교대 근무 활성화 및 구성
상담원에게 필요한 권한은 다음과 같습니다.
- 인력 관리 > 교대 무역 요청 > 보다
- 인력 관리 > 교대 무역 요청 > 편집하다
감독자에게는 다음 권한이 필요합니다.
- 인력 관리 > 관리 유닛 > 추가하다
- 인력 관리 > 관리 단위 > 편집하다
- 인력 관리 > 관리 유닛 > 보다
교대 거래를 통해 동일한 관리 단위의 상담원은 관리자가 구성한 비즈니스 규칙에 따라 다른 상담원과 매일 교대를 거래할 수 있습니다. 교대 근무 기회는 상담원 만족도를 높이고 관리자가 수동으로 일정을 변경하는 데 소비하는 시간을 줄입니다.
관리 단위에 대한 교대 거래를 구성하려면 다음 단계를 수행하십시오.
- 클릭 관리자 메뉴.
- 아래에 인력 관리, 클릭 관리 단위.
- 다음 중 하나를 수행합니다.
- 새 관리 단위 추가
- 기존 관리 단위를 엽니다.
- 클릭 교대 거래 탭.
- 상담원이 교대 근무를 하도록 허용하려면 교대 거래 활성화.
- 시스템이 구성된 제약 조건을 충족하는 교대 거래를 자동으로 승인하도록 하려면 자동 검토 활성화.
- 에이전트가 특정 개인과 교대 거래를 요청할 수 있도록 하려면 직접 거래 요청 활성화. 참고: 상담원은 다른 상담원의 일정을 볼 수 없습니다. 단, 특정 대리인과 거래를 요청할 수 있습니다. 요청 수신자는 받은 편지함에서 거래 제안 알림을 받습니다. 에이전트는 직접 거래 제안을 받지 않도록 선택할 수도 있습니다. 자세한 내용은 교대 근무 패널 탐색.
아래에 거래 교대조가 시작될 때까지의 최소 시간, 화살표를 사용하여 교대조가 거래 대상이 되기까지의 시간을 정의합니다. 여기에 설정된 숫자에 따라 에이전트는 첫 번째 가능한 거래가 미래의 시간 수보다 적게 발생하는 거래 요청을 생성할 수 없습니다. 예를 들어 최소 시간이 24시간이면 상담원은 현재 교대 근무에 대한 거래를 요청할 수 없습니다. 에이전트는 지금부터 24시간 교대조 거래를 요청할 수 있습니다.
이 제약은 상담원과 관리자에게 일정 거래로 인한 일정 변경에 대해 적절한 경고를 제공합니다.
선택적으로 상담원이 동일한 대기열 구성원, 언어, 기술 또는 (새 지역만 해당) 동일한 계획 그룹을 처리할 수 있는 능력에 있는 상담원과 교대조를 교환할 수 있는지 여부를 선택합니다. 일단 설정되면 에이전트와 관리자는 일치하지 않는 에이전트로 요청을 생성하기 위한 기준을 무시할 수 없습니다. 아래에 에이전트 일치 기준 요구 사항, 다음 조합을 선택합니다.
- 상담원은 동일한 큐 구성원을 사용해야 합니다. 상담원은 동일한 대기열에 속해야 합니다. 상담원이 다른 대기열에 있는 경우 동일한 일정에 나타나지 않습니다.
- 상담원은 동일한 언어를 사용해야 합니다. 두 에이전트는 언어 능력이 동일한 경우에만 교대 근무를 교환할 수 있습니다.
- 상담원은 동일한 기술을 사용해야 합니다. 두 에이전트는 동일한 ACD 기술을 가지고 있는 경우에만 교대를 교환할 수 있습니다.
- 상담원이 동일한 계획 그룹을 처리할 수 있어야 합니다. 두 에이전트는 동일한 계획 그룹을 처리할 수 있는 경우에만 교대 근무를 교환할 수 있습니다. 이것은 하나 이상의 대기열, 언어 및 기술 세트를 포함할 수 있는 계획 그룹의 구성을 기반으로 합니다.
다음 제약 조건에 대해 관리자 검토를 허용할지, 허용하지 않거나 요구할지 선택합니다.
- 시간이 불공평한 유급 교대근무 교환 기본적으로 시스템은 이 제약 조건을 허용합니다.
- 일방적인 교대 거래, 상담원이 교대 근무를 중단할 수 있지만 그 대가로 교대 근무를 받지는 않습니다. 다른 상담원은 교대 근무를 받을 수 있지만 그 대가로 교대 근무를 포기하지는 않습니다. 기본적으로 시스템은 이 제약 조건을 허용합니다.
- 교대근무 교환으로 최소 주간 지급 시간 위반이 발생했습니다. 기본적으로 시스템은 이 제약 조건을 허용되지 않음으로 설정합니다.
- 교대근무 교환으로 최대 주간 지급 시간 위반이 발생했습니다. 기본적으로 시스템은 이 제약 조건을 허용되지 않음으로 설정합니다.
활동 범주 규칙은 상담원 간에 교대 거래가 발생할 때 각 활동 유형으로 수행할 작업을 결정합니다. 각 활동 유형에 대한 조치를 선택하십시오. 예를 들어, 일정에 따라 휴식과 식사를 유지하도록 선택하거나 상담원이 휴식 시간 활동을 교환하지 못하도록 선택할 수 있습니다. 활동을 다른 활동으로 바꾸도록 선택할 수 있습니다. 예를 들어 첫 번째 상담원 일정의 교육 활동을 거래를 받는 상담원의 대기열에 있는 활동으로 바꿀 수 있습니다.
이러한 규칙을 지정하려면 다음 단계를 수행하십시오.
- 아래에 활동 카테고리 거래 규칙 , 구성하려는 활동 카테고리를 찾으세요. 메모 : 외부 활동 코드, API를 통해 생성된 활동, 타사 서비스와 솔루션은 규칙에 포함되지 않습니다. 이로 인해 직원이 활동 계획, 코칭, 학습 모듈 등 외부 활동 코드가 포함된 교대근무를 교환하지 못할 수 있습니다.
- 활동 옆에서 다음 작업 중 하나를 선택합니다.
- 교환 허용 안 함 에이전트는 이 활동을 포함하는 교대조를 거래할 수 없습니다.
- 일정 유지 한 에이전트가 제공한 활동은 다른 에이전트가 수신한 일정에 적용됩니다.
- 바꾸기 한 상담원이 제공한 활동은 다른 상담원이 받은 일정에 적용되지 않습니다. 대신 시간 범위는 선택한 활동을 수신합니다.
- 다음으로 바꾸기: 바꾸기를 선택한 경우 이전 활동을 대체할 활동을 선택합니다.
- 각 추가 활동에 대해 2단계를 반복합니다.
