일정 선택

기능 중단 : Genesys는 더 이상 ACD 웹 채팅 v2를 지원하지 않을 예정이며, 해당 기능은 모든 해당 채팅 위젯 버전을 통해 고객에게 제공됩니다. 이는 앞서 발표된 ACD 웹 채팅 v1의 지원 중단에 따른 것입니다. 이에 따라 Predictive Engagement도 이러한 기존 웹 채팅 버전에 대한 지원을 종료합니다. 자세한 내용은 사용 중단을 참조하세요. ACD 웹 채팅 제거(버전 2) . 기존 고객은 모두 웹 메시징 및 메신저로 이전하는 것이 좋습니다.

전제 조건

작업 맵에서 웹 채팅을 제공하는 경우 일정 그룹을 선택하여 에이전트가 웹 채팅을 받을 수 있는 시기를 나타낼 수 있습니다. 일정 그룹을 사용하면 상담원이 교대 근무 중에 채팅 상호작용을 종료할 시간을 가질 수 있습니다.

개요

다음을 제공하는 액션 맵의 경우 웹 채팅, 액션 맵이 채팅 제안을 제공하는 시기를 제한하는 일정 그룹 및 긴급 일정 그룹을 선택할 수 있습니다. 일정 그룹을 사용하면 상담원이 근무 종료를 예상하기 직전에 새 채팅이 표시되지 않습니다.
일정 그룹 및 일정 생성에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 일정.
중요한
액션 맵이 웹 채팅을 제공하는 경우에만 일정 그룹을 선택할 수 있습니다.

일정

일정 그룹: 관련 개방 및 폐쇄 일정 집합입니다. 각 일정 그룹에는 상담원이 통화 및 채팅을 받을 수 있는 시간을 나타내는 열려 있는 일정이 하나 이상 포함되어야 합니다. Genesys Predictive Engagement 채팅의 목적을 위해 일정 그룹에는 에이전트를 사용할 수 없는 시기를 나타내기 위해 마감된 일정이 하나 이상 포함되어야 합니다.

참고: Genesys Predictive Engagement 채팅 전용 일정 그룹을 권장합니다.
참고: 스케줄 그룹의 종료 시간이 시프트 종료 시간 이전인지 확인하십시오. 예를 들어, 평균 채팅 시간이 10분이고 컨택 센터가 오후 6시에 닫는 경우 일정 그룹의 종료 시간을 오후 5시 50분으로 설정합니다. 이 설정은 오후 5시 50분 이후에 채팅이 제공되지 않고 모든 채팅이 정시에 종료되며 응답되지 않은 채팅이 없도록 하는 데 도움이 됩니다.
긴급 일정 그룹: 긴급 상황에서 활성화할 수 있는 일정 집합입니다. 비상 그룹을 활성화하면 그룹의 일정과 연결된 모든 액션 맵의 트리거링이 중지됩니다. 비상 그룹 활성화에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 비상 그룹 활성화 또는 비활성화.

업무 시간 이후 웹 채팅 보고

상담원이 수락하도록 예약된 시간 외에 채팅 자격이 있는 방문자 수를 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 일정을 벗어난 웹 작업 에 대한 메트릭 액션 맵 실적 보고서.