이의가 있는 평가 관리

전제 조건

관리자가 활성화한 분쟁 평가 옵션입니다. 자세한 내용은 평가 이의 제기 허용을 참조하세요.
Quality management permissions. For more information, see Quality management roles and permissions.

Genesys Cloud 상담원과 감독자는 점수에 만족하지 않는 경우 평가에 이의를 제기하고, 이의를 제기하는 이유에 대해 설명하고, 필요한 경우 평가를 검토하고 재평가할 수 있는 평가자에게 양식을 보낼 수 있습니다.

관리자는 특정 평가 양식을 구성하여 다음을 수행할 수 있습니다. 분쟁을 허용하다 , 그리고 정의하다 어느 양수인 개정할 수 있다 논쟁의 여지가 있는 평가 .

참고: 조직이 분쟁을 구성하고 설정한 후 기존 API의 쿼리는 다음과 같은 평가를 반환합니다. 검토 중 그리고 철회됨 상태. 이 구성을 수용하려면 이러한 API를 사용하는 기존 사용자 정의 애플리케이션을 업데이트해야 할 수도 있습니다.

상담원은 평가를 받으면 해당 평가를 수락하거나 이의를 제기할 수 있습니다.

평가에 이의를 제기하려면 상담원에게 품질 > 평가 > 이의 제기 권한 세트가 있어야 합니다.

평가에 동의하는 에이전트는 다음을 선택해야 합니다. 평가를 검토해보았습니다 확인란을 선택한 다음 추가 분쟁 없이 평가를 수락하려면 로그오프 .
평가에 동의하지 않는 상담원은 이의 제기를 클릭하고 설명 필드에 이의 제기 이유를 입력해야 합니다.
Genesys Cloud는 이의가 있는 평가를 검토 중 상태로 설정합니다.

참고: 평가에 동의하지 않는 상담원은 45일 이내에 분쟁을 제기할 수 있습니다. 45일이 지나면 대리인은 분쟁을 제기할 수 없습니다.

Genesys Cloud는 이의가 있는 평가를 검토 중 상태로 설정합니다. 평가자는 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

상담원의 의견을 바탕으로 평가 상호작용 점수를 수정합니다. 상호작용 점수를 수정하려면 담당자가 품질>평가>수정 또는 품질>평가를 받아야 합니다. >점수 편집권한.
이의제기 거부를 클릭합니다. 이의 제기를 거부하려면 담당자에게 품질 > 평가 > 거부 권한이 있어야 합니다.

참고:

2024년 2월 19일 00:00 GMT 이후에 생성된 평가의 경우 입력 문자 제한은 5000자입니다. 입력 글자 수 제한은 전체 평가 댓글과 평가 수정 시 상담원 댓글, 평가자 댓글과 리뷰 댓글, 비공개 댓글과 답변 댓글에 적용됩니다.