외부 통화 캠페인 만들기

전제 조건

모든 전화 걸기 모드에는 다음 권한이 필요합니다.

배 밖으로 > 운동 > 추가, 삭제, 편집, 검색
라우팅 > 대기 줄 > 찾다
스크립터 > 게시된 스크립트 > 보다
배 밖으로 > 연락처 목록 > 찾다

다음 권한은 모든 전화 걸기 모드에서 선택 사항입니다.

배 밖으로 > Dnclist > 보다
배 밖으로 > Contactabletimeset > 보다
배 밖으로 > 연락처 목록 필터 > 보다

외부 전화 캠페인은 에이전트가 Genesys Cloud를 통해 캠페인 전화를 걸 수 없다는 점을 제외하고 미리보기 캠페인과 유사합니다. 상담원에게 레코드가 제공되면 상담원은 전화 번호를 타사 데스크톱 다이얼러에 복사하고 거기에서 전화를 겁니다.

미국에 거주하거나 미국에서 업무를 수행하는 경우 외부 통화 모드를 사용하면 자동 전화 걸기를 금지하는 전화 고객 보호법(TCPA) 규정을 준수할 수 있습니다.

외부 전화 캠페인을 실행하기 전에 Gryphon Network의 데스크탑 다이얼러와 같은 타사 데스크탑 다이얼러를 설정해야 합니다.

Gryphon Network 데스크탑 다이얼러는 제네시스 앱파운드리. 검색 상자에 다음을 입력합니다. 그리폰 네트워크, 앱의 카드가 나타납니다. 귀하는 Gryphon과 함께 계정 광고 계획을 수립할 책임이 있습니다. 가입하면 Gryphon 포털에 로그인할 수 있는 자격 증명이 전송됩니다. 이 다이얼러에 문제가 있으면 Gryphon Network에 문의하십시오.

Genesys Cloud에서 작동하는 방식

상담원은 레코드가 표시될 때 통화 시작 버튼이 표시되지 않고 화면 상단에 전화번호, 복사 버튼 및 외부에서 전화를 걸도록 조언하는 경고를 볼 수 있습니다.

상담원이 전화를 걸면 상담원은 Genesys Cloud에서 전화번호(복사 버튼 사용)를 복사하여 타사 데스크탑 다이얼러에 붙여넣고 전화 아이콘을 선택하여 전화를 겁니다.

통화가 끝나면 상담원은 다이얼러에서 통화를 종료하고 Genesys Cloud로 돌아가서 클릭합니다. 완료 그리고 마무리 코드를 입력합니다. 모든 상담원 후처리는 시도 제어 시도로 계산됩니다. 따라서 건너뛰지 않은 모든 외부 호출 후처리는 시도로 간주됩니다.

외부 통화 모드에서 상담원은 Genesys Cloud를 통해 캠페인 통화를 걸 수 없습니다. 상담원은 여전히 Genesys Cloud 통화 패널을 사용하여 내부 또는 외부 연락처에 캠페인 외 통화를 걸 수 있습니다.

에이전트 작업에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 통화 수락 또는 건너뛰기.

참고: 외부 통화가 가능한 것으로 간주하려면 상담원에게 스테이션을 할당해야 합니다.

상담원 상태

대기열이 다르게 구성되지 않는 한 상담원은 컨택 레코드를 수신할 때 상태가 유휴에서 상호작용으로 변경되므로 방해 전화를 받지 않습니다.

기본 사용률 설정은 혼합 상담원이 타사 다이얼러에서 통화를 처리하는 동안 중단된 통화를 수신하지 못하도록 차단합니다.

콜백 및 전송

콜백이 예약되거나 전송되면 콜백은 초기 상호 작용에 연결되며 동일한 타사 다이얼러를 통해 이루어져야 합니다.

이러한 캠페인에 대한 상담원 예약 콜백은 시도 제어, 통화 불가 상태(규칙 또는 후처리 매핑), 시간대 차단, dnc 차단 또는 전화 걸기 금지 규칙 건너뛰기와 같은 제한을 받지 않습니다.

