정책 만들기

정책은 유지하거나 삭제할 상호 작용을 지정합니다. 또한 정책을 사용하여 평가 생성 또는 교정 시작과 같은 일부 반복적인 품질 관리 작업을 자동화할 수도 있습니다. 

정책은 정책을 활성화하기 전에 발생한 상호 작용에 대한 품질 관리 평가를 생성하지 않습니다. 정책은 정책을 활성화한 후에 발생하는 상호 작용에만 적용됩니다.

정책을 생성하려면 다음 단계를 완료하십시오.

1. 딸깍 하는 소리 관리자.
2. 아래에 품질, 클릭 정책.
3. 딸깍 하는 소리 새 정책 만들기.
4. 정책의 이름을 입력합니다.
5. 정책 기능에 대한 설명을 입력합니다.
   
   팁: 설명 텍스트 상자를 사용하여 "인바운드 지원 통화 평가" 또는 "30초 미만의 모든 통화 삭제"와 같은 정책의 목적을 나타냅니다.
6. 미디어 유형 탭을 클릭하고 각 미디어 유형에 대한 정책을 활성화 또는 비활성화합니다.
   
7. 작성 일치 기준 그리고 수행할 작업 각 미디어 유형에 대해 별도로. 
8. 원하는 경우 다음 일치 기준 중 하나 이상을 선택합니다.
   • 대화 방향- 인바운드 또는 아웃바운드 상호 작용을 캡처할지 여부를 나타냅니다.
   • 특정 에이전트— 한 명 이상의 컨택 센터 상담원과 일치합니다. 
   • 특정 작업 팀 — 하나 이상의 작업 팀이 서비스하는 상호 작용과 일치합니다.
   • 시간 세트- 지정된 시간 범위 동안의 상호 작용과 일치합니다.
   • 특정 대기열 — 하나 이상의 대기열과 일치합니다.
     
     참고: Genesys Cloud에서는 대기열을 250개 이상 추가하지 않을 것을 권장합니다.
   • 특정 마무리 코드- 하나 이상의 마무리 코드와 일치합니다.
   • 날짜 범위- 특정 날짜의 상호 작용과 일치합니다.
   • 대화 시간 — 지정된 대화 기간과 일치합니다. 대화 시간에는 대기열에 있는 시간과 통화 작업 후 시간을 포함하여 상호작용의 모든 부분이 포함됩니다.
   • 고객 참여 — 고객이 참여했거나 참여하지 않은 이메일 및 메시지 상호작용과 일치합니다.  
     
     메모: 선택하면 상담원별 평가 만들기 의 경우 일치 기준에서 하나 이상의 사용자, 대기열 또는 팀을 선택해야 합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 상담원별 평가 만들기 .

     • Genesys Cloud는 조직 내 통화를 녹음하지 않습니다.
     • 상담원, 대기열 또는 마무리 코드가 삭제될 때 정책은 자동으로 수정되지 않습니다.
       
9. 일치하는 트래픽에 대해 수행되는 작업을 만듭니다.
   

   녹음

   녹화보존(필수) — 녹음을 유지할지 삭제할지를 지정합니다.

   • 녹음 보관 – 평가, 교정 및 설문 조사를 위한 상호 작용을 유지해야 합니다. 기록된 상호작용을 다음에서 검색합니다. 상호작용의 세부정보 페이지 .
   • 녹음을 저장하지 마세요 – 장기간 보관을 위해 상호작용이 저장되지 않습니다. 선택한 경우 다른 녹음 옵션, 평가 및 설문 조사 옵션이 적용되지 않으며 표시되지 않습니다.

   다른 정책이 유지되더라도 삭제—이 옵션은 "삭제"를 선택하면 나타납니다. 기본적으로 정책 중복이 있는 경우 Genesys Cloud는 녹음을 보관합니다. 예를 들어 한 정책에서는 녹음을 유지하지만 다른 정책에서는 삭제하면 Genesys Cloud에서 녹음을 유지합니다. 다른 정책과 중복되는 경우에도 해당 동작을 무시하고 이 정책과 일치하는 녹음을 삭제하려면 이 옵션을 선택합니다.

   참고: 통화 녹음을 사용하려면 SIP 트렁크에서 회선 녹음이 활성화되어 있어야 합니다. 전화 통신 관리자에게 연락하여 회선 녹음 활성화 절차.  자세한 내용은 회선 녹음 활성화.

   기록 보관— 즉시 사용 가능한 스토리지에 녹음을 보관할 기간을 지정합니다. 이 간격이 지나면 Genesys Cloud는 녹음을 장기 저장소로 이동합니다.

   녹음 삭제— 녹음을 삭제하기 전의 일 수를 지정합니다.  

