스킬 매칭 구성
관리자는 예측 라우팅 방법을 사용하도록 구성된 개별 대기열에 대해 기술 일치를 켜거나 끌 수 있습니다. 기술 일치를 통해 조직은 인바운드 상호 작용에 대한 예측 라우팅 결정에 상담원 기술 설정을 포함할 수 있습니다. 기술 일치에는 예측 라우팅을 사용하는 대기열 구성원과 관련된 모든 비언어 ACD 기술이 포함됩니다.
예측 라우팅 대기열에서 기술 매칭을 사용하면 상호 작용을 라우팅할 때 예측 라우팅이 인력 배치 일정 및 트래픽 수준 예측과 일치하도록 할 수 있습니다. 스킬 매칭을 켜면 시스템에서 통화를 라우팅할 수 있는 상담원의 수를 줄일 수 있습니다. 이 동작은 예측 라우팅의 이점을 감소시킬 수 있으며 일반적으로 선택할 수 있는 에이전트가 더 많을 때 더 많은 이점을 제공합니다.
구성
- 예측 라우팅은 상호 작용에 필요한 모든 기술과 일치하는 상담원만 고려합니다.
- 예측 라우팅은 적격 상담원의 수를 크게 줄일 수 있으므로 특정 기술에 대한 상담원의 숙련도를 측정하는 기술 평가를 고려하지 않습니다.
- 다른 대기열로 전송된 상호 작용은 해당 대기열의 기술 일치 설정을 사용합니다.
- 스킬 매칭은 적용되지 않습니다. 혜택 평가 단계 대기열이 스킬 매칭을 사용하는 경우에도 예측 라우팅. 스킬 매칭은 예측 라우팅의 이점에 영향을 미칠 수 있습니다. 그러나 이 영향은 혜택 평가 단계에 반영되지 않습니다.
- 스킬 매칭은 예측 라우팅에만 적용됩니다. 다음과 같은 이유로 라우팅 방법이 변경된 경우 스킬 매칭이 적용되지 않습니다.
기술 일치를 설정하려면 대기열 만들기 및 구성을 참조하세요.
