대기열 활동 세부 정보 보기

곧 제공될 기능: 실시간 통화 코치/바지

전제 조건

다음 권한:

해석학 > 대화 집계 > 보다
해석학 > 대화 내용 > 보다
해석학 > 대기열 관찰 > 보다
예배 규칙서 > 사용자 > 보다
라우팅 > 대기 줄 > 보다
UI > 감독자 대기열 세부 정보 > 보다
라우팅 > 대기 줄 > 편집하다 또는 라우팅 > 큐멤버 > 관리하다 (에이전트 활성화 및 비활성화)
UI > 감독자 상태 제어 > 보다 (에이전트의 상태를 변경하기 위해)
OAuth > 토큰 > 삭제 (Genesys Cloud에서 에이전트 로그아웃)
전화 > 역 > 연결 해제 (에이전트를 스테이션에서 분리하기 위해)

할당 권한에 대한 개별 액세스

대화 > 부르다 > 양수인 (상담원에게 수동으로 통화 할당)
대화 > 웹챗 > 양수인 (상담원에게 수동으로 채팅 할당)
대화 > 메세지 > 양수인 (상담원에게 메시지를 수동으로 할당하기 위해)
대화 > 콜백 > 양수인 (상담원에게 수동으로 콜백 할당)
대화 > 이메일 > 양수인 (상담원에게 이메일을 수동으로 할당하기 위해)
대화 > 부르다 > 당기다 (수동으로 자신에게 전화를 할당하기 위해)
대화 > 웹챗 > 당기다 (자신에게 수동으로 채팅 할당)
대화 > 메세지 > 당기다 (자신에게 메시지를 수동으로 할당하기 위해)
대화 > 콜백 > 당기다 (수동으로 자신에게 콜백 할당)
대화 > 이메일 > 당기다 (자신에게 이메일을 수동으로 할당하기 위해)

대기열 활동 세부 정보 보기를 사용하면 특정 대기열에 대한 실시간 정보를 볼 수 있습니다. 하나의 보기에서 대기열의 현재 상호 작용, 상담원 및 서비스 수준을 확인합니다. 대기 중이거나 상호 작용하는 상호 작용 수와 해당 대기열에 있는 상담원의 상태를 확인합니다. 대기 상호 작용 수동 할당 대기 중인 상담원에게 필요에 따라 에이전트를 활성화하거나 비활성화합니다.

대기열의 활동 세부 정보 보기를 열려면 다음 단계를 완료하십시오.

딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 컨택센터 > 대기열 활동 .
로부터 대기열 활동 요약 보기, 대기열 이름을 클릭합니다.

예시를 보여주세요

대기열 활동 세부정보 보기의 정보는 실시간으로 업데이트됩니다. [/bs_well]

에이전트 활성화 및 비활성화는 자동 페이지 새로 고침을 방지합니다. 에이전트를 활성화하거나 비활성화할 때 에이전트 목록을 업데이트하려면 새로 고치다 페이지 상단에 있습니다.

메모:

Calls that are part of the callback appear as a separate interaction from the callback. 이러한 상호 작용은 두 개의 개별 상호 작용으로 나타납니다.
The Queues Activity Detail view is based on real-time statistics. The active callback interactions are available for 14 days.
두 상담원과의 상담은 두 개의 개별 상호작용으로 나타납니다.
대기 목록 및 상호 작용 목록에는 두 목록에서 미디어 유형당 최대 100개의 상호 작용이 표시됩니다. 미디어 유형에 100개 이상의 상호 작용이 있는 경우 목록에는 해당 미디어 유형에 대한 50개 상호 작용만 표시됩니다.
상담원 패널 하단에 있는 업데이트된 타임스탬프는 필터를 적용하거나 클릭하기 전에 상담원 목록이 마지막으로 업데이트된 시간을 나타냅니다. 새로 고치다 .

