데이터 작업 통합 작동 방식

참고: 이 문서는 AWS Lambda, Genesys Cloud, Google, Microsoft Dynamics 365, Salesforce, 웹 서비스 및 Zendesk 데이터 작업 통합에 적용됩니다.

AWS Lambda 데이터 작업 통합을 통해 Genesys Cloud 전체에서 사용할 수 있는 사용자 지정 작업을 생성하여 AWS 계정에서 직접 AWS Lambda 함수를 호출할 수 있습니다. 이러한 사용자 지정 작업을 사용하여 Architect의 상호 작용 흐름 내에서 라우팅 결정을 내리거나, 스크립트에서 에이전트에게 정보를 제공하거나, 다른 방식으로 데이터에 대해 작업을 수행할 수 있습니다.

사용 예

다음 예는 Genesys Cloud 애플리케이션에서 AWS Lambda 데이터 작업 통합과 함께 사용자 지정 작업을 사용하기 위한 가능한 시나리오입니다. AWS Lambda 데이터 작업 통합은 일반적으로 Java 또는 JavaScript SDK만 제공하는 결제 프로세서 또는 SOAP API와 함께 XML만 사용하는 웹 서비스와 같이 외부 JSON 기반 REST 인터페이스가 없는 애플리케이션에 사용됩니다. AWS Lambda 함수는 애플리케이션과 JSON 기반 Genesys Cloud 사이의 중개자 역할을 합니다.

신용카드 예

Architect의 흐름은 고객에게 신용 카드 번호를 입력하도록 요청합니다. 통합과 연결된 사용자 지정 작업은 AWS 계정에서 AWS Lambda 함수를 호출합니다. 이 AWS Lambda 함수에는 결제 프로세서용 Java SDK가 포함되어 있습니다. AWS Lambda 함수는 신용 카드 번호를 검증한 다음 신용 카드 결제가 승인되었음을 사용자 지정 작업에 알리는 SDK를 사용합니다.

형식 변환 예

웹 서비스는 SOAP API와 함께 XML을 사용합니다. AWS 계정의 AWS Lambda 함수는 SOAP 서비스를 호출하기 전에 Genesys Cloud의 JSON 요청을 XML로 변환합니다. 그런 다음 AWS Lambda 함수는 Genesys Cloud에 응답을 반환하기 전에 XML 응답을 다시 JSON으로 변환합니다.

작업 유형

AWS Lambda 데이터 작업 통합을 통해 사용자 지정 작업을 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 개념.

사용자 지정 작업

사용자 지정 작업은 사용자가 정의한 요청 및 응답 스키마를 통해 AWS Lambda 함수와 상호 작용합니다. 사용자 지정 작업을 사용하여 모든 데이터를 검색, 업데이트 또는 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 작업 만들기.

통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. AWS Lambda 데이터 작업 통합 정보.

Genesys Cloud 데이터 작업 통합은 정적 작업을 제공하고 플랫폼 API를 사용하는 사용자 지정 작업을 생성할 수 있도록 합니다. 이러한 데이터 작업을 사용하여 Architect의 상호 작용 흐름 내에서 라우팅 결정을 내리거나, 스크립트에서 에이전트에게 정보를 제공하거나, 다른 방식으로 데이터에 대해 작업할 수 있습니다.

사용 예

다음 예는 Genesys Cloud 애플리케이션에서 Genesys Cloud 데이터 작업 통합과 함께 사용자 지정 작업을 사용하는 시나리오의 예입니다.

아키텍트 플로우 예시

Architect의 흐름은 특정 대기열의 예상 대기 시간을 확인합니다. 통합과 연관된 정적 작업 Get Estimated Wait Time은 예상 대기 시간을 검색합니다. 그런 다음 흐름은 예상 대기 시간에 따라 적절한 대기열로 상호 작용을 라우팅합니다.

스크립트 예

Architect의 흐름은 상호 작용을 라우팅하고 스크립트를 표시합니다. 상호 작용의 연결이 끊긴 후 에이전트는 스크립트에서 마무리 코드를 설정합니다.

작업 유형

Genesys Cloud 데이터 작업 통합은 정적 작업을 제공하고 사용자 지정 작업을 생성할 수 있도록 합니다. 자세한 내용은 개념.

정적 작업

정적 작업은 Genesys Cloud를 추가 및 활성화할 때 Genesys Cloud가 자동으로 생성하는 내장 데이터 작업입니다. Genesys Cloud 조직의 데이터 작업 통합.