메모:

예약된 콜백은 외부 통화에서 제한하거나 차단할 수 없습니다.
외부 전화를 통해 처음 연락한 전화번호에 대한 메시징과 같은 모든 후속 상호 작용은 피해야 합니다.
레코드가 상담원에게 전달되기 전에 발생하는 표준 시간대 매핑과 같은 사전 다이얼 유효성 검사로 인해 기록이 전달되면 상담원이 가능한 한 빨리 이러한 통화를 처리하는 것이 중요합니다. 시간대 매핑의 경우 허용된 시간 동안 레코드가 전달되지만 Genesys Cloud는 상담원이 제3자 다이얼러로 몇 시간 후에 전화하는 것을 막을 수 없습니다.

데이터 및 분석

외부 통화는 데이터를 추적하지 않으며, 통화 세부 정보 레코드 또는 타사 다이얼러를 통해 이루어진 통화와 관련된 녹음을 가져오지 않습니다.

이 캠페인 모드에 필요한 리소스를 추가하거나 재사용할 기존 리소스를 식별하세요.

리소스	필수 항목?	설명
상담원 스크립트	예	상담원이 각 연락처와 상호 작용하는 데 도움이 되는 스크립트를 만듭니다. 보다 스크립트 페이지.
연락처 목록	예	전화를 걸고 싶은 사람의 목록을 정의하십시오 또는 사용할 기존 목록을 알고 있습니다.
연락 거부 목록	선택 사항	연락처 목록에 있더라도 이 캠페인에서 절대 걸지 않는 번호 목록을 정의하십시오. 보다 새 DNC 목록 추가.
큐	예	새 대기열을 추가하거나 캠페인에 할당할 기존 대기열을 식별합니다.
연락 가능한 시간	선택 사항	캠페인이 특정 시간대에 전화를 걸 수 있는 시기를 정의합니다. 보다 연락 가능한 시간 항목 만들기.
디비전	선택 사항	이 캠페인과 연결할 디비전 또는 기본적으로 홈 디비전을 사용할지 여부를 파악하십시오. 보다 부서 개요.

딸깍 하는 소리 관리자.
아웃바운드 다이얼링에서 캠페인 관리를 클릭합니다.
클릭 보이스 캠페인 탭.
딸깍 하는 소리 새로 만들기.
에 이름을 입력하십시오. 캠페인 이름 상자. 캠페인 이름에는 공백과 특수 문자가 포함될 수 있지만 고유해야 합니다.
선택 분할 또는 기본 홈 분할을 수락합니다.

또한보십시오 부서 작업 ~에 액세스 제어 정보.
선택하다 외부 호출 ~로부터 다이얼 모드 목록.

참고: 전화 걸기 모드로 외부를 선택하고 저장을 클릭하면 다른 전화 걸기 모드로 변경할 수 없습니다.

참고: 예측 및 전원과 같은 다른 다이얼링 모드를 사용하는 캠페인은 여전히 존재하고 외부 호출을 사용하여 동일한 조직에서 실행할 수 있습니다. 기존 캠페인 모드(예측, 전원 및 에이전트 없는)에서 호출되고 외부 호출로 전화를 걸어야 하는 기존 다이얼러 환경에서 다이얼하기에 안전한 레코드를 확인하기 위해 전화 번호를 스크럽합니다.
이 캠페인에 참여할 상담원 대기열을 선택하세요. 목록을 필터링하려면 목록에 이름의 전체 또는 일부를 입력하십시오. 대기 줄 필터링된 상자. 필터 텍스트를 입력하지 않으면 대기열 상자에 모든 대기열이 나열됩니다.
에서 스크립트를 선택하십시오. 에이전트 스크립트 목록. 대소문자를 구분하는 일치 선택 항목을 보려면 스크립트 이름의 전체 또는 일부를 입력하십시오. 일치하는 항목을 수락하려면 목록에서 선택하십시오.