디비전 권한에 따라 대기열 활동 세부 정보 보기에 대한 액세스 관리

사용자의 디비전 권한에 따라 대기열 활동 세부 정보 보기에 대한 액세스를 관리할 수 있습니다. 대기열 활동 세부 사항 보기에서 관리자 및 팀 리더가 상담원 세부 사항 또는 성과 정보를 보지 못하도록 제한할 수 있습니다. 예를 들어, 디비전 1과 디비전 2에 대해서만 권한이 있는 경우 디비전 1과 디비전 2에만 속한 에이전트의 세부 정보 또는 성능 정보를 볼 수 있습니다. 다른 사업부의 상담원 내역이나 실적 정보는 조회할 수 없습니다. 다른 부서에 속한 상담원의 세부정보는 흐리게 표시됩니다.

분할 권한을 활성화하려면 개발자 도구 또는 선택한 애플리케이션을 사용하여 다음 API 호출을 수행합니다.

패치 /api/v2/analytics/reporting/settings

{ "queueAgentAccessObfuscation": 진실 }

이미지를 클릭하면 확대됩니다.

대기열 활동 세부 보고서를 내보낼 때 흐리게 표시된 상담원 이름이 REDACTED로 표시됩니다.

이미지를 클릭하면 확대됩니다.

보기 사용자 정의

To show only certain data, customize the Queues Activity Detail view. 예를 들어 특정 열만 표시하도록 선택하거나 특정 상태의 상담원을 표시하도록 필터링할 수 있습니다. 보기를 종료하고 돌아올 때 사용자 정의가 유지됩니다. 사용자 정의를 다른 이름으로 저장할 수도 있습니다. 저장된 보기 동일한 보기에서 관심 있는 다른 데이터 사이를 전환합니다.

상호 작용을 기다리거나 상호 작용하여 상호 작용 목록 필터링

표시된 상호 작용을 필터링하여 대기 중인 상호 작용만 보려면 대기 중 통계 섹션.

표시된 상호 작용을 필터링하여 상호 작용하는 상호 작용만 보려면 상호작용 통계 섹션.

필터링을 중지하려면 선택한 필터를 다시 클릭합니다.

기간별로 대기 및 상호 작용 목록 정렬

대기 및 상호 작용 목록을 기간별로 정렬하려면 지속 열 머리글.

대기 목록에서 Genesys Cloud는 상호 작용이 대기열에서 대기한 시간을 기준으로 기간을 설정합니다.

In the Interacting list, Genesys Cloud displays the time duration since an agent answered the interaction.

참고: If you re-sort the Waiting and Interacting lists by duration, different interactions appear depending on the number of interactions of a media type in the list. 예를 들어 대기열에 140개의 대기 채팅이 있고 목록을 정렬하여 가장 긴 대기 대화를 확인하는 경우 대기 목록에는 가장 오래 대기한 50개의 대화가 표시됩니다. 가장 짧은 대기 상호 작용을 보기 위해 재정렬하면 목록에 가장 짧은 대기 채팅 상호 작용 50개가 표시됩니다.

대기 상호 작용 수동 할당

대기 중인 상호 작용을 대기열에 있는 상담원이나 자신에게 수동으로 할당할 수 있습니다.

대기열에 있는 상담원에게 대기열에서 대기 중인 상호 작용을 수동으로 할당

대기열 활동 세부사항 보기의 대기 목록에서 대기열에서 대기 중인 상호작용을 찾으십시오.
대기 중인 상호작용의 경우 더상호작용 옆에 있는 메뉴.
메뉴에서 선택 다른 사람에게 할당.
검색 상자에 대기열에 있는 상담원의 이름을 입력하기 시작합니다. 이름을 입력하면 검색 결과에 상담원 이름이 표시됩니다.
에이전트의 이름을 선택합니다.

상담원이 대기 중인 상호작용을 자신에게 할당하려면

대기열 활동 세부사항 보기의 대기 목록에서 대기열에서 대기 중인 상호작용을 찾으십시오.
대기 중인 상호작용의 경우 더상호작용 옆에 있는 메뉴.
메뉴에서 선택 자신에게 할당.

인터랙션 필터

상호작용을 모니터링하려면 다음을 선택하세요. 더 상호 작용 목록의 상호 작용 옆에 있습니다. 그런 다음 세부 정보보기.

탭 이름 위로 마우스를 가져가면 잘리지 않은 상호 작용 ID가 포함된 도구 설명이 표시됩니다.

