일정 선택

기능 중단 : Genesys는 더 이상 ACD 웹 채팅 v2를 지원하지 않을 예정이며, 해당 기능은 모든 해당 채팅 위젯 버전을 통해 고객에게 제공됩니다. 이는 앞서 발표된 ACD 웹 채팅 v1의 지원 중단에 따른 것입니다. 이에 따라 Predictive Engagement도 이러한 기존 웹 채팅 버전에 대한 지원을 종료합니다. 자세한 내용은 사용 중단을 참조하세요. ACD 웹 채팅 제거(버전 2) . 기존 고객은 모두 웹 메시징 및 메신저로 이전하는 것이 좋습니다.

전제 조건

액션 맵에서 웹 채팅이나 웹 메시징을 제공하는 경우, 상담원이 웹 채팅을 받을 수 있는 시간을 나타내는 일정 그룹을 선택할 수 있습니다. 일정 그룹을 사용하면 상담원이 근무 시간 중에 채팅이나 웹 메시징 상호작용을 종료할 시간을 확보할 수 있습니다.

개요

액션 맵을 제공하는 경우 웹 채팅 또는 웹 메시징 일정 그룹과 비상 일정 그룹을 선택할 수 있으며, 이를 통해 작업 맵에서 채팅이나 웹 메시징에 대한 제안을 제시하는 시기를 제한할 수 있습니다. 일정 그룹을 사용하면 상담원이 근무를 마치기 직전에 새로운 채팅이나 웹 메시지가 표시되는 것을 방지할 수 있습니다.
일정 그룹 및 일정 생성에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 일정.
중요한
작업 맵에서 웹 채팅이나 웹 메시징을 제공하는 경우에만 일정 그룹을 선택할 수 있습니다.

일정

일정 그룹: 관련 개방 및 폐쇄 일정 집합입니다. 각 일정 그룹에는 최소한 하나의 공개 일정이 포함되어야 합니다. 이는 상담원이 전화, 채팅, 웹 메시징을 받을 수 있는 시간을 나타냅니다. Genesys Predictive Engagement 채팅이나 웹 메시징의 경우 일정 그룹에는 상담원이 상담할 수 없는 시간을 나타내는 마감 일정이 하나 이상 포함되어야 합니다.

메모 : Genesys Predictive Engagement 채팅과 웹 메시징을 위해 전담 일정 그룹을 구성하는 것이 좋습니다.
메모 : 스케줄 그룹의 종료 시간이 시프트 종료 시간 이전인지 확인하십시오. 예를 들어, 채팅이나 웹 메시징 대화의 평균 시간이 10분이고 컨택 센터가 오후 6시에 문을 닫는 경우 일정 그룹의 종료 시간을 오후 5시 50분으로 설정합니다. 이 설정을 사용하면 오후 5시 50분 이후에는 채팅이나 웹 메시징 대화가 제공되지 않고, 제시간에 마무리되며, 답변이 없는 상태로 남지 않도록 할 수 있습니다.
비상 일정 그룹: 긴급 상황에서 활성화할 수 있는 일정 집합입니다. 비상 그룹을 활성화하면 그룹의 일정과 연결된 모든 액션 맵의 트리거링이 중지됩니다. 비상 그룹 활성화에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 비상 그룹 활성화 또는 비활성화 .

근무시간 이후 웹 채팅 및 웹 메시징에 대한 보고서

상담원이 접수하도록 예약된 시간 외에 얼마나 많은 방문자가 채팅이나 웹 메시징에 응할 자격을 얻었는지 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 일정 외 웹 작업 미터법에 대한 액션 맵 성과 보고서 .