ACD 작업으로 전송
ACD로 전송 작업을 사용하여 대기 시스템으로 상호 작용을 전송합니다.
이 작업은 통화 흐름 메뉴와 대기열 내 통화, 채팅, 이메일 및 봇 흐름에 대한 인바운드 및 작업 흐름 시퀀스에서 사용할 수 있습니다. 메뉴 선택에는 DTMF 및 음성 인식과 같은 일반적인 설정이 포함됩니다. 메뉴 선택 설정에 대한 자세한 내용은 메뉴 선택의 DTMF 및 음성 인식 설정을 참조하세요.
- 우선 순위 1점은 통화 대기 시간 1분을 추가하는 것과 같습니다.
- 상담원과 대기열의 음성 메일 간에 전달 영향이 발생하면 대기열 음성 메일 전달이 상담원 전달보다 우선합니다.
- 상담원/점수 쌍 수를 최대 100개까지 늘릴 수 있습니다. 증가를 요청하려면 문의하세요. Genesys 클라우드 고객 관리 .
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 이름 필드 | 여기에 입력하는 레이블은 작업 편집기에서 전송 작업의 이름이 됩니다. |
| 큐 |
상호 작용을 전송할 대기열 선택. |
| 기본 대기열 내 처리/대기열 내 통화 흐름 재정의 |
기본 대기열 내 흐름 대신 사용자 지정된 대기열 내 흐름을 선택하려면 기본 대기열 내 처리 재정의. 이 옵션을 선택하면 옵션이 대기열 내 통화 흐름으로 변경되며 여기에서 이 대기열에 대해 대기 중일 때 고객이 듣는 대기열 내 흐름을 선택할 수 있습니다. 참고: 여기에서 선택하는 흐름은 이전에 선택한 기본 및 대기열 구성 흐름을 재정의합니다. |
오디오
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 전달 전 오디오 | (선택 사항) 상호 작용을 전송하기 전에 재생할 프롬프트를 구성합니다. |
| 오디오 전달 실패 |
(선택 사항) 전송 작업이 실패를 감지할 때 재생하도록 프롬프트를 구성합니다. |
라우팅
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 우선 순위 |
상호작용에 우선순위를 할당하는 숫자 값을 선택합니다. |
| 기본 상담원 |
라우팅에 영향을 미치려면 점수와 함께 최대 20명의 선호 상담원을 제공하십시오. 상담원/점수 쌍의 수를 최대 100개까지 늘릴 수 있습니다. 인상을 요청하려면 Genesys Cloud Customer Care에 문의하세요. 상담원 점수는 상담원에게 할당할 링을 결정하지만 대기 중인 대화에 할당할 상담원을 결정하지는 않습니다. 예를 들어 점수가 각각 100, 95, 85인 세 명의 에이전트가 있습니다. 첫 번째 링 구성은 점수가 > 90인 상담원의 경우 10초입니다. 이 구성은 처음 10초 동안 시스템이 처음 두 에이전트만 고려하고 선택한 에이전트는 고려하지 않음을 의미합니다. 할당은 마지막 상호 작용 이후의 시간을 기반으로 합니다. 개별 에이전트/점수 쌍 값을 생성하려면 MakeAgentScorePair 함수를 사용하십시오. 이 예제 식은 두 개의 상담원/점수 쌍이 있는 상담원/점수 쌍 컬렉션을 만듭니다. 첫 번째 에이전트의 점수는 100이고 두 번째 에이전트의 점수는 90입니다. MakeList(
MakeAgentScorePair(
FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
100
),
MakeAgentScorePair(
FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
90
)
)
사용자와 연결할 점수의 정수 컬렉션과 함께 사용자 컬렉션을 가져오는 MakeListAgentScorePair 함수를 사용할 수 있습니다. 이 방법에 따라 이 예제에서는 이전 표현식과 동일한 값을 생성합니다. MakeListAgentScorePair(
MakeList(
FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
),
MakeList(
100,
90
)
)
당신은 또한 사용할 수 있습니다 데이터 업데이트 작업 변수를 할당합니다. 그런 다음 해당 변수를 사용하여 개별 사용자 값 또는 사용자 컬렉션, 개별 정수 점수 또는 정수 컬렉션, 상담원/점수 쌍 또는 컬렉션을 제공합니다. MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById 및 기타 기능에 대한 자세한 내용은 Architect의 표현 도움말 기능. 각 함수는 자세한 내용과 예제를 제공합니다. 기본값은 지정된 값 없음. 우선 상담원 라우팅을 사용하지 않으려면 이 설정을 변경하지 않은 상태로 두십시오. 메모:
자세한 내용은 고급 라우팅 개요 평가 및 라우팅 방법 지정 대기열 생성 및 구성. |
| 직접 대리인 |
직접 라우팅은 상호 작용을 전용 "직접 에이전트"로 라우팅합니다. ACD 상호작용 . 대기열을 통한 상호 작용 경로와 마무리 코드 등 ACD 상호 작용의 모든 기능을 사용할 수 있습니다. 에서 직접 대리인 필드, 당신은 할 수 있습니다 직접 라우팅을 위해 대상 대기열의 상호작용을 위한 대상 에이전트를 제공합니다. 지정된 경우 에이전트는 대상 대기열의 라우팅 방법 및 이 작업의 기본 에이전트 설정에 지정된 모든 에이전트보다 우선합니다. FindUserById 기능을 사용하여 사용자 ID를 기반으로 직접 라우팅 에이전트를 타겟팅합니다. 참고:대상 에이전트의 사용자 ID를 검색하려면 "주소별 사용자 가져오기" 데이터 작업을 사용하고 사용자 ID를 출력 변수로 저장합니다. |
| 언어 기술 |
지원되는 언어의 기본 언어를 사용하거나 리터럴 또는 표현식을 입력하여 흐름의 지원되는 언어 컨테이너에 구성된 언어 기술을 재정의합니다. |
| ACD 기술 추가 | 상담원이 상호 작용을 수신해야 하는 사용 가능한 ACD 스킬 목록을 보고 선택하려면 이 버튼을 클릭하십시오. |
실패 출력
이러한 출력을 통해 흐름 작성자는 결과 errorType 및 errorMessage의 결과를 매핑할 수 있습니다. 변수 목록을 펼치거나 접으려면Failure Outputs 옆에 있는 화살표를 클릭하세요. }.
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 오류 유형 | 오류 유형 또는 범주의 비어 있지 않은 문자열입니다. |
| 오류 메시지 | 현지화되지 않은 실패 메시지입니다. 문자열은 비어 있거나 NOT_SET일 수 있습니다. |
성공 및 실패 경로 정의
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 성공 |
완료된 성공 경로는 프로세스 중에 시스템에 오류가 발생하지 않았음을 나타냅니다. 시스템이 의도한 결과 또는 기능인 데이터를 수신하는지 여부를 측정하는 것은 아닙니다. |
| 실패 |
이 경로는 작업을 완료하는 동안 오류가 발생했거나 브리지 또는 데이터 작업의 결과를 처리하는 데 문제가 있음을 나타냅니다. 설계자가 통화를 전송할 수 없는 경우 작업을 지정합니다. 예를 들어 작업이 성공하지 않았음을 나타내는 오디오 재생 작업, 지원을 위해 상담원에게 발신자를 보내는 연결 작업이 있습니다. 참고: 네트워크에 연결 문제가 발생하면 작업에서 자동으로 이 오류 경로를 사용합니다. |
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 이름 필드 | 여기에 입력하는 레이블은 흐름 구조에서 전송 노드의 이름이 됩니다. |
| 큐 |
이메일 또는 메시지를 전송할 대기열 선택. |
| 기본 대기열 내 처리/대기열 내 통화 흐름 재정의 |