메모:

상호작용 세부정보 보기 탭 사이를 전환하면 녹음 재생이 작동하지 않습니다.
- 실시간 통화 모니터링/코칭/참여
- 상호작용 다운로드
- 품질관리/평가
- 코칭 예약
- 감사 추적 탭
20개의 탭이 열려 있는 동안 사용자가 상호 작용을 클릭하여 새 탭을 열면 새 상호 작용 세부 정보 탭이 기존 탭에서 열립니다.

딸깍 하는 소리 더 상호 작용 세부 정보 보기 탭의 제목에서 다음 중 하나를 수행하는 데 필요한 작업을 선택합니다.

열	설명
다시 로드	현재 탭만 다시 로드합니다.
복제	현재 탭의 복제본을 만듭니다.
닫기	현재 탭만 닫습니다.
모든 탭 닫기	열려 있는 탭을 모두 닫습니다.
다른 탭 닫기	현재 탭을 열어두고 열려 있는 다른 탭을 모두 닫습니다.

상호작용 세부정보 보기 탭의 제목을 바꾸려면 다음을 수행하세요.

딸깍 하는 소리 보기 저장 오른쪽에. 그만큼 보기 저장 창이 나타납니다.
~ 안에 보기 이름 , 보기 이름을 입력하세요 .
딸깍 하는 소리 구하다. 인터랙션 상세보기 탭의 제목이 변경되었습니다.

상호 작용의 세부 정보 페이지가 나타납니다. 상호 작용 모니터링에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 진행 중인 상호 작용 모니터링.

라우팅 상태별로 상담원 목록을 필터링합니다.

지정된 라우팅 상태에 있는 에이전트만 표시하도록 에이전트 목록을 필터링하려면 필터링할 에이전트 목록 위의 라우팅 상태를 클릭합니다. 예를 들어 응답하지 않음 응답하지 않는 상담원만 볼 수 있습니다.

필터링을 중지하려면 선택한 라우팅 상태를 다시 클릭합니다.

자세한 내용은 채팅 정보.

참고: When a status filter is applied, the list of agents is limited to five pages of users.

에이전트 세부 정보로 에이전트 목록 필터링

상담원 이름, 기술 또는 언어별로 상담원 목록에서 상담원을 검색하고 필터링합니다.

참고: Genesys Cloud는 프로필에 나열된 기술이나 언어가 아니라 상담원의 ACD 기술이나 언어별로 상담원 목록을 필터링합니다. 상담원에게 ACD 스킬 또는 언어를 추가하려면 다음을 참조하십시오. ACD 기술 관리.

에서 사용자 필터링 상자에 상담원 목록을 필터링할 이름, 기술 또는 언어를 입력합니다.
자동으로 표시되는 목록에서 키워드의 범주를 선택합니다. 예를 들어 영어를 구사하는 상담원만 표시하도록 상담원 목록을 필터링하려면 다음을 입력합니다. 영어, 선택 언어로.
필터를 더 추가하려면 이전 단계를 반복하십시오. 여러 기술 및 언어로 필터링할 수 있지만 하나의 상담원 이름으로만 필터링할 수 있습니다.
필터를 삭제하려면 NS 필터의 키워드 옆에 있습니다.

사용자 상태별로 상담원 목록 필터링

상담원 상태별로 상담원 목록을 필터링하려면 상담원 옆에 있는 위쪽 및 아래쪽 화살표를 클릭합니다. 상태 열 제목.

그런 다음 목록에서 상태를 선택합니다. 둘 이상의 상태로 필터링하려면 다른 상태를 선택하십시오.

참고: 필터링 기준으로 상담원 목록을 정렬하려면 상태, 사용 시간 열.

메모:

통화 중 및 회의와 같은 여러 사용자 현재 상태 또는 유휴 및 응답 없음과 같은 여러 라우팅 상태로 필터링할 수 있습니다. 그러나 현재 상태와 라우팅 상태를 조합하여 필터링할 수는 없습니다.
On filtering the agents’ list by user presence or routing status, the list of agents gets updated in real time as agent statuses go in and out of the selected filters.
로 필터링할 때 상태, NS 에이전트 열 화살표는 상담원 목록을 주문하는 데 사용할 수 없습니다. 사용 시간 열을 클릭하여 상태별로 필터링할 때 상담원 목록을 정렬합니다.
On applying a status filter, the list of agents is limited to five pages of users.

