시리즈: Genesys Agent Copilot 생성

설정 탭

Agent Copilot 설정 절차는 다음으로 이동합니다. 설정 .

일반 설정

• Agent Copilot의 이름을 바꿀 수 있습니다.
• 언어는 처음에 선택한 언어로 표시되며 변경할 수 없습니다.

지식베이스 설정

에서 지식 기반 선택 목록에서 Agent Copilot이 사용할 지식 기반을 선택하세요.

설정하려면 라벨 또는 카테고리 에이전트에게 해당되는 기사만 표시하려면 필터 옵션을 사용하세요. 두 개 이상의 필터를 적용하는 경우 다음 규칙이 적용됩니다.

• 카테고리와 라벨을 선택하면AND 범주 간 및 레이블 간에는 관계가 존재합니다. 그러나OR 관계는 범주와 레이블 사이에 존재합니다. 예를 들어: (카테고리 1OR 2등급)AND (라벨 1OR 라벨 2).
• 레이블만 선택하는 경우OR 레이블 사이에 관계가 존재합니다
• 카테고리만 선택하면OR 카테고리 간에 관계가 존재합니다 

 고급 설정

지식 신뢰 임계값 : 이 설정을 사용하면 지식 기반에서 검색되는 문서의 민감도를 쿼리에 맞게 조정할 수 있습니다.

답변 하이라이트 : 이 기능을 활성화하면 Agent Copilot이 쿼리를 기반으로 할당된 지식 기반에 대한 검색을 수행합니다. 관련 기사를 찾으면 Agent Copilot은 기사에서 고객 질의와 관련된 답변을 선택합니다.

답변 생성 : 활성화된 경우 상담원이 키워드나 문구를 검색하면 Genesys Cloud에서 AI가 생성한 답변을 표시합니다. 검색 결과에 나열된 지식 문서에서 편집되었습니다. 

자연어 이해 설정

신뢰 임계값 : 조직의 NLU에서 신뢰 임계값이 작동하는 방식을 조정합니다. 이 임계값은 지정된 발화를 기반으로 모델이 어떤 의도를 예측하는지 결정합니다.

After Call 작업 설정

코드 마무리

AI 기반 랩업 표시 코드 : 이 기능을 활성화하면 Agent Copilot에서 AI 기반 랩업 코드가 표시됩니다. Agent Copilot은 상담원이 통화 후 업무를 시작할 때 최대 3개의 예상 마무리 코드를 제안할 수 있습니다.

랩업 코드 예측을 설정하려면 관리자가 해당 랩업 코드에 설명을 추가해야 합니다.

설명과 함께 래핑 코드를 추가하려면 다음 단계를 따르세요. 랩업 코드 추가 , 설명도 입력하세요. 항상 할당된 대기열에 랩업 코드를 할당하세요.

보여줘

요약

AI 기반 요약 표시 : 이 기능을 활성화하면 Agent Copilot에서 AI 기반 요약이 표시됩니다. 대기열에서 Agent Copilot을 활성화하면 대화 요약 기능이 에이전트와 고객 간의 대화 요약을 자동으로 준비합니다. Genesys Cloud는 각 대기열에 있는 모든 상담원에 대한 요약을 생성합니다. 다음이 있는 에이전트만 에이전트 부조종사 에이전트 역할은 이러한 요약을 볼 수 있습니다.

요약 구성

요약 구성에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사용자 정의 가능한 요약 개요 .

딸깍 하는 소리 부조종사 저장 .