Genesys Cloud의 통화 녹음 개요

SIP 트렁크에서 녹음을 활성화하면 Genesys Cloud는 정의된 정책이 없더라도 기본적으로 모든 외부 상호 작용을 유지합니다. Genesys Cloud는 한 명 이상의 참가자가 사용자를 녹음하지 않는 한 두 내부 사용자 간의 상호 작용을 녹음하지 않습니다.

조직에 대해 활성화하는 기능에 따라 Genesys Cloud는 두 가지 기본 녹화 범주를 제공합니다. 사용자 기록 및 정책 기반 기록. 

• Genesys Cloud Communicate를 사용하면 사용자가 한 번에 하나씩 수동으로 통화를 녹음할 수 있습니다.
• Genesys Cloud Contact Center를 사용하면 사용자가 수동으로 통화를 녹음할 수 있으며 관리자는 유지된 상호 작용으로 수행할 작업을 정의하는 정책을 만들 수도 있습니다.

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사용자 녹음을 "임시 녹음"이라고도 합니다. 사용자가 상호 작용을 녹음하면 Genesys Cloud는 해당 사용자만 사용할 수 있는 해당 사용자의 받은 편지함으로 녹음을 보냅니다. 사용자는 내부 및 외부 사용자와의 상호 작용을 위해 이러한 종류의 녹음을 할 수 있습니다. 자세한 내용은 통화 녹음. 

상호 작용 유지에 대한 조직의 정책에 따라 감독자는 상호 작용의 다른 기록을 사용할 수도 있습니다. 자세한 내용은 정책 만들기.

정책 기반 녹음

정책은 다양한 범주의 상호 작용으로 수행할 작업을 정의합니다. 예를 들어 정책을 사용하여 특정 상호 작용에 평가를 할당하거나 일정 시간 후 일부 상호 작용의 녹음을 삭제할 수 있습니다. 정책을 게시한 후 발생하는 모든 상호 작용에 대해 정책이 실행됩니다. 이미 존재하는 상호 작용에 대해 소급하여 실행할 수 없습니다. 예를 들어 기존 녹음을 삭제하는 정책을 생성할 수 없습니다. 자세한 내용은 녹음 정책 만들기.

통화가 IVR 및/또는 대기열 대기 중일 때 녹음을 캡처하지 않도록 선택할 수 있습니다. IVR에서 녹음을 억제하려면 Architect에서 해당 흐름을 편집하고 녹음 및 음성 인식 설정에서 전체 흐름에 대한 녹음 억제를 선택합니다. 발신자가 대기열에서 대기 중일 때 녹음을 억제하려면 대기열 구성의 음성 탭에서 대기열 대기 중 음성 녹음 계속을 비활성화합니다. 통화가 보류 중일 때 녹음을 억제하려면 비활성화 보류 ~에 선택적 녹음 하위 섹션 미디어 님의 탭 녹음 섹션 외부 트렁크 설정 . 이러한 통화 부분에서 녹음 억제를 활성화하면 개인 정보 보호 관련 규정 준수 목표를 달성하고 Genesys Cloud 공정 사용 정책에 따라 데이터 스토리지 사용량을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 대화의 녹음 재생은 일반적으로 상담원이 ACD 통화를 받을 때 시작되므로 감독자의 품질 관리 검토 효율성도 향상시킬 수 있습니다.

통화 녹음 동의

Architect에서 통화 녹음을 구성하는 경우 통화 녹음 동의는 기본 녹음 동작에 대한 예외를 생성합니다. 이 옵션을 사용하면 인바운드 호출자에게 녹음에 동의하는지 묻는 작업을 Architect에서 만들 수 있습니다. 사용자가 아니오라고 말하면 Genesys Cloud는 녹음 정책을 실행하지 않으며 상호 작용은 전혀 녹음되지 않습니다. 사용자가 예라고 답하면 Genesys Cloud는 정책을 정상적으로 실행하고 상호 작용이 정책을 삭제하는 정책과 일치하더라도 정책에 따라 상호 작용이 평소와 같이 처리됩니다. 자세한 내용은 참가자 녹음 작업 활성화.

외부 전송 계속하기

기본적으로 Genesys Cloud는 외부에서 외부로 연결된 통화로 이어지는 외부 전송 후 녹음을 계속하지 않습니다. 그러나 다음에서 이 동작을 활성화할 수 있습니다. 외부 트렁크 설정 아래에 미디어.

사용자 대 정책 기반 녹음