게임화 프로필 측정항목 구성
- Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II 또는 Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 Digital 또는 Genesys Cloud EX 라이선스
- 성과 관리 관리자 역할
참고: Genesys Cloud는 모든 새로운 조직에 대해 성과 관리 관리자 역할을 활성화합니다. 그러나 기존 조직이 있는 사람은 누구나 다음을 사용하여 이 새 역할을 추가해야 합니다. 권한 부여 API 모든 기본 역할을 복원합니다.
프로필에는 세부정보, 측정항목 및 구성원이 포함됩니다. 사용자 정의 프로필을 생성할 때 이러한 세 가지 프로필 구성 요소를 각각 구성해야 합니다.
프로필 세부정보 및 회원 구성 방법에 대한 자세한 내용은 게임화 프로필 세부정보 구성 및 프로필 회원 관리를 참조하세요.
프로필의 측정항목을 관리하려면 게임화 프로필의 측정항목 탭을 사용하세요. 게임화 프로필당 최대 50개의 측정항목을 구성할 수 있습니다.
프로필의 측정항목 보기
- 딸깍 하는 소리 관리자.
- 아래에 성과 및 참여, 클릭 게임화 프로필.
- 딸깍 하는 소리 새 프로필.
- 클릭 세부 탭.
이미지를 클릭하면 확대됩니다.
| 인터페이스 요소 | 설명 |
|---|---|
| 위치 | 상담원 활동 보기에서 상담원에게 메트릭이 표시되는 순서입니다. |
| 표시 이름 | 이 메트릭에 대한 상담원 보기 및 수퍼바이저 보기에 표시할 이름입니다. |
| 메트릭 유형 | 프로필이 측정하는 측정항목입니다. |
| 개체 유형 | 성능 측정을 정의하는 목표입니다. |
| 단위 | 메트릭의 측정 단위입니다. |
| 최대 점수 | 상담원이 적립할 수 있는 최대 포인트. |
| 소스 | 메트릭 소스. 기본 프로필에서 메트릭을 복사한 경우 소스는 "기본 프로필"입니다. 이 프로필에 대한 메트릭을 만든 경우 소스는 "이 프로필"입니다. |
| 활성화됨 | 측정항목의 상태입니다. |
측정항목 구성 옵션
메트릭을 구성하려면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 이 프로필에 대해 사용자 지정할 수 있는 메트릭을 만듭니다. 이 측정항목은 기본 프로필 측정항목과 동기화되지 않습니다.
- 기본 프로필에서 이 프로필로 메트릭을 복사합니다. 예를 들어 이 사용자 지정 프로필이 생성된 후 추가된 기본 프로필에서 지표를 복사할 수 있습니다. 기본 프로필 지표에 대한 변경 사항은 복사된 지표에 반영됩니다. 이 프로필에 이미 있는 기본 프로필에서 메트릭을 복사할 수 없습니다. 참고: 사용자 지정 프로필에서 기본 프로필로 메트릭을 복사할 수 없습니다.
- 이 프로필의 기존 측정항목을 수정하세요.
지표 생성 및 구성
- 프로필을 만들거나 기존 프로필을 편집합니다.참고: 프로필을 만들 때 새 프로필을 구성하고 프로필 만들기를 클릭하면 통계 탭이 나타납니다.
- 측정항목 탭을 클릭합니다.
이미지를 클릭하면 확대됩니다.
- 측정항목을 생성하려면 측정항목 만들기.
- 기본 프로필에서 측정항목을 복사하려면:
- 복사할 기본 프로필 측정항목을 클릭한 다음 지표 복사.
- 옆에 있는 화살표를 클릭하세요. 측정항목 만들기를 클릭한 다음 지표 복사.
- 프로필에서 측정항목을 편집하려면 목록에서 측정항목을 클릭합니다.
- 선택 세부 탭과 이름 표시하기 상자에 이 메트릭에 대한 상담원 보기 및 수퍼바이저 보기에 표시할 이름을 입력합니다.
- 에서 측정항목 유형 목록에서 프로필에 포함할 측정항목 유형을 클릭합니다. 메트릭을 편집하는 경우 메트릭 유형을 변경할 수 없습니다.
참고: 측정항목 유형 아래의 설명은 선택한 측정항목 유형에 대한 간략한 개요를 제공합니다. - 미디어 유형 제목 아래에 있는 옵션에서 미디어 유형을 선택합니다. SMS, 메시지, 이메일, 수신 상호 작용, 모든 상호 작용 또는 모든 미디어 유형에 대한 지표를 생성할 수 있습니다.
