ServiceNow의 Genesys Cloud 임베디드 구성 요소
Genesys Cloud Embeddable Component를 사용하면 조직에서 핵심적인 컨택센터 기능을 ServiceNow 및 기타 CRM과 같은 타사 애플리케이션에 직접 통합할 수 있습니다. 통화 제어, 대기열 활성화, 상호작용 패널, 인력 참여 도구와 같은 이러한 구성 요소를 통해 상담원과 감독자는 플랫폼을 전환하지 않고도 상호작용을 관리하고 성과를 모니터링할 수 있습니다.
ServiceNow에 이러한 구성 요소를 내장하면 사용자는 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.
- 통합된 인터페이스 내에서 원활한 사용자 경험을 제공합니다.
- 음성, 채팅, 디지털 채널을 포함한 실시간 상호작용 관리.
- 에이전트 생산성이 향상되었습니다.
- 성과 지표, 일정 및 준수 도구에 직접 액세스하세요.
- ServiceNow의 UI Builder와 같은 도구를 사용하여 구성을 사용자 정의할 수 있습니다.
관리자는 먼저 ServiceNow 내에서 CSM 구성 가능 작업 공간을 구성하여 Genesys Cloud Embeddable Components를 통합해야 합니다. 다음 설정을 사용하면 에이전트가 시스템을 전환하지 않고도 ServiceNow 콘솔에서 직접 고객 상호 작용을 처리할 수 있습니다.
- ServiceNow UI Builder를 사용하여 Genesys Cloud 구성 요소를 작업 공간에 통합합니다.
- 대기열 활성화 및 에이전트 상태 제어와 같은 사전 정의된 구성 요소를 지정된 작업 공간 레이아웃으로 끌어서 놓습니다.
- 에이전트 및 감독자 등의 사용자 역할에 따라 레이아웃을 사용자 지정하고 작업 공간 보기를 맞춤 설정하여 성과 지표, 준수 추적, 일정 보기 등의 도구에 개인화된 액세스를 제공합니다.
구성이 완료되면 에이전트는 ServiceNow 작업 공간에서 내장된 Genesys Cloud 구성 요소에 직접 액세스할 수 있습니다. 통합된 작업 공간 덕분에 컨텍스트 전환의 필요성이 최소화되어 상담원의 집중력과 운영 효율성이 향상됩니다. 모든 필수 도구를 단일 인터페이스에 표시함으로써 통합된 경험을 통해 응답 시간을 단축하고 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.
구성에 사용할 수 있는 Genesys Cloud Embedded 구성 요소는 다음과 같습니다.
- 요원 부조종사
- 에이전트 통계
- 대기열 활성화
- 스크립터
- 스테이션 선택
- WEM 활동
이러한 구성 요소를 추가하고 ServiceNow에서 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음과 같습니다.
