Bullseye 라우팅 개요
과녁 라우팅 방법을 사용하면 구성 가능한 시간 내에 필요한 기술 또는 적절한 숙달 수준을 가진 상담원이 없는 경우 상담원 선택 풀을 확장할 수 있습니다. 확장을 대상의 링과 유사한 동심 링 세트로 생각할 수 있으며 각 링은 이전 링에 대한 대체입니다. 각 링은 기본적으로 에이전트가 할당된 하위 대기열입니다.
Bullseye 라우팅은 기술 요구 사항과 평가 방법을 결합하여 들어오는 상호 작용에 가장 적합한 상담원을 찾습니다. 필수 스킬을 갖춘 적격 상담원과 상호작용을 일치시키기 위해 과녁 라우팅이 필요한 경우 Genesys는 필수 스킬을 보유한 상담원 또는 그룹만 대기열의 구성원으로 추가할 것을 권장합니다. 그러나 평가 방법이 '스킬 무시, 다음 상담원'인 경우 상담원 스킬은 중요하지 않습니다.
스킬을 사용하지 않는 경우에도 과녁 경로 지정 방법을 사용할 수 있습니다. 기술이 없는 과녁을 사용하면 상호 작용을 받기 위해 평가되는 상담원에게 우선 순위를 부여할 수 있습니다. 평가는 외부 링으로 확장되기 전에 가장 안쪽 링의 에이전트에서 시작됩니다. 예를 들어, 내부 링에 더 저렴한 에이전트를 넣고 외부 링에 더 비싼 에이전트를 넣을 수 있습니다.
다음 방법 중 하나로 과녁 라우팅을 설정할 수 있습니다.
옵션 1: 스킬 조건이 동일한 스킬 표현식 그룹을 추가하여 상담원 풀 확장
이 방법은 각 후속 링에 정의된 그룹에서 에이전트를 추가하여 사용 가능한 에이전트 수를 늘립니다. 상호 작용이 도착하면 Genesys Cloud는 링 1의 에이전트를 확인하고 사용할 수 없는 경우 링 2의 에이전트를 포함합니다. 상담원이 상호작용을 수행하는 데 필요한 기술이 없는 경우 Bullseye 라우팅은 라우팅 평가를 위해 상담원을 고려하지 않습니다.
옵션 2: 기술 요구 사항을 완화하여 에이전트 풀 확장
이 방법은 에이전트의 스킬 요구 사항을 점진적으로 줄여 사용 가능한 에이전트 수를 늘립니다. 각 링은 기본적으로 에이전트가 할당된 하위 대기열입니다. 링 구성은 이전 링에서 제거할 기술을 지정합니다. 기술은 상호 작용에 남아 있지만 다음 링의 평가에서 제거됩니다.
기술 제거는 평가 방법, 모든 기술 일치 또는 최적 사용 가능 기술을 사용하도록 대기열을 설정할 때 가장 잘 작동합니다. 이러한 평가 방법은 기술 요구 사항을 엄격하게 적용하며 사용 가능한 상담원이 상호 작용에 연결된 각 기술을 가지고 있는 경우에만 응답할 수 있습니다. 이것이 가장 이상적인 시나리오이지만 실제로는 사용 가능한 에이전트가 필요한 모든 기술을 가지고 있지 않을 수 있으므로 이를 달성하기 어려울 수 있습니다. 이는 대기열의 SLA 및 중단 비율에 부정적인 영향을 미칩니다. 따라서 과녁 라우팅을 사용하면 기술 완화를 통해 상담원 풀을 확장하여 고객 경험과 사용 가능한 상담원 풀에서 가장 적합한 상담원으로 라우팅하는 것 사이의 균형을 이룰 수 있습니다.
자세한 내용은 대기열 만들기 및 구성에서 Bullseye 라우팅의 옵션 2를 참조하세요.
기술은 동일하지만 숙련도 수준이 다른 이 링 구성 예를 고려하십시오.
| 링 | 상담원 | 숙련도 | 상담원의 숙련도 |
| 1 | 에이전트 1, 에이전트 2, 에이전트 3 | A | 5 |
| 2 | 에이전트 4, 에이전트 5, 에이전트 6 | A | 4 |
| 3 | 에이전트 7, 에이전트 8 | A | 3 |
| 4 | 에이전트 9, 에이전트 10 | A | 2 |
링 1: 고객과의 상호 작용에는 가장 숙련도가 높은 기술 A, 수준 5가 필요합니다. Genesys Cloud ACD는 링 1의 에이전트를 확인합니다. 구성된 제한 시간 내에 사용 가능한 에이전트를 찾으면 Genesys Cloud ACD가 해당 에이전트에게 상호 작용을 알립니다. 링 1의 에이전트 중 사용 가능한 에이전트가 없는 경우 Genesys Cloud는 선택 풀을 확장하기 전에 링에 대해 구성된 기간 동안 기다립니다. 모든 원래 에이전트와 링 2에 정의된 에이전트를 포함합니다. . 통화 중이고 완전히 활용된 상담원과 대기열에 있고 로그인했거나 로그인하지 않은 상담원은 대화에 참여할 수 없습니다.
