평가 양식 작성 및 게시

전제 조건

  • Genesys Cloud CX 1 WEM 추가 기능 II, Genesys Cloud CX 2 또는 Genesys Cloud CX 3 라이선스

다음 권한:

 

평가 양식은 스크립트 준수, 비즈니스 관행 준수, 고객 만족도 또는 기타 비즈니스 벤치마크를 측정합니다.

평가 양식을 생성할 때 다음 평가 양식 제한 사항을 고려하십시오.

  • 양식 이름 254자
  • 양식 최대 질문 수: 200문제
  • 질문 그룹 이름: 254자
  • 질문 텍스트 길이: 1024자
  • 평가 지원 조건: 하나의 답변에 대해 최대 총 10개의 주제.

평가 양식을 만들 때 다음 아이콘 중 하나 이상이 나타날 수 있습니다.

아이콘 설명

활성화가 적용되지 않음

해당 없음 사용

의견 필요

 의견 필요

중요한 질문

 중요한 질문

치명적인 질문

치명적인 질문

조건부로 질문 표시

조건부로 표시

평가 지원

평가 지원

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 아래에 품질, 클릭 평가 양식.
  3. 딸깍 하는 소리 창조하다.
  4. 에서 평가 양식 이름 필드에 평가 양식의 이름을 입력합니다. 
  5. 에서 질문 그룹 이름 필드에 첫 번째 질문 그룹의 이름을 입력합니다. 질문 그룹은 제품 지식과 같은 일련의 질문을 분류하는 레이블입니다.
    참고: 첫 번째 그룹 생성을 시작하면 평가 양식 목차가 콘텐츠 탭. 이 목차는 평가 양식에 더 많은 질문과 그룹을 추가함에 따라 커집니다.
  6. (선택 사항) 득점 탭을 누른 다음 척도 점수 사용 옵션. 점수 매기기가 활성화된 경우 그룹 점수 배율 인수 아래의 필드 질문 그룹 이름, 질문 그룹에 숫자 가중치를 할당합니다..
    참고: 그룹 및 답변 점수를 그룹 및 답변 자체에 직접 추가할 수 있습니다. 그룹 및 응답 점수를 추가/변경할 수도 있습니다. 점수 화면 오른쪽의 탭. 가중치에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 평가 양식 가중치.
  7. 에서 질문 그룹 속성 영역에서 다음 옵션을 선택합니다.

    • N/A 활성화된 질문 그룹: 평가자가 N/A(해당 없음)를 선택하여 그룹의 모든 질문을 건너뛸 수 있습니다.

    • 응답 기본값: 기본적으로 가장 높은 점수를 받은 답변 또는 N/A에 답변을 할당할지 여부를 지정합니다.

      참고: 두 옵션을 모두 선택하는 경우 답변으로 N/A가 있는 질문에 대한 기본 선택은 N/A 옵션입니다.

    • 조건부로 표시: 이 옵션을 사용하면 이 질문이 표시되는지 여부에 대한 기준을 설정할 수 있습니다. 

  8. 고르다 질문 추가 다음 질문 유형 중 하나를 선택합니다. 기본적으로 객관식, 범위 또는 예/아니오 질문을 삽입할 수 있습니다. 사용 가능한 경우 사용자 정의 질문 유형을 삽입할 수 있습니다. 

    객관식 질문을 사용하면 응답자가 선택 목록에서 단일 답변을 선택할 수 있습니다.

    1. 로부터 질문 추가 목록, 선택 다중 선택.

    2. 에서 의문 필드에 질문 이름을 입력합니다.  

    3. 에서 도움말 텍스트 필드 (선택 사항) 질문에 대한 설명 텍스트를 추가합니다. 평가 양식에서 설명 텍스트가 도구 설명으로 나타납니다. 

      설명 텍스트를 미리 보려면 양식 미리보기 끄기 그런 다음 물음표 위로 커서를 이동합니다. 

      편집 모드로 돌아가려면 양식 미리보기 켜기.

