고객 우선 콜백 개요
콜백을 구성할 때는 콜백을 먼저 상담원이나 고객에게 라우팅할지 선택해야 합니다. 기본적으로 Genesys Cloud는 대기열에서 콜백을 위해 Agent First를 활성화합니다. 또는 Customer First를 선택하여 상담원이 상호작용을 수락하기 전에 Genesys Cloud가 콜백 수신자와 연결되도록 할 수 있습니다. 시스템에서 고객이 상담원과 통화할 준비가 되었다고 판단하면 상호작용이 이에 따라 라우팅되고 해당 위치가 대기열에 유지됩니다.
고객 우선 콜백에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 콜백 FAQ .
고객 우선 콜백 설정
Customer First 콜백 옵션을 사용하면 Genesys Cloud에서 상담원과 상호작용을 연결하기 전에 고객에게 전화를 걸 수 있습니다. Customer First를 선택하는 경우 이 표에서 설정을 구성하세요.
- Genesys에서는 고객 우선 콜백 대기열에서 음성 메일을 사용하지 않을 것을 권장합니다. 음성 메일도 고객에게 먼저 전화가 걸리므로 상담원은 고객이 연결되기 전에는 음성 메일을 들을 수 없습니다. 음성 메일 및 고객 우선 콜백은 지원되지 않습니다.
- 고객 우선 콜백은 기본 트렁크 발신자 ID를 사용하여 아웃바운드 콜백을 수행하며, 현재는 발신자 ID 정보를 구성하기 위한 우선순위 발신자 선택을 지원하지 않습니다.
- 고객 우선 콜백은 수신 전화로 처리되며 콜백에 음성 스크립트를 사용합니다. Genesys는 현재 콜백 관련 에이전트 스크립트를 지원하지 않습니다.
| 환경 | 옵션 |
|---|---|
|
상담원은 사전에 콜백 일정을 예약할 수 있습니다. |
에이전트 콜백 소유권 및 일정 액세스 기간을 확인하려면 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 에이전트가 얼마나 미리 콜백을 예약할 수 있는지 정의합니다. 최소 시간은 1시간이고, 최대 시간은 30일입니다. |
| 라이브 보이스 |
목록을 클릭하고 Genesys Cloud가 라이브 음성을 감지할 때 사용할 방법을 선택하세요.
|
| 답변기 |
목록을 클릭하고 Genesys Cloud가 답변기에 도달할 때 사용할 방법을 선택하세요.
기타 모든 통화 진행 결과에 대해 Genesys Cloud는 결과 코드로 통화를 처리하고 실패한 결과는 다시 시도하지 않습니다. 대기 중 및 인바운드 흐름에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 흐름을 생성하다 . |
| 페이싱 수정자 |
시스템이 한 번에 배치하는 콜백 수를 유도하려면 수정자 값을 입력하세요. 시스템이 다이얼하는 콜백의 수는 페이싱 조절자와 온라인 상담원 수의 조합으로 결정됩니다. 시스템은 온라인 상태인 상담원의 수를 확인하며, 상담원의 상태는 고려하지 않습니다. 한 번에 콜백하는 횟수는 페이싱 조절자의 값에 정비례합니다. 페이싱 수정자의 값이 높을수록 콜백 수가 많아집니다. Genesys Cloud는 이 수정자를 사용하여 대기열에 로그인한 상담원 수에 곱해지는 계수를 계산하여 한 번에 시작되는 콜백 수를 결정합니다. 페이싱 수정자는 아닙니다 에이전트의 상태를 고려하세요(예: 유휴 상태 또는 상호 작용 중). 상담원이 대기열에서 상담 가능 상태인 경우 Genesys Cloud는 계산된 계수를 온라인 상담원 수에 곱합니다. 메모:
|