상담원 목록의 열 표시, 숨기기 및 재정렬

열을 표시하거나 숨기려면 다음을 수행합니다.

다음을 클릭하세요. 열 선택 오른쪽에 아이콘이 있습니다. 그만큼 열 추가/제거 창이 나타납니다.
(선택사항) 열을 오름차순 또는 알파벳순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 AZ .
(선택사항) 열을 내림차순 또는 알파벳 역순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 ZA .
(선택사항) 열을 분류하거나 분류 해제하려면 정렬 기준 활성화 또는 비활성화 카테고리별로 그룹화 비녀장. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.
보려는 열을 검색하거나 스크롤하여 선택하세요.
참고: 키보드 탐색을 사용하여 열을 선택할 수도 있습니다.
딸깍 하는 소리 구하다. 선택한 열이 화면에 나타납니다.
참고: 열 선택 사항은 변경 사항을 저장한 후에만 나타나며 테이블에 즉시 적용되지는 않습니다.

열을 다시 정렬하려면 열 헤더를 클릭하고 드래그하세요.

보기를 기본 열 설정으로 재설정하려면 보기를 기본값으로 재설정 을 클릭합니다.

최대 20개의 열을 선택할 수 있습니다.

열에 표시되는 측정항목에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사용 가능한 열 이 기사의 섹션.

상담원 목록에서 기간 열과 행 재정렬

사용자가 여러 대화에 참여하는 경우 지속 시간 열을 가로로 표시하여 상호 작용의 지속 시간을 가장 짧은 것에서 가장 긴 것 또는 가장 긴 것에서 가장 짧은 것으로 표시할 수 있습니다.

상담원 목록에서 기간 열을 재정렬하려면:

클릭 종류 표 머리글의 Duration 열 오른쪽에 있는 아이콘
둘 중 하나를 선택하십시오 가장 짧은 것에서 가장 긴 것 또는 가장 긴 것에서 가장 짧은 것. 여기 예가 있습니다.

이 설정은 상담원 활동에 대한 추가 정보를 볼 때 상담원 아래에 나열된 상호 작용에도 적용됩니다.

상담원 활동에 대한 추가 정보 보기

상담원의 현재 활동에 대한 자세한 정보를 보려면 자세한 내용은 해당 에이전트의 이름 옆에 확장하면 행에 Interacting, ACW 또는 Hold와 같은 상담원의 각 상호 작용에 대한 현재 활동이 표시됩니다. 또한 해당 상태에서 상호 작용이 얼마나 오래 지속되었는지 보여줍니다.

에이전트 활성화 및 비활성화

관리자는 대기열에서 에이전트를 활성화 및 비활성화할 수 있습니다.

메모:

대기열에 대한 에이전트를 활성화하려면 에이전트는 해당 대기열의 구성원.
상담원에 대한 자세한 정보를 보거나 대기열에 대해 활성화하려면 상담원이 에서 귀하에게 부여된 디비전에 있어야 합니다. 예배 규칙서 > 사용자 > 보다 허가. 분할 및 액세스 제어에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 액세스 제어 정보.

대기열에 대한 에이전트를 활성화한 후 에이전트의 상태가 다음과 같을 때 대기 중, 에이전트는 해당 대기열에서 상호작용을 수신합니다. 에이전트는 다음을 수행할 수도 있습니다. 일할 대기열을 선택하십시오 그들 자신.

대기열에서 에이전트 활성화 및 비활성화

딸깍 하는 소리 성능 > 작업 공간 > 대기열 활동.
적절한 대기열을 선택합니다.
활성 에이전트 또는 비활성 에이전트 목록에서 더 상담원 이름 옆에 있는 메뉴.
둘 중 하나를 클릭하십시오. 활성화 또는 비활성화 대기열에 대한 에이전트를 활성화하거나 비활성화합니다.

상담원 상태 변경

상담원의 상태를 변경하려면 다음 단계를 완료하세요.