    4. 제공된 각 필드에 답변을 입력합니다. 딸깍 하는 소리 +답변 추가 객관식 질문에 다른 답변을 추가합니다.
    5. 에 숫자 값 추가 포인트들 상자. 일반적으로 정답의 값은 1입니다. 오답의 값은 0입니다.
    6. (선택사항) +평가 지원 조건 추가.
      참고: 선택 평가 지원 조건 추가 옵션을 사용하면 상호 작용 전체에서 음성 및 텍스트 분석이 감지한 내용을 기반으로 평가 양식을 자동으로 작성하도록 시스템을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 평가 지원 이 페이지 하단의 섹션.
       
    7. (선택 사항) 다음 옵션 중 하나 이상을 선택합니다.

      N/A를 답변으로 추가: 평가 양식에 N/A 확인란이 나타납니다. 응답자가 N/A를 선택하면 질문의 다른 선택 사항이 지워지고 사용할 수 없습니다. 

      추가 의견 필요      : 이 선택을 하려면 응답자가 답변 뒤에 댓글을 추가해야 합니다. 

      이 질문을 조건부로 표시      : 이 옵션을 사용하면 이 질문이 표시되는지 여부에 대한 기준을 설정할 수 있습니다. 

      중요한 질문       그리고 치명적인 질문: 중요한 질문과 치명적인 질문 확인란은 함께 작동합니다.
      참고: 비판적 질문은 응답자가 두 가지 가능한 답변 중 하나를 선택하도록 요구합니다. 정답 값을 1로 지정합니다. 오답에 0 값을 할당합니다. 응답자가 오답을 선택하고 문제가 치명적 질문인 경우 평가자가 평가를 채점하면 실패 결과가 할당됩니다. 선택하려면 치명적인 질문, 먼저 선택 중요한 질문.


    8. 답변을 삭제하려면 답변을 선택하고 쓰레기 .

    9. 다른 양식에서 이 질문을 재사용하려면 템플릿으로 저장. 설명이 포함된 이름을 템플릿 이름 입력란을 클릭한 다음 구하다.
      질문 즐겨찾기 목록에 정확한 질문을 추가하려면 즐겨찾는 템플릿으로 만들기.

    10. 질문을 완료하려면 다음을 클릭하십시오. 완료.

    범위 질문은 응답자에게 단일 숫자 답변을 선택하라는 메시지를 표시합니다(예: 상담원 성과를 1에서 5까지 순위 지정). 숫자 또는 문자열 선택을 표시하도록 답변을 사용자 정의할 수 있으며 각 답변에 대한 점수를 구성할 수 있습니다.

    1. 에서 의문 필드에 질문 이름을 입력합니다.  

    2. 에서 도움말 텍스트 필드 (선택 사항) 질문에 대한 설명 텍스트를 추가합니다. 평가 양식에서 설명 텍스트가 도구 설명으로 나타납니다. 

      설명 텍스트를 미리 보려면 양식 미리보기 끄기 그런 다음 물음표 위로 커서를 이동합니다. 

      편집 모드로 돌아가려면 양식 미리보기 켜기.

    3. 제공된 각 필드에 답변을 입력합니다. 딸깍 하는 소리 +답변 추가 객관식 질문에 다른 답변을 추가합니다.
    4. 에 숫자 값 추가 포인트들 상자. 일반적으로 정답의 값은 1입니다. 오답의 값은 0입니다.
    5. (선택사항) +평가 지원 조건 추가.
      참고: 선택 평가 지원 조건 추가 옵션을 사용하면 상호 작용 전체에서 음성 및 텍스트 분석에 의해 감지된 내용을 기반으로 평가 양식을 자동으로 작성하도록 시스템을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 평가 지원 이 페이지 하단의 섹션.
       
    6. (선택 사항) 다음 옵션 중 하나 이상을 선택합니다.

      N/A를 답변으로 추가: 평가 양식에 N/A 확인란이 나타납니다. 응답자가 N/A를 선택하면 질문의 다른 선택 사항이 지워지고 사용할 수 없습니다. 

      추가 의견 필요:       이 선택을 하려면 응답자가 답변 뒤에 댓글을 추가해야 합니다. 

