부서별 신원 확인

전제 조건
  • ID 확인을 위해 부서와 채널을 매핑하려면 다음 권한이 필요합니다.
    • WebDeployments > IdentityResolution > *
    • Messaging > IdentityResolutionFacebook > *
    • Messaging > IdentityResolutionInstagram > *
    • Messaging > IdentityResolutionOpen > *
    • Messaging > IdentityResolutionWhatsApp > *
    • Routing > IdentityResolution > *
  • 수동으로 생성된 연락처의 부서 할당을 제어하려면 다음 권한이 필요합니다.
    • 외부 연락처 > 설정 > 편집하다

상호작용이 시작되면 Genesys Cloud는 음성, 이메일, 웹 등 다양한 상호작용 유형에 대해 각 채널에 매핑된 부서를 기반으로 외부 연락처에 자동으로 부서를 할당합니다. 채널 수준에서 부서를 매핑하면 사용자가 수동으로 부서를 할당할 수 없고 시스템에서 생성된 연락처가 즉시 부서에 할당됩니다.

참고사항: 채널이 매핑 테이블의 부서에 매핑되면 상호 작용 참여자는 해당 채널의 부서에만 독점적으로 할당됩니다.

ID 확인을 위한 채널에 대한 맵 분할

다양한 채널에 대한 구분을 매핑하려면 다음을 수행하세요.

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 아래에 예배 규칙서 , 클릭 신원 확인 . ID 확인 페이지가 나타납니다.
  3. 음성 상호작용을 위한 구분을 매핑하려면 다음 단계를 따르세요.
    1. 클릭 인바운드 콜 꼬리표. 수신 통화 흐름 목록이 나타납니다.
    2. 필요한 인바운드 통화 흐름으로 이동하여 클릭하세요. 더 . 부서 선택 드롭다운이 나타납니다.
    3. 인바운드 통화 흐름에 매핑할 부서를 선택하세요. 여기에 매핑된 부서는 선택한 통화 흐름을 통해 에이전트에게 도달할 때 수신 음성 상호 작용의 외부 연락처에 자동으로 할당됩니다.
  4. 웹 상호작용을 위한 부서를 매핑하려면 다음 단계를 따르세요.
    1. 클릭 웹 메신저 꼬리표. 배포 목록이 나타납니다.
    2. 필요한 웹 메신저 배포로 이동하여 클릭하세요. 더 . 부서 선택 드롭다운이 나타납니다.
    3. 웹 메신저 배포에 매핑할 부서를 선택하세요. 여기에 매핑된 부서는 선택한 웹 메신저를 통해 에이전트에게 도달할 때 수신 웹 메시징 상호 작용의 외부 연락처에 자동으로 할당됩니다. 
  5. 이메일 상호작용에 대한 구분을 매핑하려면 다음을 수행하세요.
    1. 클릭 이메일 꼬리표. 
    2. 도메인을 선택하세요 도메인 드롭다운 메뉴. 수신 및 발신 이메일의 받은 편지함 목록이 나타납니다.
    3. 필요한 받은 편지함으로 이동하여 클릭하세요. 더 . 부서 선택 드롭다운 목록이 나타납니다.
    4. 이메일 주소에 매핑할 부서를 선택하세요. 여기에 매핑된 부서는 인바운드 또는 아웃바운드 이메일 상호 작용에서 외부 연락처에 자동으로 할당됩니다.
  6. SMS 상호작용을 위한 부서를 매핑하려면 다음을 클릭하세요. 문자 메시지 탭을 클릭하고 다음을 수행합니다.
    1. 클릭 문자 메시지 꼬리표.
    2. 필요한 SMS 구성으로 이동하여 클릭하세요. 더 부서 선택 드롭다운을 표시합니다.
    3. SMS 구성에 매핑할 부서를 선택하세요. 여기에 매핑된 부서는 인바운드 또는 아웃바운드 SMS 상호 작용에서 외부 연락처에 자동으로 할당됩니다.
  7. 메시징 플랫폼 상호작용을 위한 부서를 매핑하려면 다음을 수행하세요.
    1. 클릭 메시징 플랫폼 꼬리표. 
    2. 다음에서 메시징 플랫폼을 선택하세요. 메시징 통합 유형 드롭다운 메뉴. 페이스북, 왓츠앱, 인스타그램 현재, 및 오픈 메시징이 지원됩니다.
    3. 필요한 통합으로 이동하여 클릭하세요. 더 . 부서 선택 드롭다운 목록이 나타납니다.
      메모: Open Messaging 통합 유형의 경우 다음을 추가로 수행할 수 있습니다. 외부 소스를 선택하세요 .
    4. 예를 들어 WhatsApp과 같이 메시징 통합 플랫폼에 매핑하려는 부서를 선택합니다. 여기에 매핑된 부서는 플랫폼을 통한 인바운드 또는 아웃바운드 메시징 상호 작용에서 외부 연락처에 자동으로 할당됩니다.
  8. 대기열에서 도착하는 음성 상호작용에 대한 구분을 매핑하려면 다음을 수행합니다.
    1. 클릭 대기열에서 호출 꼬리표. 대기열 목록이 나타납니다.
    2. 필요한 대기열로 이동하여 클릭하세요. 더 . 부서 선택 드롭다운 목록이 나타납니다.
    3. 대기열에 매핑할 부서를 선택하세요. 여기에 매핑된 부서는 선택된 대기열을 통해 에이전트에게 음성 상호 작용이 도달할 때 자동으로 외부 연락처에 할당됩니다.

새로운 외부 연락처에 부서를 수동으로 할당할 수 있습니다.

ID 확인 테이블에는 다양한 통신 채널에 대한 부서 매핑이 보관되어 있으며, 해당 채널을 통과하는 수신 상호작용에 자동으로 부서를 할당합니다. 부서를 자동으로 할당할 수 없는 시나리오에서 사용자가 외부 연락처를 수동으로 생성할 때 해당 부서를 수동으로 할당하도록 허용할 수 있습니다.

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 아래에 예배 규칙서 , 클릭 신원 확인 .
  3. 자동 할당된 부서가 없는 새 연락처에 사용자가 수동으로 부서를 할당하도록 허용에서 다음 단계 중 하나를 수행합니다.
    • 사용자가 프로필 패널에서 부서를 할당할 수 있도록 하려면 토글 버튼을 활성화하세요. 상호작용에서 > 프로필 패널 토글 . 기본적으로 이 설정은 꺼져 있습니다. 부서가 ID 확인 테이블에 매핑되지 않은 경우 이 설정을 활성화하면 사용자가 프로필 패널에서 생성된 새 연락처에 수동으로 부서를 할당할 수 있습니다.
    • 사용자가 부서를 할당할 수 있도록 하려면 예배 규칙서 > 외부 연락처 > 외부 연락처 및 조직 페이지에서 토글 버튼을 활성화하세요 외부 연락처 페이지에서 . 기본적으로 이 설정은 꺼져 있습니다. 이 설정을 사용하면 사용자는 디렉토리 > 외부 연락처 > 추가에서 생성된 새 연락처에 수동으로 부서를 할당할 수 있습니다.