   참고:  최대 상호작용 데이터 보존 시간이 설정된 경우 일 수는 최대 상호작용 데이터 보존 시간보다 길 수 없습니다. 자세한 내용은 최대 상호작용 데이터 보존 시간 설정을 참조하세요.

    

   녹음 사본 내보내기 — 화면 녹화(선택한 경우)를 포함한 녹화를 AWS S3 버킷으로 자동으로 내보냅니다. 통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. AWS S3 기록 일괄 작업 통합 정보.   
   

   참고: Genesys Cloud는 녹음을 한 번 내보냅니다. 이미 내보낸 녹음과 일치하는 내보내기를 생성하면 해당 녹음을 건너뜁니다.

   화면 녹화 시작— 화면 녹화를 시작할지 여부를 지정합니다. 통화 후 녹음 여부를 지정하고 녹음을 보관할 수 있습니다. 삭제 날짜를 입력하시면 화면 녹화를 최대 365일 동안 보관할 수 있습니다.

   참고:

   • Genesys Cloud는 ACD 상호 작용 중에만 화면을 녹화할 수 있습니다. ACD가 아닌 상호 작용 중에는 녹음을 시작하는 정책을 만들 수 없습니다.
   • 화면 녹화를 수행하는 작업은 화면 녹화를 시작하는 정책에 의해서만 수행됩니다.

   평가

   평가자 평가 생성 — 정책에 지정된 각 평가자에 대해 기간별로 지정된 수의 평가를 자동으로 생성합니다. 양식, 한 명 또는 여러 명의 평가자, 평가 할당 시기, 정책이 할당된 품질 평가자에게 할당하는 시간 간격당 평가 수를 지정할 수 있습니다. 예를 들어 5명의 평가자를 지정하고 하루에 2개의 평가를 선택하면 Genesys Cloud는 하루에 5번의 평가 x 2번을 할당하여 하루에 총 10번의 평가를 수행합니다.

   에이전트별 평가 생성   — 일치 기준에 나열된 각 에이전트에 대해 기간별로 지정된 수의 평가를 자동으로 생성합니다. 기간별 평가 횟수, 시간대, 사용할 평가 양식을 선택하고 연결된 시간과 한 명 또는 여러 명의 평가자를 지정합니다. Genesys Cloud는 선정된 평가자에게 균등하게 평가를 할당합니다. 이 작업에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 상담원별 평가 만들기 . 

   상호작용을 통한 평가 생성 — 일치하는 모든 상호 작용에 대한 평가를 자동으로 생성합니다. 양식과 하나 이상의 평가자를 지정할 수 있습니다. 여러 평가자를 지정하면 평가할 동일한 상호 작용 집합이 할당됩니다. 예를 들어, 20개의 상호 작용이 정책 일치 기준에 맞는 경우 Genesys Cloud는 20개의 상호 작용 모두에 대한 평가를 생성하고 이를 정책에서 선택된 평가자에게 할당합니다.

   보정 할당- 일치하는 상호 작용에 대한 보정 평가를 자동으로 할당합니다. 양식, 둘 이상의 평가자, 전문 평가자 및 교정자를 지정할 수 있습니다.

   참고: 

   • 기간당 상담원당 최대 평가 수를 만들도록 선택할 수 있습니다. 이 제한은 정책이 평가자가 완료할 수 있는 것보다 더 많은 평가를 실수로 할당하는 것을 방지합니다.
     시간 간격당 에이전트당 생성할 수 있는 최대 평가 수:
     • 일50
     • 주175
     • 개월700
   • 정책은 상담원 측 상호 작용에 대한 녹음 없이 상호 작용에 대한 평가를 생성하지 않습니다. 예를 들어 상담원이 전화를 끊고 이메일에 회신하지 않는 경우 Genesys Cloud는 상담원에 대한 녹음을 생성하지 않으며 정책은 상호 작용에 대한 평가를 생성할 수 없습니다. 그러나 여전히 상호 작용에 평가를 수동으로 할당할 수 있습니다.

   조사

   설문 조사 할당— 일치하는 상호 작용을 위해 웹 설문 조사 이메일 초대장을 자동으로 보냅니다. 설문조사 양식, 설문조사 초대 흐름, 이메일 도메인 및 보낼 초대 수를 선택합니다. 자세한 내용은 웹 설문조사 정책 만들기. 
   1. 정책을 일치시키려는 각 미디어 유형에 대해 6-9단계를 반복합니다. 
   2. 딸깍 하는 소리 구하다.
   참고: 

   • 일치 기준에서 특정 사용자, 특정 작업 팀, 특정 대기열 또는 특정 마무리 코드를 설정하면 일치하는 결과를 얻습니다.
   • 정책 일치 기준은 대화 전체에 적용되며 상호 작용이 전환될 때 예상치 못한 에이전트에 대한 평가를 생성할 수 있습니다.