      이 질문을 조건부로 표시      : 이 옵션을 사용하면 이 질문이 표시되는지 여부에 대한 기준을 설정할 수 있습니다. 

      중요한 질문       그리고 치명적인 질문: 중요한 질문과 치명적인 질문 확인란은 함께 작동합니다. 
    7. 참고: 비판적 질문은 응답자가 두 가지 가능한 답변 중 하나를 선택하도록 요구합니다. 정답 값을 1로 지정합니다. 오답에 0 값을 할당합니다. 응답자가 오답을 선택하고 문제가 치명적 질문인 경우 평가자가 평가를 채점하면 실패 결과가 할당됩니다. 선택하려면 치명적인 질문, 먼저 선택 중요한 질문.


    8. 답변을 삭제하려면 답변을 선택하고 쓰레기 .

    9. 다른 양식에서 이 질문을 재사용하려면 템플릿으로 저장. 설명이 포함된 이름을 템플릿 이름 입력란을 클릭하고 구하다.
      다음을 선택할 수 있습니다. 즐겨찾는 템플릿으로 만들기 질문 즐겨찾기 목록에 정확한 질문을 추가합니다.

    10. 질문을 완료하려면 다음을 클릭하십시오. 완료.

    예/아니오 질문은 응답자에게 한 가지 대답을 요구합니다. 

    1. 에서 의문 필드에 질문 이름을 입력합니다.  

    2. 에서 도움말 텍스트 필드 (선택 사항) 질문에 대한 설명 텍스트를 추가합니다. 평가 양식에서 설명 텍스트가 도구 설명으로 나타납니다. 

      설명 텍스트를 미리 보려면 양식 미리보기 끄기 화면 오른쪽 모서리에 있습니다. 물음표 위로 커서를 이동합니다. 

      편집 모드로 돌아가려면 양식 미리보기 켜기.

    3. 제공된 각 필드에 답변을 입력합니다. 딸깍 하는 소리 +답변 추가 객관식 질문에 다른 답변을 추가합니다.
    4. 에 숫자 값 추가 포인트들 상자. 일반적으로 정답의 값은 1입니다. 오답의 값은 0입니다.
    5. (선택사항) +평가 지원 조건 추가.
      참고: 평가 지원 조건은 질문당 하나의 답변에 대해서만 구성할 수 있습니다. 
      선택 평가 지원 조건 추가 옵션을 사용하면 상호 작용 전체에서 음성 및 텍스트 분석에 의해 감지된 내용을 기반으로 평가 양식을 자동으로 작성하도록 시스템을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 평가 지원 이 페이지 하단의 섹션.
       

    6. (선택 사항) 다음 옵션 중 하나 이상을 선택합니다.

      N/A를 답변으로 추가: 평가 양식에 N/A 확인란이 나타납니다. 응답자가 N/A를 선택하면 질문의 다른 선택 사항이 지워지고 사용할 수 없습니다. 

      추가 의견 필요      : 이 선택을 하려면 응답자가 답변 뒤에 댓글을 추가해야 합니다. 

      이 질문을 조건부로 표시      : 이 옵션을 사용하면 이 질문이 표시되는지 여부에 대한 기준을 설정할 수 있습니다. 

      중요한 질문       그리고 치명적인 질문: 중요한 질문과 치명적인 질문 확인란은 함께 작동합니다. 
      참고: 비판적 질문은 응답자가 두 가지 가능한 답변 중 하나를 선택하도록 요구합니다. 정답 값을 1로 지정합니다. 오답에 0 값을 할당합니다. 응답자가 오답을 선택하고 문제가 치명적 질문인 경우 평가자가 평가를 채점하면 실패 결과가 할당됩니다. 선택하려면 치명적인 질문, 먼저 선택 중요한 질문.


    7. 답변을 삭제하려면 답변을 선택하고 쓰레기 .

    8. 다른 양식에서 이 질문을 재사용하려면 템플릿으로 저장. 설명이 포함된 이름을 템플릿 이름 입력란을 클릭하고 구하다.
      다음을 선택할 수 있습니다. 즐겨찾는 템플릿으로 만들기 질문 즐겨찾기 목록에 정확한 질문을 추가합니다.

