직접 라우팅 개요

직접 라우팅을 사용하면 상호 작용을 조직의 전담 직원에게 직접 라우팅할 수 있습니다. 고객은 직원에게 직접 접근할 수 있으며 다음 상담원의 지원을 받기 위해 대기열에서 기다릴 필요가 없습니다. 직접 라우팅 상호 작용을 처리하는 직원은 특별히 대기열에 있어야 하는 일반적인 상담원일 필요는 없습니다. 하지만 이 문서에서는 이들을 에이전트라고 부릅니다.

직접 라우팅은 고객이 다음과 같은 개인화된 서비스를 필요로 하는 경우에 유용합니다.

프리미엄 고객
고객 포트폴리오를 기반으로 한 재무 조언
컨시어지 서비스
커미션 기반 역할

기능

직접 라우팅은 상호작용을 전담 상담원에게 라우팅합니다. ACD 상호작용 . 상호 작용은 대기열을 통해 라우팅되며 마무리 코드와 같은 ACD 상호 작용의 모든 기능을 사용할 수 있습니다. 모든 직접 라우팅 에이전트는 Genesys Cloud 에이전트 인터페이스에 익숙해야 합니다.
Genesys Cloud는 ACD가 아닌 상호 작용에 대한 직접 라우팅을 지원하지 않습니다.
현재 Genesys Cloud는 직접 라우팅을 위한 음성, SMS 및 이메일 상호 작용을 지원합니다.
상태가 대기열에 있음 또는 대기열에서 꺼지고 사용 가능 상태인 직접 라우팅 상담원은 해당 대화를 수신할 수 있습니다.
대상 에이전트가 상호 작용을 처리할 수 없는 경우 Genesys Cloud는 상호 작용을 백업 에이전트 또는 대기열로 라우팅합니다.
- 백업 대기열 또는 음성 메일에 대한 상호 작용을 배포하려면 대기열 내 흐름을 구성해야 합니다.
- 상호 작용이 백업 대기열에 도달하면 Genesys Cloud는 백업 대기열에 설정된 라우팅 방법을 사용하여 상호 작용을 라우팅합니다. 설정된 라우팅 방법에 따라 사용 가능한 다음 상담원이 대화를 수신합니다.
- 직접 라우팅 에이전트가 음성 통화에 응답하지 않는 경우, 상담원의 음성 메일 메시지를 재생한 다음 ACD 음성 메일에 도달하도록 대기열 내 흐름을 구성할 수 있습니다. 그런 다음 음성 메일은 콜백으로 백업 에이전트나 대기열로 라우팅됩니다.
- 직접 라우팅 에이전트의 백업이 다른 에이전트인 경우 누락된 상호작용을 수신하려면 백업 에이전트의 상태가 대기열에 있음, 대기열에 있지 않음 및 사용 가능이어야 합니다. 그러나 백업이 대기열인 경우 상태가 대기열에 있는 에이전트만 상호작용을 수신합니다.
아웃바운드 대화에 직접 상담원의 번호와 이메일 주소를 사용하도록 대기열을 구성할 수 있습니다.
현재는 API를 통해서만 다음 사전 요구 사항을 완료할 수 있습니다.
- 상담원 번호를 직접 라우팅 번호로 지정하세요.
- 관리자가 에이전트 수준 백업 설정을 구성합니다.

직접 라우팅 작동 방식

고객이 상담원에게 전화를 겁니다.
그만큼 통화 라우팅 상담원의 전화번호에 매핑된 통화 흐름으로 통화를 전달합니다.
통화 데이터 작업은 전화를 건 번호의 사용자 ID를 검색하고 상담원을 직접 라우팅 상담원으로 추가하여 대화를 수신합니다. 자세한 내용은 데이터 작업 호출.직접 라우팅 예시는 다음을 참조하세요. 직접 라우팅을 위한 Architect 흐름 및 사용자 지정 데이터 작업 예 .
ACD로 전환 작업은 직접 라우팅 상담원에게 경고를 보내는 직접 라우팅 대기열로 통화를 전달합니다. 자세한 내용은 ACD 작업으로 전송.
상담원이 전화를 받을 수 없는 경우, 대기열 내 통화 흐름 음성 메일(콜백)을 생성합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 직접 라우팅 에이전트에 대한 백업 옵션 설정 .
백업 옵션이 에이전트인 경우 ACD 라우팅 논리는 상호 작용을 백업 에이전트로 라우팅합니다. 백업 옵션이 대기열인 경우 대기열 내 흐름은 상호 작용을 지정된 대기열로 라우팅합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 웹 앱 환경설정 변경 .