디지털 봇 흐름에서 지식 행동을 제어하세요

디지털 봇 흐름에 지식을 추가하여 FAQ 스타일 봇을 만드세요. 지식을 추가하려면 지식 워크벤치에서 지식 기반을 만든 다음 이를 디지털 봇 흐름에 연결하세요. 또한 Architect에서 디지털 봇 흐름과 함께 기존 지식 베이스를 사용하거나 Architect에서 지식 워크벤치를 연 다음 새로운 지식 베이스를 생성하고 구축할 수도 있습니다. 건축가의 자연어 이해 메뉴에서 지식 섹션을 찾으세요.

이 문서에서는 디지털 봇 흐름에서 처음부터 끝까지 지식 동작이 발생하는 방식을 제어하는 예제와 권장 사례를 설명합니다. 질문과 답변 쌍을 만들고 디지털 봇 흐름에 지식을 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 봇 흐름에 지식 추가 .

개요

하나 이상의 Knowledge 기사가 일치하는 즉시 실행되는 재사용 가능한 작업을 설계할 수 있습니다. 이 재사용 가능한 작업을 트리거하는 작업은 다음과 같습니다. 입력을 기다립니다 또는 디지털 메뉴 . 재사용 가능한 지식 작업을 사용하면 처음부터 끝까지 흐름 동작을 조정한 다음 지식 문서, 명확성 및 피드백을 표시할 시기를 결정할 수 있는 더 많은 제어 기능을 제공합니다.

예를 들어, 봇이 지식 처리에 일반적으로 사용하는 일치하는 지식 문서를 요청 작업을 통해 흐름 변수로 저장할 수 있습니다. 그런 다음 지정된 작업에서 다음에 무슨 일이 일어날지 결정하고 고객 여정을 제어할 수 있습니다.

프로세스

참가자는 발언이나 문구를 제공합니다. 봇은 발화가 하나의 기사에 대해 높은 신뢰도를 가지고 있는지, 아니면 여러 기사에 대해 높은 신뢰도를 가지고 있는지 확인합니다. 명확성이 있는 경우 디지털 봇 흐름은 각 지식 기사에 대한 타일 프레젠테이션을 반복한 다음 참가자가 의도를 확인할 때까지 기사를 범주별로 반복합니다. 그런 다음 흐름은 다음을 실행할 수 있습니다. 지식 피드백 보내기 작업 기사가 긍정적이거나 부정적인 피드백을 포착한 것으로 나타난 후에 지식 구성을 더 잘 제어할 수 있습니다.

• 표준 또는 사용자 정의 설정 : 고객 경험을 사용자 정의할 수 있도록 발언이 기사를 트리거할 때 발생하는 상황을 제어하는 방법을 결정하려면 흐름의 기본 기술 자료 영역에서 표준 설정과 사용자 정의 설정 중에서 선택하세요.
• 지식 검색 목록 : 전체 작업에서 지식 검색 결과 목록에 액세스하면 지식 처리를 작성하고 Architect가 기사를 표시하기 전, 도중, 후에 일어나는 일을 제어할 수 있습니다.
• 카테고리 및 라벨 : 작업의 흐름 논리 결정을 내리고 사용자를 위한 올바른 경로를 결정하는 데 도움이 되는 기사의 카테고리 또는 레이블을 사용하십시오.
• 지식 처리 관리 : 디지털 봇 흐름이 일치하는 지식을 찾으면 지식 작업을 캡처하고 실행하고 기존 자동 지식 처리를 우회합니다.
• 글로벌 지식 피드백 : 모든 피드백이 동일한 지식 최적화 대시보드에 적용되도록 봇이 지식 기사 표시 작업의 기사를 제시한 후 글로벌 지식 피드백을 사용하여 고객 피드백을 캡처합니다.
• Session.LastKnowledgeSearchID 변수 : Architect는 지식 검색이 발생할 때마다 이 내장 세션 변수를 캡처합니다. 피드백 보내기 작업에 대한 입력으로 사용하고 올바른 검색 결과를 통해 피드백을 보낼 수 있습니다.
• 자신감 있는 점수 : 신뢰도 점수를 사용하여 지식 작업의 논리를 구성하고 수동으로 명확성을 처리합니다.

사용자 정의 지식 논리를 구성하려면 사용자 정의 모드로 전환하세요.

고급 디지털 봇 흐름 작성자는 사용자 정의 모드로 전환하고 지식 처리 방법을 수동으로 결정할 수 있습니다. 예를 들어:

• 답변 기사를 소개합니다
• 명확성이 없는 경우 루프 기사
• 기술 자료 내의 카테고리 또는 레이블에 대한 링크
• 피드백 수집

이 프로세스를 통해 비즈니스 요구 사항에 따라 동작을 구성할 수 있는 유연성을 얻을 수 있습니다. 사용자 정의 모드로 전환하려면 다음 단계를 따르십시오.

