컨택 센터 분석 옵션 구성

전제 조건:

다음 권한:

  • 해석학 > 인사이트 구성 > 보다 (포기 간격 구성 페이지에서 모든 설정을 보려면)
  • 해석학 > 인사이트 구성 > 편집하다 (분석 설정 및 간격 구성 페이지에 모두 액세스)
  • 해석학 > 보고설정 > 편집하다 (보고 설정을 편집하려면) 

Genesys Cloud가 분석 보기 및 보고서에서 일부 지표를 계산하는 방법을 선택할 수 있습니다.

이 설정을 보거나 변경하려면:

  1. 딸깍 하는 소리 메뉴 > 채널 > 상호작용 자산 > 컨택센터 분석 .
  2. 딸깍 하는 소리 관리자.
  3. 아래에 문의 센터, 클릭 해석학.

설정 탭에서:

  1. 서비스 수준에서 다음 옵션을 활성화합니다.
    • 계산에 플로우아웃 포함
    • 계산에 짧은 전화 연결 포함
    • 계산에 포기 포함
      이러한 설정이 서비스 수준 비율에 미치는 영향에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 서비스 수준 용어집.
  2. 데이터 마스킹에서:
    • 전화번호와 이메일 주소를 마스킹하려면 콘텐츠 검색 보기 , 성능 대시보드 , 상호작용 보기 , 예약된 콜백 보기 , 그리고 대기열 활동 세부정보 보기 , 할 수 있게 하다 콘텐츠 검색, 대시보드, 상호 작용 보기, 예약된 콜백 및 대기열 활동 세부 정보에서 전화 번호 및 이메일 주소를 마스킹합니다. .
    • 대기열 활동 세부 정보 내보내기에서 에이전트 이름을 흐리게 하고 대기열 에이전트 세부 정보 내보내기 내에서 에이전트 이름이 "편집됨"으로 표시되도록 하려면 다음을 활성화합니다. 큐 활동 세부 정보 및 큐 에이전트 세부 정보의 마스크 에이전트 이름 . 데이터 내보내기에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 뷰 데이터 내보내기 .
    • 전화번호와 이메일 주소를 마스킹하려면 내 상호작용 보기 , 할 수 있게 하다 내 상호 작용에서 전화번호와 이메일 주소를 마스킹합니다. .
      참고: PII는 기본적으로 마스크되어 있습니다. 내 상호작용 보기 . 다른 보기에서는 사용자에게 계속 표시되거나 직접 API 호출을 통해 액세스할 수 있습니다.
  3. 설정 연결 끊김 측정항목을 계산하는 데 사용된 시간 초 단위 값 흐름 성능 요약 보기 그리고 흐름 성능 세부정보 보기 . 이 설정은 다음에 영향을 미칩니다. 고객 짧은 연결 끊김 열. 고객 단기 연결 끊김은 짧은 연결 끊김 시간 전에 고객이 흐름에서 연결을 끊은 횟수로 정의됩니다. 여기에는 연결 끊김 횟수와 비교하여 고객의 짧은 연결 끊김 비율이 포함됩니다. 관리자가 짧은 연결 해제 시간을 원하는 임계값으로 설정할 수 있지만 기본 짧은 연결 해제 시간은 10초 미만입니다.

에 표시되는 각 포기 간격의 길이를 설정합니다. 포기 간격 메트릭 보기

에서 간격 구성 탭:

  1. 딸깍 하는 소리 편집하다.
  2. 필수 열에 최소 시간(초)을 입력하십시오. 
    각 열의 기본 초는 다음과 같습니다.
    기본 시간(초)
    A (짧은) 6
    B 6–20
    C 20–40
    D 40–60
    E 60–120
    F 120–240
    NS (everything > F) >240
    참고: A 열은 단기 포기 값을 결정합니다. 열 간격의 하한보다 크거나 같으나 상한보다 작은 포기된 호출이 해당 열에 나타납니다. 예를 들어 39초 통화와 59.5초 통화는 모두 39~60초 열에 포함되지만 60초 통화는 60~131초 열에 포함됩니다.
  3. 딸깍 하는 소리 완료.

