Google Dialogflow ES 통합 개요

전제 조건

회사는 Google Dialogflow ES를 사용하여 Google Assistant를 구동하는 봇과 같은 대화형 인터페이스 봇을 설계합니다. 이 통합을 통해 Genesys Cloud는 Architect 호출, 채팅 및 메시지 흐름에서 Google Dialogflow ES 봇 작업을 호출할 수 있습니다.

Google Dialogflow ES 봇은 Google 기계 학습을 사용합니다. 이 머신 러닝은 자연어 이해(NLU)를 구현하여 사용자의 의도를 인식한 다음 시간, 날짜 및 숫자와 같은 미리 빌드된 엔터티를 추출합니다. 인공 지능 도구의 기능이 발전함에 따라 컴퓨터와의 대화형 상호 작용이 이제 주류가 되었습니다. 컨택 센터는 가상 비서의 세계로 자연스럽게 발전합니다.

고객이 자연스럽게 말할 수 있을 때 회사는 고객의 의도를 더 잘 이해하고 고도로 숙련된 상담원에게 보다 신속하게 상호 작용을 전달할 수 있습니다. Genesys Cloud 내의 Google Dialogflow ES 통합을 통해 고객은 인바운드 동기 고객 상호 작용 흐름 내에서 NLU를 사용할 수 있습니다.

메모:  
  • Edge에서 HTTP 프록시를 설정하는 것은 이 통합에서 작동하지 않습니다. Edge에서 TCP 포트 443의 지역 DNS 항목으로의 아웃바운드 네트워크 트래픽을 허용해야 합니다. 자세한 내용은 방화벽 허용 목록의 도메인.
  • 관리자는 설치된 봇 통합과 함께 사용하기 위해 Architect 흐름에서 사용할 수 있는 모든 텍스트 음성 변환 공급자를 사용할 수 있습니다. Architect 흐름에 대한 기본 텍스트 음성 변환 공급자는 봇이 기본적으로 음성 텍스트로 제공하는 기본 텍스트 음성 변환 엔진을 재정의하여 Architect 흐름과 해당 봇에서 실행되는 봇 전체에 일관된 텍스트 음성 변환 음성 프로필을 제공합니다. 흐름. 자세한 내용은 TTS(텍스트 음성 변환) 통합 정보.

시작하기 전에 Google Cloud의 Dialogflow ES 문서.

여러 봇에 대한 소비자 및 리소스 프로젝트 생성

Google Dialogflow ES는 프로젝트당 하나의 봇만 허용합니다. 여러 봇을 보려면 소비자 프로젝트를 만든 다음 봇을 리소스 프로젝트로 만듭니다. 소비자 계정에 대한 서비스 계정을 만든 다음 해당 서비스 계정에 리소스 프로젝트에 대한 액세스 권한을 제공합니다. 자세한 내용은 여러 프로젝트 사용.

Google Dialogflow ES 콘솔에서 올바른 봇 언어 로컬 설정

Google Dialogflow ES 콘솔에서 봇에 대해 올바른 언어 로케일을 설정해야 합니다. Architect 흐름은 "en"과 같은 언어 코드에서만 실행되지 않습니다. 봇의 언어에 로캘을 추가합니다. 로케일에는 언어 및 지역 코드 조합이 포함됩니다. 여러 언어를 추가하여 봇을 다국어로 만들 수도 있습니다. 자세한 내용은 다음 언어를 참조하십시오. 에이전트 설정.

참고: 로캘 추가 옵션을 표시하려면 목록에 있는 기존 언어 위로 마우스를 가져가야 합니다.

Google Dialogflow ES 봇에 대해 활성화된 환경 작업

모범 사례는 다음을 권장합니다. Google Dialogflow 봇을 위한 환경 활성화, 봇에 대한 인텐트 또는 지원되는 언어를 제거하지 않습니다.

Google Dialogflow 에이전트에 대한 인텐트 제거의 의미

환경을 선택하면 Dialogflow 봇 작업 호출 에이전트의 초안 버전에서 의도를 제거하면 흐름이 실패 경로를 사용합니다. 이 작업은 흐름이 삭제된 의도에 도달할 수 없기 때문에 발생합니다. 따라서 에이전트가 의도를 수행하더라도 흐름은 실패 경로를 취합니다.

초안 환경에 게시된 환경의 전체 의도 집합이 항상 포함되도록 하려면 다양한 환경에서 에이전트의 수명 주기 동안에만 의도를 추가하십시오. 제거하지 마십시오. 에이전트 구성을 새 에이전트로 내보낸 다음 적절하게 의도를 설정할 수도 있습니다. 그런 다음 새 에이전트를 참조하도록 Architect 흐름을 업데이트합니다.

예를 들어 Dialogflow 에이전트를 추가 전용 방식으로 처리하지만 인텐트를 제거하려면 새 에이전트를 만드세요. 현재 에이전트의 구성을 새 Google Dialogflow ES 에이전트로 내보낸 다음 인텐트와 슬롯을 적절하게 제거합니다. 그런 다음 대신 Architect 흐름에서 새 에이전트를 참조합니다. 앞으로는 앞에서 설명한 추가 전용 접근 방식을 따르세요.

Google의 Dialogflow 가격 책정 이해

Google은 버전, 요금제, 요청 수, 처리된 오디오의 총 시간, 상호 작용의 총 시간을 기준으로 Dialogflow ES의 가격을 매월 책정합니다. Google Dialogflow ES 가격 책정에 대한 자세한 내용은 Google Dialogflow 가격 책정 페이지.

사용 사례 예시

고객이 Architect IVR을 통해 상호작용하면 Dialogflow ES 봇이 시작됩니다. 시스템은 고객에게 "무엇을 도와드릴까요?"와 같은 개방형 질문을 합니다.

고객이 응답하면 Dialogflow ES는 요청의 의도를 해석한 후 다음 단계를 결정합니다. 예를 들어 고객이 "배송을 위해 주문하고 싶습니다"라고 답하면 Dialogflow ES는 사용자에게 주문을 요청하고 배송 상태를 반환합니다.

Dialogflow ES가 고객의 의도를 설정하거나 이해할 수 없는 경우 시스템은 상담원에게 상호작용을 라우팅합니다.

작업이 끝나면 Dialogflow ES는 고객에게 추가 도움이 필요한지 묻습니다. 고객은 다른 질문을 하거나 직원과 통화를 요청하거나 추가 지원이 필요하지 않다고 표시할 수 있습니다. 고객이 추가 지원이 필요하지 않으면 상호 작용이 종료됩니다.

고객이 상담원과 연결하기를 원하지만 긴 대기 시간에 직면하거나 요청이 정상 업무 시간 외에 있는 경우 IVR은 상호 작용을 적절하게 라우팅합니다.

자세한 내용은 Google Dialogflow ES 통합 정보.