팁: "기본 아웃바운드 스크립트"를 선택하면 캠페인에 대한 연락처 목록 양식이 생성됩니다. 이 양식을 통해 상담원은 캠페인 연락처 목록의 모든 열을 편집할 수 있습니다.
상담원이 미리보기 컨택을 우회할 수 있도록 하려면 미리보기 호출 건너뛰기 허용. 비활성화되면 상담원이 미리보기 전화번호를 건너뛸 수 없습니다.
사용 연락처 목록 이 캠페인에서 다이얼할 연락처 목록을 선택하려면 상자를 클릭합니다. 목록을 필터링하려면 이름의 전체 또는 일부를 입력합니다. 할당할 수 없는 목록을 선택하면 오류 메시지는 이유를 나타냅니다. 다음과 같은 경우 연락처 목록이 유효하지 않습니다.
- 목록에 대해 정의된 전화번호 유형이 없습니다.
- 목록에 기록이 없습니다.
- 목록을 가져오지 못했습니다.
- 목록을 만든 가져오기가 아직 실행 중입니다.
팁: 연락처 목록을 생성하지 않은 경우 현재 페이지를 종료하지 않고 생성할 수 있습니다.
1. 클릭 연락처 목록 상자를 클릭한 다음 새 연락처 목록 만들기.
  
  대화 상자에 연락처 목록 이름과 .csv 파일 업로드:
  
  참고: 외부 통화 캠페인의 경우 연락처 레코드에는 전화 번호 필드가 하나만 포함되어야 합니다. 단일 레코드에 대해 둘 이상의 전화번호가 있는 경우 각 번호에 대해 별도의 캠페인을 실행하십시오. 레코드에 연결된 전화 번호가 두 개 이상인 경우 전화를 건 번호에 요약 코드가 적용되지 않을 수 있습니다.
2. 에 이름을 입력하십시오. 연락처 목록 이름 상자를 클릭하고 검색 업로드할 연락처 파일을 선택합니다. 자세한 내용은 새 연락처 목록 만들기.
3. 딸깍 하는 소리 구하다.
전화번호가 포함된 연락처 목록의 열은 연락처 목록 번호 표제. 전화 걸기에서 전화 번호 열을 제외하려면 NS 전화번호 유형 옆에 있습니다. 연락처 열을 제거하고 다시 추가하려면 상자 바깥쪽을 클릭합니다. 그런 다음 전화 번호 유형 이름의 전체 또는 일부를 입력합니다. 예를 들어 다음을 입력합니다. 씨 셀을 표시합니다. 일치하는 항목을 수락하려면 목록에서 선택하십시오.

마무리 마무리 코드 매핑 정의

종료 마무리 코드는 마무리 코드 매핑이 호출할 수 없는 표시기(Contact Uncallable 또는 Number Uncallable) 중 하나인 대기열에 대해 정의된 모든 마무리입니다. "오른쪽 당사자 연락처"는 연락처 당 하나의 전화 번호로 제한되어 외부 통화 모드에서는 적용되지 않습니다. 자세한 내용은 요약 코드 매핑 페이지.
로부터 연락처 목록 필터 상자에서 선택적으로 이 캠페인이 필터와 일치하는 연락처로 전화 걸기를 제한하는 데 사용해야 하는 연락처 목록 필터를 선택합니다. 자세한 내용은 연락처 목록 필터 보기.
로부터 DNC 목록 상자에서 선택적으로 이 캠페인에서 전화를 걸지 않아야 하는 전화번호 표를 선택합니다. 목록을 필터링하려면 이름의 전체 또는 일부를 입력합니다. 이 캠페인이 연락처 목록에서 다이얼할 레코드를 선택하면 이 DNC 목록의 항목과 일치하는 번호가 제외됩니다. 할당할 수 없는 목록을 선택하면 오류 메시지가 나타납니다. 다음과 같은 경우 연락 금지 목록이 유효하지 않습니다.
- 목록의 전체 또는 일부에 레코드가 없습니다.
- 목록의 전체 또는 일부를 가져오지 못했습니다.
팁: DNC 목록을 생성하지 않은 경우 현재 페이지를 종료하지 않고 생성할 수 있습니다.
1. 클릭 연락 금지 목록 상자를 클릭한 다음 새 DNC 목록 만들기.
  