- 이 측정항목에 대해 고려할 대화 방향을 선택하세요. 사용 가능한 옵션은 모두, 인바운드(
) 및 아웃바운드(
). - 대기열 목록에서 선택한 측정항목 유형과 연결된 대기열을 선택합니다.
- 에 목적 탭 목표 유형 목록에서 이 측정항목에 사용할 목표 유형을 클릭합니다. 일부 측정항목에는 목표 유형이 설정되어 있으며 변경할 수 없습니다.
- 시간 기반 메트릭을 구성하는 데 사용할 시간 측정 단위를 지정합니다.
- 시, 분 및 초를 선택할 수 있습니다.
- (선택 사항) 소수 자릿수를 최대 5자리까지 선택할 수 있습니다.
- 목표 유형에 대한 측정 단위로 각 구역의 상한 및 하한을 설정합니다. 참고: 현재 분석을 사용하여 기준선을 설정하려면 다음을 참조하십시오. 상담원 성과 보기 개요.
- 포인트 설정 에이전트의 성과가 특정 영역에 속할 때 수여합니다. 단일 포인트 값 또는 포인트 범위를 지정할 수 있습니다. 하나에서 다른 것으로 전환하려면 포인트 상자 옆에 있는 대각선 화살표를 클릭하십시오.
없음 부여된 포인트 범위를 벗어남(상한 또는 하한) 없음 좋은 성능(하한) 하한에 대해 구성된 포인트 수 좋은 성능(상한) 상한에 대해 구성된 포인트 수 타겟 최대 - 이동 장애가있는 슬라이더를 오른쪽으로 이동합니다. 메트릭 활성화는 즉시 적용됩니다.
- 변경 사항을 저장합니다.
게임화에는 일반적으로 목표에 맞게 사용자 정의할 수 있는 사전 정의된 측정항목 세트가 포함되어 있습니다. 메트릭 유형은 백분율, 초 또는 숫자로 측정되는 사용된 측정 단위를 결정합니다.
측정항목은 내장되거나 외부에 있습니다. 다음 표에는 모든 기본 제공 측정항목이 나열되어 있습니다. 외부 측정항목에 대한 자세한 내용은 성과 스코어카드에 대한 외부 측정항목 구성을 참조하세요.
| 메트릭 저장 | 옵션 | 단위 | 측정된 메트릭 |
|---|---|---|---|
| 통화 후 작업 시간 비율 | 미디어 유형 > 모두
큐 |
백분율 | 총 통화 후 작업 시간 / 총 처리 시간 |
| 평균 통화 후 작업 | 미디어 유형 > 모두
큐 |
초 | 총 통화 후 작업 시간 / 상호 작용 횟수 |
| 평균 처리 시간 |
미디어 유형 > 모두 큐 |
초 | 총 처리 시간/상호작용 횟수 |
| 평균 홀드 |
미디어 유형 > 모두 큐 |
초 | 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수 |
| 평균 대화 시간 |
미디어 유형 > 모두 큐 |
초 | 총 통화 시간 / 상호 작용 횟수 |
| 전달된 통화 비율 | 미디어 유형 > 모두
큐 |
백분율 | 전송된 총 통화 / 하루 동안의 총 통화 |
| 적합성 | N/A | 백분율 | 실제 대기열에 있음/하루 동안 대기열에 예약됨. |
|
감지된 주제 |
토픽 주제 채점 미디어 유형 > 통화 큐 |
백분율 |
주제 파악을 위해 분석된 상호 작용의 비율이며 특정 날짜에 선택한 주제를 포함합니다. 감지된 주제를 선택하는 경우 구성하려는 주제 이름(최대 10개)을 선택해야 합니다. 또한 선택 선택한 주제의 점수를 매기는 방식(즉, OR 또는 AND) 또는 – 메트릭에 대해 구성된 주제 중 '하나라도', '하위 집합' 또는 '모두'가 단일 통신에서 감지되면 감지된 주제 점수에 대해 한 번 계산됩니다. 그리고 – 메트릭에 대해 구성된 모든 주제가 단일 통신에서 감지된 경우에만 감지된 주제 점수에 대해 한 번 계산됩니다. 참고: '감지된 주제'는 내부 에이전트의 주제만 고려합니다. 외부 참가자의 주제는 포함되지 않습니다.