Genesys Cloud 전체에서 이러한 정적 작업을 사용하거나 통합을 위한 사용자 지정 작업을 생성할 때 가이드로 사용할 수 있습니다. 정적 작업을 복사하고 수정한 다음 새 사용자 지정 작업으로 저장합니다. 자세한 내용은 데이터 작업 편집, 복사 또는 삭제 그리고 사용자 지정 작업 만들기.

재생 예상 대기 시간
특정 미디어 유형 및 대기열에 대한 예상 대기 시간을 반환합니다.
사용자 존재 확보
Genesys Cloud에서 사용자에게 연락할 수 있는지 여부를 나타내는 사용자의 존재를 반환합니다.
사용자 라우팅 상태
사용자가 ACD 상호 작용을 수신할 수 있는지 여부를 나타내는 사용자의 라우팅 상태를 반환합니다.

사용자 지정 작업

사용자 지정 작업은 사용자가 정의한 요청 및 응답 스키마를 통해 Platform API의 데이터와 상호 작용합니다. 사용자 지정 작업을 사용하여 모든 데이터를 검색, 업데이트 또는 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 작업 만들기.

통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Genesys Cloud 데이터 작업 통합 정보.

Google 데이터 작업 통합을 통해 Genesys Cloud 전체에서 Google 애플리케이션의 데이터에 대한 작업을 수행하는 데 사용할 수 있는 사용자 지정 작업을 생성할 수 있습니다. 이러한 사용자 지정 작업을 사용하여 Architect의 상호 작용 흐름 내에서 라우팅 결정을 내리거나, 스크립트에서 에이전트에게 정보를 제공하거나, 다른 방식으로 데이터에 대해 작업을 수행할 수 있습니다.

사용 예

다음 예는 Genesys Cloud 애플리케이션에서 Google 데이터 작업 통합과 함께 사용자 지정 작업을 사용하기 위한 가능한 시나리오입니다.

아키텍트 플로우 예시

Architect의 흐름은 전화 번호를 기반으로 고객을 조회하려고 시도합니다. 그런 다음 흐름은 Google에서 반환된 데이터를 기반으로 상호작용을 적절한 대기열로 라우팅합니다.

스크립트 예

상담원이 고객의 정보를 기반으로 Google 스프레드시트를 쿼리하거나 업데이트할 수 있기를 원합니다. 상담원이 상호작용을 수신하면 상담원이 스크립트 내에서 스프레드시트를 쿼리하고 업데이트할 수 있도록 하는 스크립트가 표시됩니다.

작업 유형

Google 데이터 작업 통합을 통해 사용자 지정 작업을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 개념.

사용자 지정 작업

맞춤 작업은 사용자가 정의한 요청 및 응답 스키마를 통해 Google의 데이터와 상호작용합니다. 사용자 지정 작업을 사용하여 모든 데이터를 검색, 업데이트 또는 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 작업 만들기.

자세한 내용은 Google 데이터 작업 통합 정보를 참조하세요.

Microsoft Dynamics 365 데이터 작업 통합은 정적 작업을 제공하고 Microsoft Dynamics 365의 데이터에 대한 작업을 수행하는 데 사용할 수 있는 사용자 지정 작업을 만들 수 있습니다. 이러한 데이터 작업을 사용하여 Architect의 상호 작용 흐름 내에서 라우팅 결정을 내리거나, 스크립트에서 에이전트에게 정보를 제공하거나, 다른 방식으로 데이터에 대해 작업할 수 있습니다.

사용 예

다음 예는 Genesys Cloud 애플리케이션에서 Microsoft Dynamics 365 데이터 작업 통합과 함께 정적 및 사용자 지정 작업을 사용하기 위한 가능한 시나리오입니다.

아키텍트 플로우 예시

Architect의 흐름은 전화번호로 연락 받기 데이터 작업을 사용합니다. 고객이 회사에 전화를 걸면 이 데이터 작업은 고객이 전화를 걸 때 사용한 전화 번호를 기반으로 CRM에서 고객에 대한 데이터를 검색합니다. 그런 다음 흐름은 CRM에서 반환된 데이터를 기반으로 상호 작용을 적절한 대기열로 라우팅합니다.

스크립트 예

Architect의 흐름에서 고객의 케이스 번호를 찾지 못합니다. 상담원이 상호작용을 수신하면 상담원이 스크립트 내에서 새 사례를 생성할 수 있도록 하는 스크립트가 표시됩니다.

작업 유형

Microsoft Dynamics 365 데이터 작업 통합은 정적 작업을 제공하고 사용자 지정 작업을 만들 수 있도록 합니다. 자세한 내용은 개념.

