준의 의도를 나타내는 구문의 모음입니다. 예를 들어, 고객이 서비스를 취소하고 싶어하는 상호작용을 식별하려면 취소라는 주제를 만들고 "계정을 해지하세요" 또는 "취소하고 싶습니다"와 같은 여러 문구를 포함합니다. 또한 주제는 대화에서 조직별 언어를 찾기 위해 기본 언어 모델을 적용하므로 상호작용에서 특정 단어와 구문을 인식하는 데 도움이 됩니다.

평가 지원 조건을 양식 질문에 추가하면 음성 및 텍스트 분석은 조건에 포함된 주제와의 상호 작용을 찾아야 합니다. 특정 주제와의 상호작용이 있는 경우, 특정 질문에 대한 답변이 자동으로 생성됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 프로그램, 주제 및 구문을 이해합니다. 그리고 주제와 함께 작업 .

양식 질문에 평가 지원 조건 추가

1. 평가 양식 질문을 만듭니다.
2. 딸깍 하는 소리 평가 지원 조건 추가 답변을 자동으로 생성하려는 답변과 연결되어 있습니다. 
3. 로부터 선택 대화 목록에서 대화에 하나 이상의 주제를 포함하거나 제외할지 여부를 선택합니다.
4. 로부터 이 주제 목록에서 하나 이상의 주제를 선택합니다.
5. (선택사항) 평가 지원 조건 추가 동일한 답변에 다른 조건을 추가하려면 옵션을 다시 선택하십시오.