|
| 홀드 시간 비율 | 미디어 유형 > 모두
큐 |
백분율 | 총 보류 시간 / 총 처리 시간 |
| 응답된 인터랙션 비율 | 미디어 유형 > 모두
큐 |
백분율 | 응답한 총 상호작용/수신된 총 상호작용 |
| 시간당 인터랙션 | 미디어 유형 > 모두 | 번호 | 총 상호작용 수/총 대기 시간 |
|
인터랙션 수 |
미디어 유형 > 모두
큐 |
번호 | 하루 동안의 총 상호작용 수 |
| 응답된 인터랙션 수 | 미디어 유형 > 모두
큐 |
번호 | 하루에 응답한 총 상호작용 수 |
| 전달 횟수 | 미디어 유형 > 모두
큐 |
번호 |
하나의 통화가 처리된 후 시작되는 하루의 전송 수 |
| 시간 엄수 | N/A | 초 | 실제 활동 시작 시간 범위 내의 초 측정 대상 활동:
참고: 프로필당 정시 메트릭의 최대 수는 1입니다. |
| 품질평가점수 | 평가 양식 | 백분율 | Genesys Cloud는 평가 점수가 공개될 때 개별적으로 각 평가에 대한 점수를 생성합니다. 포인트는 출시일을 기준으로 계산됩니다. |
| 총 대화 시간 | 미디어 유형 > 모두
큐 |
초 | 전체 대화 시간 |
* 인력 관리(WFM) 필요
각 메트릭에는 수여할 대상 구역과 포인트를 정의하는 기본 목표 유형이 있습니다. 대부분의 메트릭에서 목표 유형을 변경하고 필요에 따라 구성할 수 있습니다. 각 영역의 포인트 값은 단일 또는 범위일 수 있습니다. 에이전트가 획득하는 포인트는 리더십 보드에서 에이전트의 순위를 결정합니다.
| 개체 유형 | 설명 | 구역 |
|---|---|---|
| 시간 엄수 |
시간 엄수 지표에만 유효합니다. 상담원이 일정에 따라 설정된 전환 시간에 얼마나 가까운지 측정합니다. 참고: 최대 전환 시간은 2시간입니다. |
바운드 외부 좋은 성과 타겟 |
| 대상 지역 (5개 구역) |
이상적인 목표 범위를 향해 위쪽 또는 아래쪽으로 성능을 향상시키도록 외부 에이전트를 권장합니다. |
바운드 외부 좋은 성과 타겟 좋은 성과 바운드 외부 |
| 대상 지역 (3개 구역) |
이상적인 목표 범위를 향해 위쪽 또는 아래쪽으로 성능을 향상시키도록 외부 에이전트를 권장합니다. |
바운드 외부 타겟 바운드 외부 |
| 높을수록 좋습니다 (2개 영역) |
에이전트가 더 높은 목표 값을 향해 성과 결과를 개선하도록 권장합니다. |
타겟 바운드 외부 |
| 높을수록 좋습니다 (3개 구역) |
에이전트가 더 높은 목표 값을 향해 성과 결과를 개선하도록 권장합니다. |
타겟 좋은 성과 바운드 외부 |
| 높을수록 좋습니다 (4개 구역) |
에이전트가 더 높은 목표 값을 향해 성과 결과를 개선하도록 권장합니다. |
타겟 훌륭한 성과 좋은 성과 바운드 외부 |
| 높을 수록 좋아 최고치 | 에이전트가 특정 값에 대한 성능 결과를 개선하도록 권장하며, 추가 증가는 해가 됩니다. |
바운드 외부 타겟 좋은 성과 바운드 외부 |
| 낮을수록 좋다 (2개 영역) |
에이전트가 더 낮은 목표 값으로 성과 결과를 개선하도록 권장합니다. |
바운드 외부 좋은 성과 |
| 낮을수록 좋다 (3개 구역) |
에이전트가 더 낮은 목표 값으로 성과 결과를 개선하도록 권장합니다. |
바운드 외부 좋은 성과 타겟 |
| 낮을수록 좋다 (4개 구역) |
에이전트가 더 낮은 목표 값으로 성과 결과를 개선하도록 권장합니다. |
바운드 외부 좋은 성과 훌륭한 성과 타겟 |
| 낮을 수록 좋아 최고치 | 에이전트가 더 낮은 목표 값으로 성과 결과를 개선하도록 권장하며, 여기서 더 감소하면 해가 됩니다. |
바운드 외부 좋은 성과 타겟 바운드 외부 |
