Genesys Cloud의 통화 녹음 개요

조직에서 활성화하는 기능에 따라 Genesys Cloud는 두 가지 기본 녹음 범주를 제공합니다.

사용자 녹음: Genesys Cloud Communicate를 사용하면 사용자는 통화를 한 번에 하나씩 수동으로 녹음할 수 있습니다.
정책 기반 녹음: Genesys Cloud Contact Center를 사용하면 관리자는 체계적으로 녹음을 활성화하고 캡처된 상호작용에 대해 허용되는 작업을 정의하는 정책을 만들 수 있습니다.

사용자 기반 녹음과 정책 기반 녹음

다음 표에서는 사용자 녹음과 정책 기반 녹음의 차이점을 설명합니다.

	레코딩을 봅니다.	정책 기반 녹음
녹음을 시작하는 사람은 누구인가요?	Genesys Cloud 사용자가 Communicate 통화 중에 녹음을 시작합니다.	트렁크에서 녹음을 활성화한 경우 Genesys Cloud가 자동으로 상호작용을 녹음합니다. 사용자가 만든 녹음 정책에 따라 녹음의 보존 기간은 Genesys Cloud가 녹음을 보존하거나 삭제하는 방식에 따라 달라집니다. Genesys Cloud는 다음 중 하나를 수행합니다. 녹음을 무기한으로 보관합니다 일정 시간 동안 녹음을 보관한 후 삭제합니다. 녹음을 삭제합니다
누가 녹음을 들을 수 있습니까?	녹음한 사용자입니다.	다음 사용자: 적절한 권한을 가진 감독자. 상호작용을 평가하도록 지정된 평가자. 에이전트들이 자신에 대한 평가를 검토하고 있습니다.
Genesys Cloud 인터페이스에서 녹음은 어디에 있습니까?	녹음한 사용자의 받은 편지함입니다.	상호 작용의 세부 정보 페이지 및 평가 페이지.

사용자 녹음

사용자 녹음은 때때로 "임시 녹음"이라고도 합니다. 사용자가 상호 작용을 녹음하면 Genesys Cloud는 해당 사용자만 사용할 수 있는 해당 사용자의 받은 편지함으로 녹음을 보냅니다. 사용자는 내부 및 외부 사용자와의 상호 작용에 대해 이러한 종류의 녹음을 할 수 있습니다. 의사소통하다 부르다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 통화 녹음 .

정책 기반 녹음

정책 기반 녹음은 콜센터 환경에서 체계적으로 녹음 내용을 캡처하는 주요 수단입니다. 품질 관리 목적, 음성 및 텍스트 분석 활성화 또는 조직의 규정 준수나 규제 목적으로 녹음이 필요합니다.
Genesys Cloud에서 정책 기반 녹음을 캡처하는 주요 메커니즘은 트렁크 측 녹음을 활성화하는 것인데, 이를 라인 녹음이라고도 합니다. SIP 트렁크에서 녹음을 활성화하면 Genesys Cloud는 정의된 정책이 없어도 기본적으로 모든 외부 통화의 녹음을 보관합니다.

메모: 통화 녹음을 위해서는 SIP 트렁크에서 녹음이 활성화되어 있어야 합니다. 전화 관리자는 다음을 참조하여 SIP 트렁크 녹음을 활성화할 수 있습니다. 할 수 있게 하다 정책 기반 녹음 절차.

Genesys Cloud에서 정책 기반 녹음을 캡처하는 두 번째 메커니즘은 스테이션 측 녹음을 활성화하는 것입니다. 사용자 스테이션에서 녹음을 활성화하면 Genesys Cloud는 해당 사용자가 처리한 모든 상호작용의 녹음을 보관합니다. 이 녹음 방법은 트렁크 측 녹음으로는 불가능한 해당 사용자의 내부 통화 녹음을 캡처해야 할 때 유용합니다.

트렁크 측 녹음과 스테이션 측 녹음 정책 모두에 대해 다양한 유형의 상호작용을 통해 수행할 수 있는 작업을 정의합니다. 예를 들어 정책을 사용하여 특정 상호 작용에 평가를 할당하거나 일정 시간 후 일부 상호 작용의 녹음을 삭제할 수 있습니다. 정책은 정책을 게시한 이후에 발생하는 모든 상호작용에 대해 실행됩니다. 이미 존재하는 상호작용에 대해 정책을 소급하여 실행할 수 없습니다. 예를 들어, 기존 녹음을 삭제하는 정책을 만들 수 없습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 녹음 정책 만들기 .

메모 : IVR, 보류 또는 대기열 대기 시간에 대한 억제가 활성화된 경우 이러한 세그먼트에 대한 사본은 생성되지 않습니다. 결과적으로 요약에는 이러한 세그먼트의 내용이 포함되지 않습니다.