기본 대기열 내 흐름 대신 사용자 지정된 대기열 내 흐름을 선택하려면 기본 대기열 내 처리 재정의. 이 옵션을 선택하면 옵션이 대기열 내 통화 흐름으로 변경되며 여기에서 이 대기열에 대해 대기 중일 때 고객이 듣는 대기열 내 흐름을 선택할 수 있습니다. 참고: 여기에서 선택하는 흐름은 이전에 선택한 기본 및 대기열 구성 흐름을 재정의합니다. |
커뮤니케이션
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 전송 전 통신 | (선택 사항) 봇이 상호 작용을 전송하기 전에 재생하는 문구입니다. |
| 전송 통신 실패 |
(선택 사항) 전송 작업이 실패를 감지할 때 봇이 재생하는 문구입니다. |
라우팅
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 우선 순위 |
이메일 또는 메시지에 우선 순위를 지정합니다. |
| 기본 상담원 |
상담원 점수는 상담원에게 할당할 링을 결정하지만 대기 중인 대화에 할당할 상담원을 결정하지는 않습니다. 예를 들어 점수가 각각 100, 95, 85인 세 명의 에이전트가 있습니다. 첫 번째 링 구성은 점수가 > 90인 상담원의 경우 10초입니다. 이 구성은 처음 10초 동안 시스템이 처음 두 에이전트만 고려하고 선택한 에이전트는 고려하지 않음을 의미합니다. 할당은 마지막 상호 작용 이후의 시간을 기반으로 합니다. 개별 에이전트/점수 쌍 값을 생성하려면 MakeAgentScorePair 함수를 사용하십시오. 이 예제 식은 두 개의 상담원/점수 쌍이 있는 상담원/점수 쌍 컬렉션을 만듭니다. 첫 번째 에이전트의 점수는 100이고 두 번째 에이전트의 점수는 90입니다. MakeList(
MakeAgentScorePair(
FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
100
),
MakeAgentScorePair(
FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
90
)
)
사용자와 연결할 점수의 정수 컬렉션과 함께 사용자 컬렉션을 가져오는 MakeListAgentScorePair 함수를 사용할 수 있습니다. 이 방법에 따라 이 예제에서는 이전 표현식과 동일한 값을 생성합니다. MakeListAgentScorePair(
MakeList(
FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
),
MakeList(
100,
90
)
)
당신은 또한 사용할 수 있습니다 데이터 업데이트 작업 변수를 할당합니다. 그런 다음 해당 변수를 사용하여 개별 사용자 값 또는 사용자 컬렉션, 개별 정수 점수 또는 정수 컬렉션, 에이전트/점수 쌍 또는 컬렉션을 제공합니다. MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById 및 기타 기능에 대한 자세한 내용은 Architect의 표현 도움말 기능. 각 함수는 자세한 내용과 예제를 제공합니다. 기본값은 지정된 값 없음. 우선 상담원 라우팅을 사용하지 않으려면 이 설정을 변경하지 않은 상태로 두십시오. 참고: 기본적으로 작업이 20개가 넘는 항목과 함께 제공된 상담원/점수 쌍 컬렉션을 만나면 호출 흐름은 런타임 시 실패 출력을 가져옵니다. errorType 실패 출력에 변수를 바인딩하면 값에 "TooManyPreferredAgents" 문자열 값이 포함됩니다. 상담원/점수 쌍의 수를 최대 100개까지 늘릴 수 있습니다. 100개의 에이전트/점수 쌍 제한을 충족한 후 흐름은 실패 출력 경로를 따릅니다. 증가를 요청하려면 다음으로 문의하십시오. Genesys 클라우드 고객 관리. 자세한 내용은 고급 라우팅 개요 평가 및 라우팅 방법 지정 대기열 생성 및 구성. |
| 언어 기술 |
다음 중 하나를 수행합니다.