1. 디지털 봇 흐름을 열거나 새로운 것을 만들어라 .
2. 자연어 이해에서 다음을 클릭합니다. 지식 .
3. 기본 기술 자료 아래에서 드롭다운을 클릭하고 기본 기술 자료를 선택합니다.
4. 표준, 글로벌 지식 설정을 재정의하고 재사용 가능한 지식 작업을 생성하려면 관습 . 사용자 지정 논리로의 전환을 확인하는 대화 상자가 열립니다.
5. 사용자 지정으로 전환 대화 상자에서 다음을 클릭합니다. 스위치 .

보여줘

이미지를 클릭하면 확대됩니다.

검색 결과를 저장할 변수를 만듭니다.

1. 리소스에서 데이터 .
2. 변수 추가에서 다음을 선택합니다. KnowledbeBaseDocument 컬렉션 .
3. In the Enter variable name field, type searchResults.
4. 딸깍 하는 소리 창조하다.

사용자 정의 지식 재사용 가능 작업 만들기

재사용 가능한 작업을 선택하거나 생성하고 사용자 정의 지식 설정을 구성합니다. 이러한 설정에는 답변 소개, 명확성, 피드백 및 후속 조치가 포함됩니다.

1. 다음을 클릭하세요. 관습 탭.
2. 사용자 정의에서 다음 단계 중 하나를 수행합니다.
   • 기존 작업을 선택하려면 작업 선택 그런 다음 선호하는 작업을 선택하세요.
   • 새 작업을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
     1. 딸깍 하는 소리 추가하다 . 작업 이름 대화 상자가 열립니다.
     2. 지식 작업의 이름을 입력하고 다음을 클릭합니다. 새 작업 만들기 .
   • 작업 편집기에서 기존 또는 새 작업을 열려면 작업 열기 .

재사용 가능한 작업에 결정 작업을 추가하고 예 경로를 구성합니다.

다음 예에서는 사용자 정의 지식으로 전환한 후 결정 작업을 추가하고 재사용 가능한 지식 작업에 대한 예 경로를 구성하는 방법을 설명합니다.

1. 재사용 가능한 작업에서 구성하려는 지식 작업을 클릭합니다.
2. 추가 및 구성 결정 조치 :
   1. 도구 상자에서 논리적 메뉴를 드래그하여 결정 시작 상자 아래 작업 편집기에 작업을 추가합니다.
   2. 결정 작업의 이름을 바꾸거나 기본 이름을 그대로 둡니다.
   3. 표현식에서 표현 모드 그런 다음 클릭하세요. 표현 .
   4. In the Expression box, type Count(Flow.searchResults) == 1.
3. 결정 작업의 예 경로에서 다음을 추가하고 구성합니다. 행동을 전달하라 .
   1. 도구 상자에서 의사소통하다 메뉴를 드래그하여 의사소통하다 작업 편집기에 작업을 수행합니다.
   2. 통신 작업의 이름을 바꾸거나 기본 이름을 그대로 둡니다.
   3. 커뮤니케이션에서 텍스트를 추가하려면 클릭하세요. 서식 있는 텍스트 작성기에서 다음을 입력합니다. 귀하의 질문에 대한 답변은 다음과 같습니다. .
   4. 딸깍 하는 소리 구하다.
4. 통신 작업에서 다음을 추가하고 구성합니다. Knowledge 기사 표시 작업 .
   1. 도구 상자에서 의사소통하다 메뉴를 드래그하여 지식 문서 표시 통신 작업 아래에 있는 작업입니다.
   2. Knowledge 기사 표시 작업의 이름을 바꾸거나 기본 이름을 그대로 둡니다.
   3. 지식 문서 아래에서 표현 모드 그런 다음 클릭하세요. 표현 .
   4. In the Expression box, type Flow.searchResults[0].

재사용 가능한 작업의 결정 작업에 대한 경로 없음을 구성합니다.

다음 예에서는 사용자 정의 지식으로 전환한 후 재사용 가능한 지식 작업에서 결정 작업에 대한 경로 없음을 구성하는 방법을 설명합니다. 여기에 반복 논리를 추가한 다음 참가자에게 기사가 필요한지 확인을 요청하세요.