  DNC 목록 이름과 .csv 파일 업로드합니다.
2. 에 이름을 입력하십시오. DNC 목록 이름 상자를 클릭하고 DNC 파일을 선택하려면 검색. 최소한 .csv 파일에는 전화 번호의 단일 열이 포함될 수 있습니다. DNC 파일에는 여러 전화 번호 열과 연락처 이름과 같은 중복 정보가 포함될 수 있습니다.
  
  예
```
Last Name, First Name,DNC_Home,DNC_Cell,DNC_Work
Smith,Bill,317-153-4777,317-981-6233,317-333-2174
Thomas,Terry,424-999-2334,424-384-9993,424-973-8828
```
  가장 좋은 방법은 .csv 파일에 전화번호 열만 넣는 것입니다.
3. 딸깍 하는 소리 구하다.
선택적으로 연락 가능한 시간 설정 시간대 이름이 포함된 파일과 각각에 대해 호출이 발생할 수 있습니다. 외부 통화 모드에서 이는 상담원에게 기록이 전달된 경우에만 적용되며 상담원이 설정한 시간 외에 전화를 거는 것을 차단하지 않습니다. 자세한 내용은 연락 가능한 시간 페이지.

메모: 연락 가능 시간 기능을 사용하려면 캠페인에 할당된 연락처 목록에 하나 이상의 시간대 열이 있어야 합니다. 그렇지 않고 캠페인에 연락 가능한 시간 집합을 할당하면 구성이 유효하지 않으며 캠페인에 변경 사항을 저장할 수 없습니다.
이 캠페인의 우선순위를 정하세요. 아래에 고급의, 사용 우선 사항 1에서 5(포함) 사이의 정수를 할당하도록 설정합니다. 우선 순위는 다른 캠페인과 비교하여 이 캠페인의 중요성을 나타냅니다. 이 설정은 아웃바운드 다이얼링이 각 에이전트에 대해 각 캠페인에 대해 얼마나 많은 전화를 걸 것인지 결정하는 데 도움이 됩니다.

1이 가장 낮은 우선순위입니다. 5가 가장 높습니다. 기본값은 5입니다.

자세한 내용은 캠페인 우선순위 지정.
선택 사항 할 수있게하다 항상 실행 현재 연락처 목록에 연락처가 없는 경우에도 캠페인을 계속 실행하려면 캠페인은 레코드가 부족할 때 완료되지 않으며 대신 더 많은 레코드가 추가될 때까지 유휴 상태로 대기합니다. 이 옵션은 연락처 목록이 다른 소스에서 동적으로 업데이트되는 경우에 유용합니다.
선택적으로 전화 걸기를 시작하기 전에 열별로 연락처 목록을 정렬합니다. 예를 들어 연락처 목록에 Amount_Owed 열이 있는 경우 목록을 정렬하여 가장 많은 금액을 빚진 사람에게 먼저 전화를 걸 수 있습니다. 아래에 고급의 > 연락처 정렬, 연락처 목록 열을 선택하십시오. 정렬 기준. 선택 정렬 순서: 오름차순(기본값) 또는 내림차순. 정렬 열에 전화번호 또는 화폐 금액과 같은 숫자 정보가 포함된 경우 활성화 필드는 숫자입니다.. 연락처 목록 정렬은 캠페인 시작 또는 캠페인 재활용 시 발생합니다. 캠페인이 실행되는 동안 연락처를 추가하면 새 연락처로 전화가 걸리지만 다음 캠페인이 재활용될 때까지 연락처 목록 정렬에 포함되지 않습니다. 추가 열을 기준으로 정렬하려면 더하기 기호를 클릭합니다. 최대 4개의 연락처 목록 열을 정렬할 수 있으며 첫 번째 정렬이 가장 높은 우선 순위를 갖습니다.

