Genesys Agent Assist의 모범 사례

설명

Genesys Cloud는 대화 후 요약을 생성하지 않는 경우가 있습니다.

지침

• 대화 길이가 충분하지 않습니다.

대화는 너무 짧을 수도 있고 너무 길 수도 있습니다.  대화는 고유한 단어가 포함된 몇 문장으로 구성되어야 하므로 Genesys Cloud는 의미 있는 요약을 추출할 수 있습니다.  현재 대화가 너무 긴 경우(45분 이상) Genesys Cloud에서 요약을 생성하지 못할 수 있습니다.

설명

Genesys Agent Assist에서 채팅에 대한 하이퍼링크가 있는 기사를 복사하면 포함된 텍스트만 채팅 상자에 표시됩니다.

지침

채팅 상자에 하이퍼링크가 있는 기사를 복사하기 전에 링크 텍스트 뒤의 괄호에 하이퍼링크 자체를 수동으로 복사하여 붙여넣어야 합니다.

설명

Genesys는 자동 표시에 대한 참조 문서 인식을 개선하기 위해 참조 문서에 학습 문구를 추가할 것을 권장합니다. 

지침

문구는 동일한 의도를 표현하는 대체 방법입니다.

지식 베이스는 기존 질문에 대한 더 많은 문구를 자동으로 학습합니다. 기존 질문 및 답변 기사에 다른 문구를 추가하면 학습 과정이 가속화되고 지식 기반이 최적화됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 지식 베이스 V2 문서에 문구 추가 .

설명

자동 표시에 대한 기술 자료 인식을 향상하려면 고유한 제목과 고유한 추가 문구를 만드세요.

지침

자세한 내용은 다음을 참조하세요. 지식 베이스 V2 문서에 문구 추가 .

Genesys에서는 표시되는 기사가 대화(발화)와 최소한 50% 관련이 있는지 확인할 것을 권장합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 기술 자료 V2 문서의 쿼리 테스트 . 

설명

현재 상담원은 대화를 시작한 후 Genesys Agent Assist 패널로 이동해야 합니다. 대화가 자동으로 시작되지 않기 때문입니다.

지침

대화가 시작될 때 Genesys Agent Assist 패널이 표시되도록 하려면 패널 관리자에서 이를 기본 패널로 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 상담원 상호작용을 위한 기본 패널 지정 .

설명

음성 대화 중에 Genesys Agent Assist는 기록된 대화를 기반으로 지식 문서를 제안하고 대화 후 상담원에게 품질 요약을 제공합니다.

API를 통해 이 전사를 개선하는 방법에는 두 가지가 있습니다.

지침

• 사전 관리를 참고하세요

특정 비즈니스 또는 도메인 관련 단어가 올바르게 변환되지 않는다고 결론을 내리면 문제가 있는 용어의 사전을 만들어 변환하는 데 도움을 주세요. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 음성 전사 - 사전 관리란?

• 숫자를 어떻게 표시할지 결정하세요. 

철자가 표시된 숫자를 숫자 형식으로 표시하려는 경우 알림 API를 통해 숫자를 관리할 수 있습니다. 음성 녹음을 위해 알림 API를 사용하는 개발자는 이제 단어로 표기된 숫자 대신 정규화된 숫자와 숫자를 볼 수 있습니다. 이 기능은 영어 방언에만 적용되며 영어 인도어(en-IN). 자세한 내용은, 보다 알림 API 개발자 센터에서.