통화가 IVR 및/또는 대기열에 있는 경우 트렁크 측 녹음을 캡처하지 않도록 선택할 수 있습니다. IVR에서 녹음을 억제하려면 Architect에서 해당 흐름을 편집하고 녹음 및 음성 인식 설정에서 전체 흐름에 대한 녹음 억제를 선택합니다. 발신자가 대기열에 있을 때 녹음을 억제하려면 비활성화하세요. 대기 중 음성 녹음 계속 음성 탭에서 대기열 구성 . 통화가 보류 중일 때 녹음을 억제하려면 비활성화하세요. 보유하다 에서 선택적 녹음 하위 섹션 메디아 탭에 외부 트렁크 설정 . 이러한 통화 부분에서 녹음 억제를 활성화하면 개인 정보 보호 관련 규정 준수 목표를 달성하고 Genesys Cloud 공정 사용 정책에 따라 데이터 스토리지 사용량을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 상호작용 녹음 재생은 일반적으로 상담원이 ACD 통화를 받을 때부터 시작되므로 감독자의 품질 관리 검토 효율성도 향상시킬 수 있습니다.

Architect에서 통화 녹음을 구성하는 경우 통화 녹음 동의로 인해 기본 트렁크 측 녹음 동작에 대한 예외가 생성됩니다. 이 옵션을 사용하면 인바운드 호출자에게 녹음에 동의하는지 묻는 작업을 Architect에서 만들 수 있습니다. 사용자가 '아니요'라고 답하면 Genesys Cloud 미디어 계층은 전혀 녹화하지 않습니다. 사용자가 '예'라고 대답하면 Genesys Cloud 미디어 계층이 정상적으로 녹화를 시작하고, 상호작용은 정책에 따라 정상적으로 처리됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 참가자 녹화 작업 활성화 .

외부 전송 계속하기

기본적으로 Genesys Cloud는 외부에서 외부로 연결된 통화로 이어지는 외부 전송 후 녹음을 계속하지 않습니다. 그러나 다음에서 이 동작을 활성화할 수 있습니다. 외부 트렁크 설정 아래에 미디어.

트렁크 측 녹음과 스테이션 측 녹음

트렁크 측 녹음

트렁크 측 녹음은 외부 참여자의 관점에서 종단 간 녹음을 제공합니다. 예를 들어, 고객이 외부 참여자입니다. Genesys에서는 상호작용을 녹음할 때 기본적으로 트렁크 측 녹음을 활성화할 것을 권장합니다. 또한 트렁크 측에서 상호작용을 기록하는 것은 필사 및 기타 음성 및 텍스트 분석 기능을 활성화하기 위한 전제 조건입니다.

메모 : 방송국 측 녹음에는 필사본이 제공되지 않습니다.

필요한 경우, 선택한 사용자 그룹에 대해 스테이션 측 녹음을 활성화할 수도 있습니다. 이 경우, 사용자가 트렁크 측 녹음과 스테이션 측 녹음을 모두 활성화한 상태에서 외부 통화를 처리하면 대화에 대한 중복 녹음이 생성됩니다. 품질 관리 정책에는 내부 통화에 대해서만 스테이션 측 녹음을 조건부로 보관하는 메커니즘이 없습니다. 따라서 중복된 녹음과 데이터 저장을 최소화하기 위해 내부 통화 녹음이 필수적인 경우에만 사용자에 대한 스테이션 측 녹음을 활성화하세요.

다음 표는 트렁크 측과 스테이션 측 녹음 기능을 자세히 나란히 비교한 것입니다.

녹음 기능	트렁크 측 녹음	스테이션 측 녹음
녹음을 활성화하려면 어떻게 해야 하나요?	트렁크 설정	사용자의 전화 설정은 전화 구성의 기본 설정을 통해 많은 사용자에게 구성될 수 있습니다.
오디오 형식 선택	예	예
듀얼 채널 지원	예	예
비프음 지원	예	아니오
동의에 의해서만 녹음	트렁크에서 구성 가능	해당 트렁크에서 동의 기록이 활성화된 경우 동의 상태를 준수합니다. 트렁크 측 녹음이 활성화되지 않은 경우 동의 녹음은 지원되지 않습니다.
IVR에서의 녹음 억제	구성 가능, 흐름에서	해당 없음 *. 통화의 IVR 부분이 캡처되지 않았습니다.
대기 중 녹음 억제	구성 가능, 대기열에서	해당 없음 *. 호출의 대기 부분이 캡처되지 않았습니다.
녹음 억제 보류 중	트렁크에서 구성 가능	지원되지 않습니다. 녹음 기능은 통화가 보류 중일 때 상담원이 마이크에 말하는 내용을 항상 포착합니다.
외부 브리지 전송에서 녹음 계속	트렁크에서 구성 가능	해당 없음. 통화가 외부 참여자에게 전송되면 스테이션 측 녹음은 항상 계속됩니다.
녹음을 참조하세요	트렁크에서 구성 가능	통화 중 '컨설팅' 부분은 당사자 중 한 쪽의 스테이션 측 녹음에 자연스럽게 녹음됩니다.
보안 일시 정지	안전한 일시 정지 중에 캡처를 중지합니다.	안전한 일시 정지 중에 캡처를 중지합니다.
QM 정책 – 기록 보존	해당되는	해당되는
QM 정책 – 녹음 보관	해당되는	해당되는
QM 정책 – 기록 내보내기	해당되는	해당되는
Recording Key Management의 모든 옵션을 사용한 암호화 지원	예	예
데이터 저장 사용량은 공정 사용 정책에 포함됩니다.	예	예
글로벌 미디어 패브릭의 로컬 지역 스토리지	지원됨 - 녹화 저장소는 트렁크의 로컬 Genesys Cloud 미디어 지역을 따릅니다.	지원됨 - 녹화 저장은 해당 스테이션의 로컬 Genesys Cloud 미디어 지역을 따릅니다.
음성 전사 지원	예	아니오
민감한 정보의 삭제 지원	예	아니오
AudioHook 모니터 지원	예	아니오
Genesys Agent Copilot 지원	예	아니오
상호작용 보기에서 '녹음됨' 필터 지원	예	예
녹화 접근 제어 지원(녹화 > 녹화 > 보기 권한 있음)	예	예
녹화 세그먼트 접근 제어 지원(녹화 > 녹화 세그먼트 > 보기 권한 필요)	예	네, 각 방송국 측의 녹음은 하나의 녹음 세그먼트로 간주됩니다.
녹음 대량 작업 API 지원(삭제/보관/내보내기)	예	예
삭제로부터 보호 지원	예	예
감사 이벤트가 생성되었습니다.	예	예