참고: 날짜 열을 정렬할 때는 특별한 고려 사항이 적용됩니다. 시스템은 mm/dd/yy 형식의 날짜를 날짜로 나타내는 연락처 열을 정렬하지 않습니다. 시스템이 해당 형식을 날짜로 인식하지 못하기 때문에 열을 문자열로 정렬합니다. 이 제한을 해결하려면 다음을 사용하여 날짜 형식을 지정하십시오. ISO 8601 형식 (yyyy-mm-dd). 해당 형식은 문자열로 간주하든 날짜로 간주하든 동일한 순서로 정렬됩니다. 예를 들어 크리스마스를 표시하려면 12/25/17 대신 2017-12-25를 입력합니다.
실행 중인 캠페인에 새 연락처를 추가하고 캠페인이 실행되는 동안 연락처 목록을 다시 정렬하려면 동적 대기열 정렬을 켜십시오. 반드시 다음을 선택하세요. 정렬 기준 실행 중인 캠페인에 새 연락처가 추가될 때 연락처 목록을 다시 정렬하는 열입니다.

동적 정렬을 구성하기 전에 다음 작업을 고려하십시오.
- 연락처 정렬을 구성하지 않으면 연락처는 연락처 목록에 나타나는 순서대로 정렬됩니다.
- 연락처 정렬을 구성하면 캠페인 구성 설정에 따라 캠페인을 실행할 때 연락처가 정렬됩니다.
- 동적 대기열을 활성화하는 경우 정렬 , 실행 중인 캠페인 중 연락 시도 시 연락처가 다시 정렬됩니다.
캠페인에 대한 동적 대기열 정렬을 구성합니다.
- 캠페인을 구성하면 연락처 정렬이 정렬 기준 열 데이터 유형 필드가 숫자임 열 데이터 유형 사양과 일치해야 합니다. 데이터 형식 , 연락처 목록에서.
- 캠페인에 대해 동적 대기열 정렬을 활성화하는 경우 선택한 항목도 정의해야 합니다. 정렬 기준 캠페인 연락처 목록 열 데이터 유형 사양의 열입니다.
메모:
- 동적 대기열을 사용하여 캠페인을 생성하거나 편집할 때 두 개 이상의 연락처 목록 유효성 검사 오류가 발생하는 경우 오류가 없는 새 연락처 목록을 선택해야 합니다.
- 동시에 실행되는 조직당 최대 5개의 활성 동적 대기열 정렬 캠페인을 가질 수 있습니다.
- 조직당 총 10개의 활성 및 비활성 동적 대기열 정렬 캠페인을 가질 수 있습니다. 비활성 캠페인을 삭제하세요.
- 캠페인을 생성한 후에는 동적 대기열 정렬 기능을 활성화할 수 없습니다. 동적 대기열 정렬 토글을 활성화하려면 새 캠페인과 새 연락처 목록을 만드세요.
- 동적 대기열 정렬 옵션은 현재 Salesforce UI 및 Salesforce 통합에서 사용할 수 없습니다.

캠페인이 언제든지 연락처 목록 필터 변경 사항을 준수하도록 하려면(예: 캠페인이 실행되는 동안) 캠페인을 생성할 때 동적 대기열 필터링 토글을 다음으로 전환하세요. ~에 .

캠페인을 만들지 않은 경우 필터링 로 전환 ~에 에서는 동적 대기열 필터링 기능을 활성화할 수 없습니다. 동적 대기열 필터링 기능을 활성화하려면 새 캠페인을 생성하십시오.
딸깍 하는 소리 구하다. 새 캠페인은 캠페인 관리 페이지에서 사용할 수 있습니다.

참고: 새 캠페인이 최대 한도 수인 1000을 초과하면 오류 메시지가 나타납니다. 필요에 따라 오래되거나 사용되지 않는 캠페인을 삭제하고 구하다 다시 클릭하여 새 캠페인 구성을 완료합니다.