예측 다이얼링 모범 사례

예측 다이얼링 상담원의 효율성을 극대화하는 동시에 고객 대기 시간과 포기된 통화를 최소화하는 강력한 도구가 될 수 있습니다. Genesys는 Genesys Cloud에서 예측 다이얼링 모드를 사용할 때 다음 모범 사례를 권장합니다.

• 예측 캠페인에 대해 선택한 에이전트 스크립트에 무대 설정 동작. 캠페인은 단계 설정 작업을 사용하여 에이전트가 현재 통화를 종료할 시점을 예측합니다. 예측을 기반으로 캠페인은 에이전트가 현재 통화를 완료하기 전에 에이전트에게 전화를 겁니다. 에이전트 스크립트가 예측 캠페인 동안 단계를 설정하지 않으면 캠페인은 다음과 같이 작동합니다. 권력 캠페인: 전화를 걸기 전에 에이전트가 현재 통화를 완료할 때까지 기다립니다. 자세한 내용은 의 아웃바운드 작업에서 단계 설정을 참조하십시오. 사용 가능한 스크립트 작업.
• 높은 포기 또는 높은 상담원 대기 시간을 초래할 수 있는 컨택 비율의 주요 변동을 방지하려면 컨택 목록 레코드를 무작위로 지정하여 컨택 비율을 안정시키십시오. SQL 또는 Excel과 같은 외부 데이터베이스 도구를 사용하거나 의 25단계에 설명된 대로 Genesys Cloud 내부의 연락처 목록을 정렬합니다. 예측 전화 걸기 캠페인 만들기. 예를 들어, 지리적 영역을 기준으로 한 특정 유형의 정렬은 봉우리와 계곡이 될 수 있습니다. 
• 예측 알고리즘 정확도를 높이려면 알고리즘에 충분한 데이터가 있는지 확인하십시오. 상담원 목록이 15명 미만이면 제한된 데이터 집합으로 인해 상담원 가용성 계산이 부정확해질 수 있습니다. 상담원이 다른 캠페인에 로그인한 경우 한 캠페인의 "전체 상담원"이 아닙니다. 예를 들어, 20명의 에이전트가 캠페인 A와 캠페인 B에 모두 로그인되어 있는 경우 이러한 각 캠페인에는 10명의 동시 에이전트만 있습니다. 이는 정확한 예측 알고리즘을 위한 권장 최소값 미만입니다. 자세한 내용은 의 예측 섹션을 참조하십시오. 전화 걸기 모드. 
• 모든 다이얼링 모드와 마찬가지로 Genesys Cloud가 상담원에게 아웃바운드 통화를 전달하는 시간을 줄이려면 다음 단계를 수행하십시오. 자동 응답기 감지를 비활성화하고, 상담원에 대한 자동 응답을 켜고, Polycom 및 WebRTC 전화와의 영구 연결을 사용하고, 상담원 전화에 하드웨어 또는 헤드셋 문제가 없는지 확인합니다. 자세한 내용은 Genesys Cloud가 상담원에게 아웃바운드 통화를 전달하는 방법.
• 필요한 경우 기존 캠페인을 조절할 수 있습니다. 다이얼 모드 옵션에서 발신 회선 수와 포기율을 조정합니다. 자세한 내용은 의 예측 탭을 참조하십시오. 캠페인 편집기.
• 시스템이 여전히 너무 빠르게 다이얼하는 경우 아웃바운드 설정에서 상담원당 최대 통화를 조정합니다. 자세한 내용은 아웃바운드 설정.
• 상담원이 인바운드 통화를 받지 않는 경우 최대 회선 사용률을 100%로 높여 더 많은 아웃바운드 회선을 확보합니다. 자세한 내용은 아웃바운드 설정. 발신 회선이 Genesys Cloud Edge를 완전히 사용하는 경우 입력 호출 부하가 영향을 받을 수 있습니다.