이동 성능 > 대기열 활동.
에이전트가 구성원인 대기열을 선택하십시오.
대기열의 활동 세부 정보 보기에서 상담원 이름 옆의 현재 상태 점 위로 마우스를 가져갑니다.
상담원의 상태를 대기 중 또는 대기 중으로 설정하려면 대기 중 또는 대기열에서 벗어남. On Queue에서 Off Queue로 상태를 변경하면 상담원의 상태도 자동으로 Available로 변경됩니다.
상담원의 사용자 상태를 설정하려면 상태 드롭다운에서 상태를 선택합니다. 상담원의 상태가 On Queue인 경우 사용자 상태를 선택하면 Off Queue로 설정됩니다.

참고: 상태 드롭다운에는 상담원의 상태를 부재 중으로 변경하는 옵션이 없습니다. 상담원의 현재 상태가 부재 중이면 변경할 수 없습니다.
선택한 상태가 보조 상태, 기본 상태 아래의 드롭다운에서 보조 상태를 선택합니다.

에이전트 로그아웃

대기열 활동 세부 정보 보기에서 상담원 이름 옆에 있는 현재 상태 표시 위로 마우스를 가져갑니다.

상담원을 로그아웃하려면 로그 오프하다. 상담원이 On Queue인 경우 상담원의 상태를 Off Queue로 설정한 다음 로그 오프하다.

중요한: 에이전트에서 로그아웃하면 모든 활성 연결이 종료됩니다.

스테이션에서 에이전트 연결 해제

대기열 활동 세부 정보 보기에서 상담원 이름 옆에 있는 현재 상태 표시 위로 마우스를 가져갑니다.

스테이션에서 상담원의 연결을 해제하려면 측점 연결 해제.

참고: 사용자 전화 > 역 > 연결 해제 그리고 예배 규칙서 > 사용자 > 보다 에이전트가 해당 부서에 없는 경우에도 스테이션에서 에이전트를 분리할 수 있습니다.

보기에서 개수 해석

대기열 활동 요약 및 세부 정보 보기에서 사용자 상태와 라우팅 상태가 대기열에 있는 총 상담원 수보다 더 많은 경우가 있습니다. 이 상황은 상담원이 상호 작용 작업을 하는 동안 사용자 상태를 변경할 때 발생합니다.

예를 들어 상담원 Bob과 Alex는 각각 상호 작용을 하고 있습니다. Bob은 자신의 상태를 Break로 변경하고 Alex는 자신의 상태를 Meeting으로 변경하지만 둘 다 여전히 채팅 상호 작용이 있습니다. 이 상황에서 보기는 대기열 끄기 섹션에 "2"를 표시하지만 상호 작용 섹션에도 "2"를 표시합니다.

사용 가능한 열

사용 가능한 열을 보려면 다음을 참조하세요. 대기열 활동 세부정보 보기 카테고리별 실적 보기에서 사용 가능한 열 보기 문서의 섹션을 참조하세요.

성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 보기 .

범주별 성능 보기에서 사용 가능한 열 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 실적 보기에서 카테고리별로 사용 가능한 열 보기 .

대기열 활동 세부 정보 보기에서 다음 정보를 사용할 수 있습니다.

상호작용 패널 정보

이러한 용어는 대기열의 상호 작용과 관련되며 보기의 왼쪽에 있습니다.