정적 작업

정적 작업은 Genesys Cloud 조직에서 Microsoft Dynamics 365 데이터 작업 통합을 추가하고 활성화할 때 Genesys Cloud가 자동으로 생성하는 기본 제공 데이터 작업입니다.

계정 ID로 계정 가져오기
계정 ID를 기반으로 계정 레코드를 반환합니다.
계정 이름으로 계정 가져오기
계정 이름을 기반으로 계정 레코드를 반환합니다.
계정 번호로 계정 가져오기
계정 번호를 기반으로 계정 레코드를 반환합니다.
연락처 ID로 계정 가져오기
연락처 ID를 기반으로 계정 레코드를 반환합니다.
전화번호로 계정 가져오기
전화 번호를 기반으로 계정 레코드를 반환합니다.
케이스 바이 케이스 ID 가져오기
케이스 ID를 기반으로 케이스 레코드를 반환합니다.
연락처 이름으로 연락처 가져오기
연락처 이름을 기반으로 연락처 레코드를 반환합니다.
이메일 주소로 연락 받기
이메일 주소를 기반으로 연락처 레코드를 반환합니다.
전화번호로 연락 받기
전화 번호를 기반으로 연락처 레코드를 반환합니다.
연락처 ID로 가장 최근에 열린 케이스 가져오기
연락처 ID를 기반으로 가장 최근에 진행 중인 사례 레코드를 반환합니다.

사용자 지정 작업

사용자 지정 작업은 사용자가 정의한 요청 및 응답 스키마를 통해 Microsoft Dynamics 365의 데이터와 상호 작용합니다. 사용자 지정 작업을 사용하여 모든 데이터를 검색, 업데이트 또는 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 작업 만들기.

통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Microsoft Dynamics 365 데이터 작업 통합 정보.

Salesforce 데이터 작업 통합은 정적 작업을 제공하고 Genesys Cloud 전체에서 Salesforce의 데이터에 대한 작업을 수행하는 데 사용할 수 있는 사용자 지정 작업을 생성할 수 있습니다. 이러한 데이터 작업을 사용하여 Architect의 상호 작용 흐름 내에서 라우팅 결정을 내리거나, 스크립트에서 에이전트에게 정보를 제공하거나, 다른 방식으로 데이터에 대해 작업할 수 있습니다.

사용 예

다음 예는 Genesys Cloud 애플리케이션에서 Salesforce 데이터 작업 통합과 함께 정적 및 사용자 정의 작업을 사용하기 위한 가능한 시나리오입니다.

아키텍트 플로우 예시

스크립트 예

작업 유형

Salesforce 데이터 작업 통합은 정적 작업을 제공하고 사용자 정의 작업을 생성할 수 있도록 합니다. 자세한 내용은 개념.

정적 작업

정적 작업은 Genesys Cloud 조직에서 Salesforce 데이터 작업 통합을 추가하고 활성화할 때 Genesys Cloud가 자동으로 생성하는 기본 제공 데이터 작업입니다.

계정 번호로 계정 가져오기
Salesforce에서 계정 번호를 검색하여 계정 레코드를 찾습니다.
연락처 ID로 계정 가져오기
Salesforce에서 연락처 ID를 검색하여 계정 레코드를 찾습니다.
전화번호로 계정 가져오기
Salesforce에서 전화 번호를 검색하여 계정 레코드를 찾습니다.
이메일로 연락 받기
Salesforce에서 이메일 주소를 검색하여 연락처 레코드를 찾습니다.
전화번호로 연락 받기
Salesforce에서 전화 번호를 검색하여 연락처 레코드를 찾습니다.
연락처 ID로 가장 최근에 열린 케이스 가져오기
Salesforce에서 연락처 ID를 검색하여 가장 최근에 열린 케이스를 찾습니다.

사용자 지정 작업

사용자 정의 작업은 정의한 요청 및 응답 스키마를 통해 Salesforce의 데이터와 상호 작용합니다. 사용자 지정 작업을 사용하여 모든 데이터를 검색, 업데이트 또는 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 작업 만들기.

통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Salesforce 데이터 작업 통합 정보.

웹 서비스 데이터 작업 통합을 통해 Genesys Cloud 전체에서 JSON 기반 웹 서비스와 인터페이스하는 데 사용할 수 있는 사용자 지정 작업을 생성할 수 있습니다. 이러한 사용자 지정 작업을 사용하여 Architect의 상호 작용 흐름 내에서 라우팅 결정을 내리거나, 스크립트에서 에이전트에게 정보를 제공하거나, 다른 방식으로 데이터에 대해 작업을 수행할 수 있습니다.

