완벽한 음성 변환
전제 조건
음성 녹음 기능은 컨택 센터의 음성 상호 작용(예: 자동 통화 분배(ACD) 통화)을 서면 단어로 변환하여 화자가 구분한 대화 텍스트로 저장합니다. 이 기능은 컨택 센터 오디오 대화에 저장된 정보를 찾는 데 도움이 됩니다. 이 정보는 직원 교육 및 피드백을 개선하고 비즈니스 문제와 기회를 식별하는 데 사용할 수 있습니다.
메모:
- 음성 트랜스크립션은 Genesys Cloud 지원 언어 중 일부만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Genesys Cloud 지원 언어.
- 안에 Genesys Cloud 보이스 또는 BYOC 클라우드 전화 연결, 전사는 거의 실시간으로 발생하며 상호 작용이 완료된 후 몇 분 이내에 사용자 인터페이스 및 API에서 사용할 수 있습니다.
- 와 BYOC 구내 전화 연결의 경우 녹음이 완료되고 업로드된 후에 전사가 발생하며 상호 작용의 길이에 따라 다릅니다. 일반적으로 이 프로세스는 상호작용 시간의 약 절반 정도가 소요됩니다. 예로서, 10분 간의 상호작용이 끝나고 클라우드에 업로드되면 약 전사가 완료되어 사용자에게 제공되는 데 5분 정도 소요됩니다. 결과적으로 이러한 유형의 구성에서는 실시간 기능/사용 사례가 지원되지 않습니다.
- /api/v2/routing/settings/transcription API의 EnabledGlobally 설정을 사용하면 다음 통화 유형에 대해 대화 시작부터 대본을 작성할 수 있습니다. 외부 에이전트 직접 연결, 외부 에이전트 직접 연결, 인바운드(흐름/대기열), 아웃바운드(캠페인). 그러나 흐름이나 대기열을 만나면 흐름 작업이나 대기열 구성을 통해 켜지 않는 한 전사 기능이 꺼집니다.
- EnabledGlobally 설정을 활성화하면 모든 아웃바운드 캠페인과 직접 통화가 기록됩니다. 어떤 숫자나 캠페인을 필사할지 선택할 수 있는 방법이 없습니다.
음성 전사 설정
- 음성 녹음 사용 음성 및 텍스트 분석에서.
- 상담원 대기열을 기반으로 음성 녹음을 활성화했습니다. 자세한 내용은 모든 상호 작용 유형에 대한 동작 및 임계값 설정을 참조하십시오. 대기열 생성 및 구성.
- 통화 흐름에 대한 음성 기록을 활성화합니다. 자세한 내용은 전사 작업.
- (선택 사항) /api/v2/routing/settings/transcription API에서 EnabledGlobally를 켜서 아웃바운드 통화에 대한 음성 필사 기능을 활성화합니다. 트렁크에서 설정된 언어는 발신 통화를 기록하는 데 사용됩니다.
- Genesys Cloud 처리 방식 검토 Edge line 및 Architect에서 언어 선택. 음성 전사에 올바른 언어가 선택되었는지 확인하기 위해 다음과 같이 변경합니다.
- Edges 자세한 내용은 트렁크 언어 설정.
- Architect 자세한 내용은 흐름에서 지원되는 언어 선택 그리고 언어 선택 시작 작업 설정.
음성 전사에 사용할 전사 엔진 선택
기본적으로 Genesys Cloud는 자체 기본 Genesys Cloud 음성 녹음 엔진을 사용합니다. Genesys는 유연성을 높이고 더 많은 방언과 언어에 액세스할 수 있도록 타사 전사 서비스를 사용하는 확장 음성 전사 서비스도 지원합니다.
관리자는 프로그램의 지정된 방언에 사용할 전사 엔진을 선택할 수 있습니다. 이 단계는 확장 음성 녹음 서비스가 통합으로 활성화된 경우에만 수행할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys AppFoundry에서 확장 음성 녹음 서비스 구매 및 설치 .
메모:
- 전사 엔진이 아닌 경우 정의된 경우 시스템은 기본적으로 Genesys Cloud Native Transcription으로 설정됩니다.
- Extended Voice Transcription Services를 사용하면 분당 추가 요금이 발생합니다. 자세한 내용은 가격 책정을 참조하세요.
- Extended Voice Transcription Services는 모든 언어를 지원하지 않습니다.
- Google Cloud 플랫폼의 Agent Assist는 기본 및 확장 음성 텍스트 변환을 모두 재정의합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 상담원 지원, 참조 상담원 지원 시작하기.
- 음성 녹음 사용 음성 및 텍스트 분석에서.
- 딸깍 하는 소리 관리자 > 품질.
- 딸깍 하는 소리 프로그램들. 사용 가능한 모든 프로그램 목록이 표시됩니다.
- 로부터 이름 열에서 확장 전사를 구성하려는 프로그램의 이름을 클릭합니다. 선택한 프로그램 세부 정보가 표시됩니다.
이미지를 클릭하면 확대됩니다.
- 에서 전사 엔진 UI 섹션에서 상호 작용을 기록할 언어 및 기록 엔진을 선택합니다.
- 딸깍 하는 소리 엔진 추가 추가 스크립트 엔진을 추가합니다.
- 딸깍 하는 소리 게시 변경 사항으로 시스템을 업데이트합니다.
프로그램 생성 및 편집에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 프로그램으로 작업.