    9. 질문을 완료하려면 다음을 클릭하십시오. 완료.

  9. 이 질문 그룹에 다른 질문을 추가하려면 질문 추가.

  10. 새 질문 그룹을 추가하려면 현재 질문 그룹의 이름을 클릭한 다음 질문 그룹 추가.

  11. 질문 그룹 이름 옆에 있는 화살표를 사용하여 질문 그룹을 이동합니다.

    참고: 질문 그룹을 이동하려면 모든 답변이 완료되어야 합니다.
     

  12. 그룹 및 질문 추가를 마치면 구하다.

    참고: 그룹이나 질문을 제대로 구성하지 않으면 주위에 빨간색 테두리가 나타납니다. 그만큼 구하다 버튼은 모든 그룹과 질문을 적절하게 구성할 때까지 사용할 수 없습니다.

  13. 딸깍 하는 소리 게시 양식.

    참고: 양식을 게시할 때까지 품질 평가자에게 양식을 할당할 수 없습니다. 그만큼 게시 양식 버튼은 클릭할 때까지 사용할 수 없습니다. 구하다.

  14. (선택사항) 클릭 양식 미리보기 켜기 양식을 미리 봅니다. 

평가 지원

각 평가 양식 질문에 1~10개의 평가 지원 조건을 추가할 수 있습니다.

메모 : 평가 지원을 위해서는 Genesys Cloud CX 2용 Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I이 필요합니다.

평가 지원 조건은 주제로 구성됩니다. 주제는 비즈니스 수준 의도를 나타내는 문구 모음입니다. 예를 들어 고객이 서비스를 취소하려는 상호 작용을 식별하려는 경우 취소라는 주제를 만들고 "내 계정을 종료합니다" 또는 "취소하고 싶습니다"와 같은 여러 문구를 포함합니다. 또한 토픽은 대화에서 조직별 언어를 찾기 위해 기본 언어 모델을 조정하기 때문에 상호 작용에서 특정 단어와 구의 인식을 높이는 데 도움이 됩니다.

양식 질문에 평가 지원 조건을 추가하면 음성 및 텍스트 분석이 조건에 포함된 주제와의 상호 작용을 찾아야 합니다. 특정 주제와의 상호 작용을 찾으면 특정 질문에 대한 답변이 자동으로 생성됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 프로그램, 주제 및 구문 이해 그리고 주제 작업.

메모:
  • 주제는 둘 이상의 평가 지원 조건에서 사용할 수 없습니다.
  • 주제를 삭제하면 삭제된 주제를 포함하는 조건이 더 이상 유효하지 않습니다.

양식 질문에 평가 지원 조건 추가

  1. 평가 양식 질문을 만듭니다.
  2. 딸깍 하는 소리 평가 지원 조건 추가 답변을 자동으로 생성하려는 답변과 연결되어 있습니다. 
  3. 로부터 선택 대화 목록에서 대화에 하나 이상의 주제를 포함하거나 제외할지 여부를 선택합니다.
  4. 로부터 이 주제 목록에서 하나 이상의 주제를 선택합니다.
  5. (선택사항) 평가 지원 조건 추가 동일한 답변에 다른 조건을 추가하려면 옵션을 다시 선택하십시오.

메모:
  • 평가 지원 조건은 질문당 하나의 답변에 대해서만 구성할 수 있습니다.
  • 하나의 주제에 대해 둘 이상의 주제를 선택한 경우 포함 조건이 참이 되려면 항목 중 하나만 찾아야 합니다.
  • 하나의 주제에 대해 둘 이상의 주제를 선택한 경우 제외 조건이 거짓이 되려면 주제 중 하나만 찾아야 합니다(즉, 조건이 참이 되려면 모든 주제가 상호 작용에 없어야 함).
  • 단일 응답에 대해 둘 이상의 조건이 생성된 경우 응답이 자동으로 입력되려면 모든 조건이 true여야 합니다.