사용 예

다음 예는 Genesys Cloud 애플리케이션에서 웹 서비스 데이터 작업 통합과 함께 사용자 지정 작업을 사용하기 위한 가능한 시나리오입니다.

아키텍트 플로우 예시

Architect의 흐름은 고객에게 기존 케이스 번호를 입력하도록 요청합니다. 통합과 관련된 사용자 지정 작업은 사례 번호를 기반으로 CRM에서 고객에 대한 데이터를 검색합니다. 그런 다음 흐름은 CRM에서 반환된 데이터를 기반으로 상호 작용을 적절한 대기열로 라우팅합니다.

스크립트 예

작업 유형

웹 서비스 데이터 작업 통합은 정적 작업을 제공하고 사용자 지정 작업을 생성할 수 있도록 합니다. 자세한 내용은 개념.

정적 작업

정적 작업은 Genesys Cloud 조직에서 웹 서비스 데이터 작업 통합을 추가 및 활성화할 때 Genesys Cloud가 자동으로 생성하는 내장 데이터 작업입니다.

이러한 정적 작업은 통합을 위한 사용자 지정 작업을 생성할 때 가이드로 사용할 수 있는 템플릿입니다. 정적 작업을 복사하고 수정한 다음 새 사용자 지정 작업으로 저장합니다. 자세한 내용은 데이터 작업 편집, 복사 또는 삭제 그리고 사용자 지정 작업 만들기.

템플릿 - 캘린더 미리 알림 만들기
웹 서비스에 대한 예제 POST.
템플릿 - 현재 날씨
수정 없이 웹 서비스에서 전체 응답을 반환하는 GET 요청의 예입니다.
템플릿 - 현재 날씨 선택 및 응답 선택
웹 서비스 응답에서 개별 값을 추출한 후 응답을 빌드하는 GET 요청의 예입니다. 이 작업은 보안 작업입니다. 자세한 내용은 보안 통화 흐름으로 작업.
템플릿 - 현재 날씨 하위 집합 응답
웹 서비스 응답에서 전체 객체를 추출한 후 응답을 빌드하는 GET 요청의 예입니다.

사용자 지정 작업

사용자 지정 작업은 사용자가 정의한 요청 및 응답 스키마를 통해 웹 서비스의 데이터와 상호 작용합니다. 사용자 지정 작업을 사용하여 모든 데이터를 검색, 업데이트 또는 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 작업 만들기.

통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 웹 서비스 데이터 작업 통합 정보.

Zendesk 데이터 작업 통합은 정적 작업을 제공하고 Zendesk의 데이터에 대해 작업하는 데 사용할 수 있는 사용자 지정 작업을 만들 수 있습니다. 이러한 데이터 작업을 사용하여 Architect의 상호 작용 흐름 내에서 라우팅 결정을 내리거나, 스크립트에서 에이전트에게 정보를 제공하거나, 다른 방식으로 데이터에 대해 작업할 수 있습니다.

사용 예

다음 예는 Genesys Cloud 애플리케이션에서 Zendesk 데이터 작업 통합과 함께 정적 및 사용자 지정 작업을 사용하기 위한 가능한 시나리오입니다.

아키텍트 플로우 예시

Architect의 흐름은 전화 번호로 사용자 가져오기 데이터 작업을 사용합니다. 고객이 회사에 전화를 걸면 이 데이터 작업은 고객이 전화를 걸 때 사용한 전화번호를 기반으로 Zendesk에서 고객에 대한 데이터를 검색합니다. 그런 다음 흐름은 Zendesk에서 반환된 데이터를 기반으로 상호 작용을 적절한 대기열로 라우팅합니다.

스크립트 예

작업 유형

Zendesk 데이터 작업 통합은 정적 작업을 제공하고 사용자 지정 작업을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 개념.

정적 작업

정적 작업은 Genesys Cloud 조직에서 Zendesk 데이터 작업 통합을 추가하고 활성화할 때 Genesys Cloud가 자동으로 생성하는 기본 제공 데이터 작업입니다.

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사용자별 사용자 가져오기 이름
사용자 이름을 기반으로 사용자 레코드를 반환합니다.

사용자 지정 작업

사용자 지정 작업은 사용자가 정의한 요청 및 응답 스키마를 통해 Zendesk의 데이터와 상호 작용합니다. 사용자 지정 작업을 통해 Zendesk의 REST API를 사용하여 모든 데이터를 검색, 업데이트 또는 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 작업 만들기.

통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Zendesk 데이터 작업 통합 정보.