시리즈: Salesforce에서 콜 센터 설정

Omni-Channel Sync Settings 섹션을 사용하면 On Queue에 있거나 On Queue에서 전환하거나 작업 항목을 처리할 때 Omni-Channel 상태를 Genesys Cloud 상태에 매핑할 수 있습니다. 이러한 설정의 사용 사례에 대한 정보는 다음을 참조하십시오. 옴니채널 동기화 사용 방법.

처음으로 콜센터를 설정한 후 Salesforce Omni-Channel과 Genesys Cloud for Salesforce 간에 동기화할 상태를 선택합니다. 

1. 딸깍 하는 소리 설정.
2. 검색 설치된 패키지.
3. 아래에 짓다, 클릭 설치된 패키지.
4. 에 설치된 패키지 페이지, 클릭 구성 Genesys Cloud for Salesforce 패키지 옆에 있습니다.
5. 아래에 콜 센터 선택, 콜 센터 정의 버전을 선택합니다.
6. 아래에 옴니채널 동기화 설정, 선택하다 옴니채널 동기화 활성화.

   기본적으로 Enable Omni-Channel Sync는 선택되어 있지 않습니다.

   

   선택 후 옴니채널 동기화 활성화, 매핑된 상태 섹션이 나타납니다.

7. 에서 매핑된 상태 섹션의 메뉴에서 옴니 채널 상태를 선택합니다.

   이 설정은 Genesys Cloud for Salesforce에서 온 대기열과 동기화되는 옴니 채널 상태를 제어합니다. 상담원이 한 제품에서 할당된 상태를 선택하면 다른 제품에서 해당 상태가 변경됩니다.

   Omni-Channel 상태는 Omni-Channel에서 상담원이 Genesys Cloud for Salesforce에서 상호 작용 작업을 하고 있음을 나타냅니다.

   메뉴의 상태는 Salesforce에서 설정한 상태에서 가져옵니다. 자세한 내용은 Salesforce 옴니 채널.

   

   매핑된 상태에서 옴니 채널 상태를 선택하면 전환 상태 섹션이 나타납니다. 

8. 에서 전환 상태 섹션의 메뉴에서 Omni-Channel 및 Genesys Cloud 상태를 선택합니다.

   이러한 설정은 상담원이 매핑된 상태에서 상태를 떠날 때와 두 제품에서 작업 항목을 처리할 때 나타나는 상태를 제어합니다. 

   Genesys Cloud에서 기본 및 보조 상태를 선택할 수 있습니다. 

   중요한: 보조 상태를 선택하려면 통합이 먼저 Genesys Cloud 조직에서 이를 검색해야 합니다. 공유 설정에서 인증에 유효한 OAuth 자격 증명이 있는지 확인하십시오. (자세한 내용은 OAuth 클라이언트 만들기, OAuth 클라이언트 권한, 그리고 인증 구성.) 그런 다음 새로 고치다 Omni-Channel Sync Settings 아래 Genesys Cloud Status 옆에 있는 버튼.
   1. 에이전트가 매핑된 상태에서 선택된 옴니 채널 상태를 떠날 때 클라이언트에 표시할 Genesys Cloud 상태를 선택합니다.

      예에서 사용 가능은 상담원이 옴니 채널에서 상태를 바쁨에서 변경한 직후 Salesforce용 Genesys Cloud에서 상호 작용을 수신하지 않도록 합니다.

      메뉴의 상태는 Genesys Cloud에서 가져옵니다. 

      

   2. 에이전트가 매핑된 상태에서 선택된 Genesys Cloud 상태를 떠날 때 Omni-Channel에 표시할 Omni-Channel 상태를 선택합니다.

      예에서 Salesforce에서 생성한 통화 중 상태인 전환은 상담원이 Genesys Cloud for Salesforce의 대기열에서 상태를 변경한 직후 옴니 채널에서 상호 작용을 수신하지 않도록 합니다.

      메뉴의 상태는 Salesforce에서 설정한 상태에서 가져옵니다. 자세한 내용은 Salesforce 옴니 채널.

      

   3. 에이전트가 Salesforce에서 작업 항목을 처리할 때 클라이언트에 표시할 Genesys Cloud 상태를 선택합니다.

      예제에서 Busy는 에이전트가 Salesforce에서 작업 항목을 처리할 때 Genesys Cloud for Salesforce에서 상호 작용을 수신하지 않도록 합니다.

      메뉴의 상태는 Genesys Cloud에서 가져옵니다. 

      

   4. 에이전트가 Genesys Cloud에서 작업 항목을 처리할 때 Omni-Channel에 표시할 Omni-Channel 상태를 선택합니다.

      예에서 Busy는 에이전트가 Salesforce용 Genesys Cloud에서 상호 작용을 처리할 때 Salesforce에서 상호 작용을 수신하지 않도록 합니다.

      메뉴의 상태는 Salesforce에서 설정한 상태에서 가져옵니다. 자세한 내용은 Salesforce 옴니 채널.

      

9. 딸깍 하는 소리 구하다.

콜 센터를 설정하는 데 필요한 모든 단계에 대한 정보는 다음을 참조하십시오. 콜 센터 설정.

통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Salesforce용 Genesys Cloud 정보.