용어	설명
대기 중	Interactions that are in the queue and waiting for an agent to answer them.
인터랙션 중	상담원이 응답했고 작업 중인 상호작용입니다.
알림	경고 대화의 총 수입니다.
우선 순위	대화가 큐로 라우팅될 때 대화에 할당된 우선 순위입니다.
소요 시간	대화가 대기열에 들어왔거나 상담원이 대화에 응답한 후 경과된 시간입니다. 대기 목록에서 Genesys Cloud는 상호 작용이 대기열에서 대기한 시간을 기준으로 기간을 설정합니다. 상호 작용 목록에서 Genesys Cloud는 상담원이 상호 작용에 응답한 이후의 시간을 기준으로 지속 시간을 계산합니다.
기술	상호 작용에 대해 지정된 기술입니다.
라우팅	상호 작용에 대해 요청된 라우팅 방법을 표시합니다. 참고: Depending on the routing method selected for each queue, administrators set up timeout options where, after a set period of time, Genesys Cloud transitions from one routing method to another. For example, the queue starts out by using Preferred Agent Routing, and after some time, transitions to Bullseye Routing, and after another amount of time, transitions to standard routing. Depending on the setup and how long it takes for an interaction to be answered, different combinations are listed.
상담원	The agent who is working on the interaction.
서비스 수준	서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제. 참고: DNIS 성능 요약 보기에서 서비스 수준 %는 대기열별로 계산되며 DNIS 그룹 행에 -로 표시됩니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다. 서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다. SLA 내에서 응답된 대화 수 분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다. 계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 총 대화 수 그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다. 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다. 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다. 계산에 포기 포함: 포기는 대기 중인 상대방이 응답이나 전송 없이 연결을 끊은 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다. 참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때.
중지 %	상담원과 연결하기 전에 고객이 연결을 끊은 제안된 상호작용의 비율입니다. 포기율은 적시에 상호 작용을 처리하기 위해 추가 직원이 필요한 대기열을 식별할 수 있습니다. 계산: (포기된 개수 / 제안된 개수) * 100
ASA	상담원이 응답하기 전에 대화가 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않는 상호작용은 포함되지 않습니다. ASA는 서비스 수준과 직접적으로 연관되어 있으며 회사가 제공하는 고객 서비스에 대한 통찰력을 제공합니다. ASA는 상담원이 상호작용에 응답한 간격으로 기록됩니다. 계산: 총 응답 횟수(tAnswered Sum) / 응답 횟수(tAnswered Count) 참고: 원시 값은 밀리초 단위로 제공됩니다.

상담원 패널 정보

이러한 용어는 대기열의 상담원과 관련되며 보기의 오른쪽에 있습니다.

용어	설명
큐에 있음	On Queue 메트릭은 특정 대기열에 대해 대기열에 있는 상담원 수를 나타냅니다.
큐에 없음	Off Queue는 특정 대기열에 대해 대기 중인 상담원의 수를 나타냅니다. 이러한 상담원은 사용 가능, 통화 중 또는 회의와 같은 다른 상태에 있습니다. 부재 중 및 오프라인 상태의 상담원은 이 번호에 포함되지 않습니다.
현재 상태 표시기	대기 중인 상담원의 수와 특정 상태를 나타냅니다. 녹색(사용 가능), 노란색(자리 비움, 휴식, 식사 또는 교육) 또는 빨간색(바쁨 또는 회의).
인터랙션 중	상호 작용에 대해 작업하는 상담원의 수입니다. 이 숫자에는 통화 작업 후 완료되는 상담원이 포함됩니다.
커뮤니케이션 중	상담원이 비 ACD 통화 중이며 다음과 관련하여 에이전트 활용 Genesys Cloud는 ACD가 아닌 통화를 ACD 통화로 취급합니다. 예를 들어 관리자는 에이전트 활용도 구성 따라서 Genesys Cloud는 상담원이 ACD 또는 비 ACD 통화를 하는 동안 새로운 상호 작용을 상담원에게 라우팅하지 않습니다. 이 상태는 관리자가 상담원 활용 구성 내에서 "활용 용량에서 비 ACD 통화 계산"을 선택한 경우에만 나타납니다.
유휴	상담원이 유휴 라우팅 상태에서 보내는 시간입니다. 이 라우팅 상태는 대기 중이고 상호 작용을 수행할 수 있지만 현재 상호 작용 작업을 하고 있지 않은 상담원을 나타냅니다.
응답 없음	상담원이 대기 중이거나 대화 중이고 제안된 대화에 응답하지 않았습니다. 에이전트는 여전히 다른 이전 상호작용을 처리하고 완료할 수 있습니다. 응답하지 않는 동안 에이전트는 새 상호작용을 수신하지 않습니다.

미디어 유형 아이콘

이 아이콘은 보기 전체에서 특정 미디어 유형을 나타냅니다.

아이콘	미디어 유형
	음성
	콜백
	채팅
	이메일
	메시지