메모: * 일반적으로 녹음 억제는 적용되지 않습니다. 그러나 유일한 예외는 고객이 스테이션 측 녹음이 활성화된 내부 사용자인 경우입니다. 예를 들어, 내부 사용자(스테이션 측 녹음이 활성화됨)가 내부 ACD 호출로 회사 IT 헬프데스크에 전화를 겁니다. 이 경우, 대기열이나 흐름의 억제 설정이 사용자의 스테이션 측 녹음에 적용됩니다.

방송국 측 녹음

스테이션 측 녹음은 내부 참여자의 관점에서 녹음을 제공합니다. 예를 들어, 에이전트는 내부 참여자입니다. 이는 시스템이 외부 참여자의 관점을 기반으로 기록하는 트렁크 측 기록과 대조됩니다. 조직에 대해 스테이션 측 기록만 활성화하고 트렁크 측 기록은 활성화하지 않는 것이 가능하지만, 품질 관리 및 규정 준수 목표를 위해 스테이션 측 기록에만 의존하는 데에는 한계가 있습니다. 다음 표에 자세히 나와 있는 두 가지 녹음 메커니즘 간 다양한 통화 시나리오에서 녹음 결과의 차이점을 검토해 보세요.

녹음 기능	트렁크 측 녹음	스테이션 측 녹음
인바운드 ACD 상호 작용 (예: IVR 흐름에서 대기열로, 에이전트로)	고객 관점에서의 종단 간 녹음.	에이전트의 관점에서 녹음한 내용으로, 에이전트가 전화를 받는 순간부터 전화를 끊는 순간까지를 담고 있습니다.
외부 참여자로부터의 인바운드 DID 통화	고객의 관점에서 녹음한 내용입니다.	에이전트의 관점에서 녹음된 내용입니다.
수신 IVR 전용 통화 또는 대기열에서 포기된 통화	고객 관점에서의 종단간 녹음.*	녹음이 되지 않습니다.
내부 통화	녹음이 되지 않습니다.	에이전트의 관점에서 녹음된 내용입니다. 상대방도 스테이션 측 녹음을 활성화한 경우, 각 당사자가 녹음한 내용 2개가 저장됩니다.
외부 참여자에게 발신 통화	고객 관점에서의 종단 간 녹음.	에이전트의 관점에서 녹음된 내용입니다.
즉시 호 전환	고객 관점에서의 종단 간 녹음.	두 개의 녹음(두 에이전트 모두 스테이션 측 녹음을 활성화한 경우): 첫 번째 에이전트의 관점에서 녹음된 내용입니다. 두 번째 에이전트의 관점에서 녹음된 내용입니다.
문의 후 전환	두 개의 녹음(컨설팅 녹음이 활성화된 경우): 고객 관점에서의 종단 간 녹음. 상담 중 첫 번째 상담원과 두 번째 상담원 간의 비밀 대화를 담은 상담 녹음 파일입니다.	두 개의 녹음: 첫 번째 에이전트의 관점에서 녹음된 내용입니다. 두 번째 에이전트의 관점에서 녹음된 내용입니다.
ACD 컨퍼런스	고객 관점에서의 종단 간 녹음.	각 에이전트의 관점을 기반으로 한 여러 개의 녹음이 있습니다.
음성 모니터링	녹음 시 투명함.	녹음 시 투명함.
보이스 코칭	녹음 시 투명함.	코칭 오디오가 녹음됩니다.
음성 바지인	끼어드는 소리가 녹음됩니다.	끼어드는 소리가 녹음됩니다.

메모 : * 녹음 억제가 활성화된 경우 트렁크 측 녹음에는 내용이 없습니다.