시리즈: 컨택 센터 계획

컨택 센터에서 상호 작용 흐름 및 대기열 디자인을 처리하는 방법을 계획하려면 다음 개념을 이해해야 합니다.

• NS 상호 작용 인바운드 또는 아웃바운드 고객 연락처(통화, 이메일 또는 채팅)는 고객을 자동화된 리소스 또는 컨택 센터 에이전트에 연결하는 것을 목표로 합니다.
• 상호 작용 라우팅 및 평가 최상의 라이브 에이전트 또는 셀프 서비스 옵션에 상호 작용을 전달하기 위해 비즈니스 규칙을 사용하는 프로세스입니다.
• NS 대기 줄 고객 서비스, 영업, 헬프 데스크 지원 등 특정 비즈니스 요구를 처리하는 전담 상담원 풀입니다.
• NS 기술 이다 꼬리표 보다 효과적으로 라우팅하는 데 도움이 되는 정보와 함께 통화에 할당됩니다. 상담원도 기술 태그를 수신하므로 고객 서비스 대기열에 대한 통화에 스페인어 기술 태그가 포함된 경우 상호 작용 라우팅 규칙은 해당 기술로 태그가 지정된 상담원에게 통화를 연결합니다.

상호 작용이 컨택 센터를 통해 라우팅되는 방식과 이러한 상호 작용을 처리하기 위해 대기열을 구성하는 방법을 제어하는 규칙을 고려해야 합니다. 상담원을 효율적인 풀로 구성했는지 다시 확인하고, 교차 교육 및 통합 기회를 확인하고, Genesys Cloud에서 라우팅 효율성과 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 새로운 기능을 찾으십시오.

상담원을 더 큰 응답 그룹으로 통합하는 것이 사일로 환경에서 더 작은 상담원 대기열을 만드는 것보다 항상 더 효율적입니다. IVR 설계와 유사하게 라우팅 및 대기열 설계의 목표는 고객의 상호 작용을 적절한 숙련된 상담원과 최대한 빨리 연결하고 고객 경험에 긍정적인 영향을 미치며 컨택 센터 운영 효율성을 개선하는 것입니다.

기업은 종종 IVR 설계와 동시에 인터랙션 라우팅 및 대기열 설계를 재검토합니다. 이 두 가지 계획은 컨택 센터 운영의 중추이며 고객 경험과 컨택 센터가 얼마나 효율적으로 운영되는지에 상당한 영향을 미칩니다.

미리 계획하고 대화를 일찍 시작하여 개선에 필요한 광범위한 변경을 수행할 수 있도록 합니다. 예를 들어 상담원 대기열을 통합하는 경우 컨택 센터 조직 구조, 교육 및 고용, 마케팅 자료를 변경해야 할 수 있습니다. 시간이 충분하지 않았기 때문에 실제 개선 사항을 구현할 기회를 놓치고 싶지 않습니다.

질문

팀과 함께 다음 질문에 대해 토론하십시오.

• 상호작용 라우팅 및 대기열 설계가 조직의 미션과 전략 그리고 고객 경험 전략(CES)? 이 연결은 정렬의 핵심 영역이며 CES가 어떻게 컨택 센터를 올바른 결정으로 안내하는지 보여주는 좋은 예입니다.
• 다양한 제품, 서비스에 대해 상담원을 교차 교육하고 여러 연락 채널(전화, 이메일, 채팅)을 처리하여 통합 효율성을 유리하게 사용할 기회를 찾고 계십니까? 컨택 센터는 대규모 상담원 그룹을 통해 보다 효율적으로 운영됩니다. 상담원 풀이 작을수록 서비스 수준 목표와 생산성 목표를 달성하기가 더 어렵습니다.
• 라우팅 및 대기열 설계 효율성을 분석하고 있습니까? IVR 및 라우팅 계획의 목표는 최소한의 노력으로 모든 고객을 올바른 리소스로 안내하는 것입니다. 이 목표를 달성하고 있는지 알 수 있는 데이터에 어떻게 액세스합니까? 고객 피드백(인터뷰, c-sat 점수, 품질 모니터링), 마케팅과 같은 그룹의 내부 통찰력, 사용 보고서를 포함한 교차 기능 입력을 고려합니다. 효과적으로 개선하려면 무엇이 효과가 있고 무엇이 그렇지 않은지 알아야 합니다.

  비숙련 상담원에게 상호 작용을 라우팅하면 달성하려는 서비스 수준이 지원되지 않습니다. 사실, 그것은 그들을 줄일 수 있습니다. 고객은 어쨌든 다른 상담원에게 전달할 가능성이 있는 친절한 음성에 연결하기보다 숙련된 상담원을 기다리는 것을 선호합니다.

• 라우팅이 얼마나 복잡합니까? 컨택 센터 라우팅이 지나치게 복잡하면 실시간 관리를 처리하기 어렵고 더 큰 그림을 놓치기 쉽습니다. 디자인을 과도하게 엔지니어링하려는 유혹을 물리치십시오.

동작

계획 단계를 진행하기 전에 다음 조치를 취하십시오.