1. 추가 및 구성 루프 액션 :
   1. 도구 상자에서 고리 메뉴를 드래그하여 고리 결정 작업의 경로 없음 아래 작업 편집기에 작업을 추가합니다.
   2. 루프 작업의 이름을 바꾸거나 기본 이름을 그대로 둡니다.
   3. Under Current Index Data Name, type Flow.loopIndex.
   4. 최대 루프 수에서 다음을 클릭합니다. 표현 모드 그런 다음 클릭하세요. 표현 .
   5. In the Maximum Loop Count box, type Count(Flow.searchResults).
2. 루프 작업에서 다음을 추가하고 구성합니다. 행동을 전달하라 .
   1. 도구 상자에서 의사소통하다 메뉴를 드래그하여 의사소통하다 작업 편집기에 작업을 수행합니다.
   2. 통신 작업의 이름을 바꾸거나 기본 이름을 그대로 둡니다.
   3. 커뮤니케이션에서 텍스트를 추가하려면 클릭하세요. 서식 있는 텍스트 작성기에서 다음을 입력합니다. 제가 찾은 한 가지 도움이 될만한 내용은 다음과 같습니다. .
   4. 딸깍 하는 소리 구하다.
3. 통신 작업에서 다음을 추가하고 구성합니다. Knowledge 기사 표시 작업 .
   1. 도구 상자에서 의사소통하다 메뉴를 클릭하고 지식 문서 표시 작업을 통신 작업 아래로 드래그합니다.
   2. Knowledge 기사 표시 작업의 이름을 바꾸거나 기본 이름을 그대로 둡니다.
   3. 지식 문서 아래에서 표현 모드 그런 다음 클릭하세요. 표현 .
   4. In the Expression box, type Flow.searchResults[Flow.loopIndex].
4. 추가 및 구성 예/아니오 조치 요청 .
   1. 도구 상자에서 묻다 메뉴를 선택하고 드래그하세요. 예/아니오를 물어보세요 Knowledge 기사 표시 작업 아래에 있는 작업입니다.
   2. 예/아니요 요청 작업의 이름을 바꾸거나 기본 이름을 그대로 둡니다.
   3. 질문 아래에서 텍스트 상자를 클릭하고 서식 있는 텍스트 작성기에서 다음을 입력합니다. 질문에 대한 답변이 되었나요? .
   4. 딸깍 하는 소리 구하다.
   5. 일치 없음에서 텍스트 상자를 클릭하고 서식 있는 텍스트 빌더에서 다음을 입력합니다. "예" 또는 "아니요"를 입력해 주세요. 질문에 대한 답변이 되었나요? .
   6. 딸깍 하는 소리 구하다.
5. 추가 및 구성 지식 피드백 보내기 작업 예/아니요 요청 작업의 예 경로 아래에 있습니다.
   1. 확장 데이터 카테고리를 드래그하고 지식 피드백 보내기 예 경로 아래의 작업.
   2. 지식 피드백 보내기 작업의 이름을 바꾸거나 기본 이름을 그대로 둡니다.
   3. Under Knowledge Search ID, type Session.LastKnowledgeSearchId.
   4. Under Knowledge article, type Flow.searchResults[Flow.loopIndex].
   5. 지식 피드백 아래에서 값을 입력하세요 그리고 선택 긍정적인 .
   6. 확장 고리 메뉴를 선택하고 드래그하세요. 루프 작업 종료 지식 피드백 보내기 작업 아래에 있습니다.
6. 추가 및 구성 지식 피드백 보내기 작업 예/아니요 요청 작업의 아니요 경로 아래에 있습니다.
   1. 확장 데이터 카테고리를 드래그하고 지식 피드백 보내기 No 경로 아래의 작업.
   2. 지식 피드백 보내기 작업의 이름을 바꾸거나 기본 이름을 그대로 둡니다.
   3. Under Knowledge Search ID, type Flow.searchResults[Flow.loopIndex].
   4. Under Knowledge article, type Session.LastKnowledgeSearchId.
   5. 지식 피드백 아래에서 값을 입력하세요 그리고 선택 부정적인 .
   6. 도구 상자에서 의사소통하다 메뉴를 드래그하여 의사소통하다 작업 편집기에 작업을 수행합니다.
   7. 통신 작업의 이름을 바꾸거나 기본 이름을 그대로 둡니다.
   8. 커뮤니케이션에서 텍스트를 추가하려면 클릭하세요. 서식 있는 텍스트 작성기에서 다음을 입력합니다. 미안합니다! 다시 해보자 .
   9. 딸깍 하는 소리 구하다.
7. 도구 상자에서 연결 끊기 메뉴를 추가하고 봇 흐름 종료 작업 통신 작업 아래에 있습니다.
8. 흐름을 확인하고 저장합니다.