링 2: 선택 풀에는 이제 링 1과 2의 에이전트 1~6이 포함됩니다. 링 2 에이전트가 상호작용을 시작하기 전에 링 1의 에이전트 중 하나가 사용 가능하게 되면 링 1 에이전트가 링 2 에이전트보다 우선합니다. 제한 시간 동안 사용할 수 있는 에이전트가 없으면 모든 원래 에이전트와 링에 정의된 에이전트를 포함하도록 선택 풀이 확장됩니다. 3.
링 3: 이제 선택 풀에는 링 1, 2, 3의 에이전트 1~8이 포함됩니다. 링 3 에이전트가 상호작용을 받기 전에 링 1과 2의 상담원 중 하나가 사용 가능하게 되면 해당 에이전트가 링 3의 상담원보다 우선합니다. 제한 시간 동안 사용할 수 있는 에이전트가 없으면 모든 원래 에이전트와 링에 정의된 에이전트를 포함하도록 선택 풀이 확장됩니다. 4.
링 4: 선택 풀에는 이제 링 1~4의 에이전트 1~10이 포함됩니다. Genesys Cloud ACD는 스킬 A의 숙련도가 더 높기 때문에 링 1, 2, 3(순서대로)의 상담원에게 우선 순위를 부여합니다. 사용 가능한 상담원이 없는 경우 모든 원래 상담원을 포함하여 선택 풀이 계속 확장되어 먼저 벨이 울립니다. 5를 누른 다음 6을 울립니다.
아래 예에서 이 링 구성을 고려하십시오.
| 링 | 상담원 | 기술 | 기술 - 제거됨 |
| 1 | 에이전트 1, 에이전트 2, 에이전트 3 | 에이 비 씨 디이 | A |
| 2 | 에이전트 4, 에이전트 5, 에이전트 6 | B, C, D, E | B |
| 3 | 에이전트 7, 에이전트 8 | C, D, E | C |
| 4 | 에이전트 9, 에이전트 10 | 디, 이 |
링 1: 고객 상호 작용에는 기술 A, B 및 C가 필요합니다. Genesys Cloud ACD는 링 1의 상담원을 살펴봅니다. 구성된 제한 시간 내에 사용 가능한 에이전트를 찾으면 Genesys Cloud ACD가 해당 에이전트에게 상호 작용을 알립니다. 링 1의 에이전트 중 사용 가능한 에이전트가 없는 경우 Genesys Cloud는 선택 풀을 링 2로 확장하기 전에 링에 대해 구성된 기간 동안 기다립니다. 통화 중이고 완전히 활용된 상담원과 대기열에 있고 로그인했거나 로그인하지 않은 상담원은 대화에 참여할 수 없습니다.
링 2: 선택 풀에는 이제 링 1과 2의 에이전트 1~6이 포함됩니다. 기술 A는 대기열 구성에 지정된 대로 필수 기술 목록에서 제거됩니다. 링 2 에이전트가 상호작용을 시작하기 전에 링 1의 에이전트 중 하나가 사용 가능하게 되면 링 1 에이전트가 링 2 에이전트보다 우선합니다. 시간 초과 기간 동안 사용할 수 있는 에이전트가 없으면 선택 풀이 링 3으로 확장됩니다.
링 3: 선택 풀은 이제 링 1, 2, 3의 상담원 1~8을 포함하고 기술 B는 평가에서 제거됩니다. 링 3 에이전트가 상호작용을 받기 전에 링 1과 2의 상담원 중 하나가 사용 가능하게 되면 해당 에이전트가 링 3의 상담원보다 우선합니다. 시간 초과 기간 동안 사용 가능한 에이전트가 없으면 선택 풀이 링 4로 확장됩니다.
링 4: 선택 풀은 이제 링 1~4에 상담원 1~10을 포함하고 스킬 C는 제거됩니다. Genesys Cloud ACD는 요청된 기술이 더 많기 때문에 링 1, 2, 3(순서대로)의 상담원에게 우선권을 부여합니다. 사용 가능한 에이전트가 없으면 선택 풀이 계속 확장되어 먼저 링 5로, 다음으로 링 6으로 확장됩니다.
Bullseye 라우팅 및 우선 에이전트 라우팅
Genesys Cloud에는 불스아이 라우팅에 우선 에이전트가 포함되어 있습니다. 불스아이 라우팅과 함께 선호 상담원을 사용하는 경우 Genesys Cloud는 필요한 기술이 있는지 여부에 관계없이 선호 상담원을 라우팅에 고려합니다. 자세한 내용은 선호하는 상담원 라우팅 동작.