관리자와 감독자는 조직이나 부서 전체에서 사용되는 모든 사용자 정의 계산 목록을 보고 사용자가 유효한 수식을 사용하고 있는지 확인할 수 있습니다. 관리자와 감독자는 사용자 정의 계산을 편집, 공유, 삭제할 수 있습니다. 이 페이지에서는 사용자 정의 계산 이름, 사용자 정의 계산 수식, 수식 소유자, 수식에 액세스할 수 있는 사용자/그룹, 적용 가능한 보기, 생성 날짜, 수정 날짜와 같은 세부 정보를 제공합니다.

페이지를 기본 열 설정으로 재설정하려면 다음을 클릭하세요. 보기를 기본값으로 재설정 .

보기에 필터를 적용할 때 클릭하세요 새로 고치다 결과 목록을 업데이트합니다.

사용자 정의 계산 목록에서 필요한 계산을 검색할 수 있습니다. 필요한 사용자 정의 계산을 검색하려면 사용자 정의 계산의 이름을 입력하십시오. 검색 계산 원하는 결과를 얻으세요.

사용자 정의 계산을 생성 날짜와 마지막 수정 시간 스탬프로 필터링할 수 있습니다.

생성 날짜별로 사용자 정의 계산 필터링

사용자 정의 계산을 생성 날짜별로 필터링하려면 사용자 정의 계산 탭에서 필요한 생성 날짜 중 하나를 선택하십시오. 생성됨 드롭다운 메뉴:

  • 모두 (기본값) – 조직에서 생성된 모든 사용자 정의 계산을 표시합니다.
  • 지난 달 – 지난달에 만들어진 사용자 정의 계산만 필터링하여 표시합니다.
  • 지난 6개월 – 지난 6개월 동안 만들어진 사용자 정의 계산만 필터링하여 표시합니다.
  • 작년 – 지난 1년 동안 만들어진 사용자 정의 계산만 필터링하여 표시합니다.

마지막 수정 시간 스탬프로 사용자 정의 계산 필터링

마지막으로 수정된 타임스탬프로 사용자 정의 계산을 필터링하려면 사용자 정의 계산 탭에서 필요한 마지막 수정 시간 스탬프 중 하나를 선택하십시오. 마지막 수정일 드롭다운 메뉴:

  • 모두 (기본값) – 조직에서 수정된 모든 사용자 정의 계산을 표시합니다.
  • 지난 달 – 지난달에 수정된 사용자 정의 계산만 필터링하여 표시합니다.
  • 지난 6개월 – 지난 6개월 동안 수정된 사용자 정의 계산만 필터링하여 표시합니다.
  • 작년 – 지난 1년 동안 수정된 사용자 정의 계산만 필터링하여 표시합니다.

사용자 정의 계산 편집

사용자 정의 계산을 편집하려면 사용자 정의 계산 탭에서 다음을 수행합니다.

  1. 오른쪽에 있는 더보기를 클릭하세요 아이콘에는 편집할 사용자 정의 계산에 해당하는 아이콘이 포함되어 있습니다. 
  2. 딸깍 하는 소리 편집하다 . 사용자 정의 계산 편집 창이 나타납니다.
  3. 필요한 변경 사항을 수행하고 클릭하십시오. 구하다 .

사용자 정의 계산 공유

사용자 정의 계산을 공유하려면 사용자 정의 계산 탭에서 다음을 수행합니다.

  1. 오른쪽에 있는 더보기를 클릭하세요 공유해야 할 필수 사용자 정의 계산에 해당하는 아이콘이 포함되어 있습니다. 
  2. 딸깍 하는 소리 공유하다 . 공유 사용자 지정 계산 창이 나타납니다.
  3. 선택 드롭다운 메뉴에서 필요한 사용자와 팀을 검색하여 선택하세요.
  4. 딸깍 하는 소리 구하다.

사용자 정의 계산 삭제

사용자 정의 계산을 삭제하려면 사용자 정의 계산 탭에서 다음을 수행합니다.

  1. 오른쪽에 있는 더보기를 클릭하세요 삭제할 사용자 정의 계산에 해당하는 아이콘이 포함된 아이콘입니다. 
  2. 딸깍 하는 소리 삭제 . 사용자 정의 계산 삭제 창이 나타납니다.
  3. 딸깍 하는 소리 확인하다.