참고: Architect에는 다음을 사용하여 표현식을 생성하기 위한 설명과 예제가 포함되어 있습니다. 언어를 감지 기능. 표현식 생성 및 표현식 도움말 액세스에 대한 자세한 내용은 기본 제공 표현 도움말. |
| ACD 기술 추가 | 상담원이 상호 작용을 수신해야 하는 사용 가능한 ACD 스킬 목록을 보고 선택하려면 이 버튼을 클릭하십시오. |
실패 출력
이러한 출력을 통해 흐름 작성자는 결과 errorType 및 errorMessage의 결과를 매핑할 수 있습니다. 변수 목록을 펼치거나 접으려면Failure Outputs 옆에 있는 화살표를 클릭하세요. }.
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 오류 유형 | 오류 유형 또는 범주의 비어 있지 않은 문자열입니다. |
| 오류 메시지 | 현지화되지 않은 실패 메시지입니다. 문자열은 비어 있거나 NOT_SET일 수 있습니다. |
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 이름 필드 | 여기에 입력하는 레이블은 흐름 구조에서 전송 노드의 이름이 됩니다. |
| 큐 |
이메일 또는 메시지를 전송할 대기열 선택. |
| 기본 대기열 내 처리/대기열 내 통화 흐름 재정의 |
기본 대기열 내 흐름 대신 사용자 지정된 대기열 내 흐름을 선택하려면 기본 대기열 내 처리 재정의. 이 옵션을 선택하면 옵션이 대기열 내 통화 흐름으로 변경되며 여기에서 이 대기열에 대해 대기 중일 때 고객이 듣는 대기열 내 흐름을 선택할 수 있습니다. 참고: 여기에서 선택하는 흐름은 이전에 선택한 기본 및 대기열 구성 흐름을 재정의합니다. |
라우팅
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 우선 순위 |
이메일 또는 메시지에 우선 순위를 지정합니다. |
| 기본 상담원 |
상담원 점수는 상담원에게 할당할 링을 결정하지만 대기 중인 대화에 할당할 상담원을 결정하지는 않습니다. 예를 들어 점수가 각각 100, 95, 85인 세 명의 에이전트가 있습니다. 첫 번째 링 구성은 점수가 > 90인 상담원의 경우 10초입니다. 이 구성은 처음 10초 동안 시스템이 처음 두 에이전트만 고려하고 선택한 에이전트는 고려하지 않음을 의미합니다. 할당은 마지막 상호 작용 이후의 시간을 기반으로 합니다. 개별 에이전트/점수 쌍 값을 생성하려면 MakeAgentScorePair 함수를 사용하십시오. 이 예제 식은 두 개의 상담원/점수 쌍이 있는 상담원/점수 쌍 컬렉션을 만듭니다. 첫 번째 에이전트의 점수는 100이고 두 번째 에이전트의 점수는 90입니다. MakeList(
MakeAgentScorePair(
FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
100
),
MakeAgentScorePair(
FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
90
)
)
사용자와 연결할 점수의 정수 컬렉션과 함께 사용자 컬렉션을 가져오는 MakeListAgentScorePair 함수를 사용할 수 있습니다. 이 방법에 따라 이 예제에서는 이전 표현식과 동일한 값을 생성합니다. MakeListAgentScorePair(
MakeList(
FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
),
MakeList(
100,
90
)
)
당신은 또한 사용할 수 있습니다 데이터 업데이트 작업 변수를 할당합니다. 그런 다음 해당 변수를 사용하여 개별 사용자 값 또는 사용자 컬렉션, 개별 정수 점수 또는 정수 컬렉션, 에이전트/점수 쌍 또는 컬렉션을 제공합니다. MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById 및 기타 기능에 대한 자세한 내용은 Architect의 표현 도움말 기능. 각 함수는 자세한 내용과 예제를 제공합니다. 기본값은 지정된 값 없음. 우선 상담원 라우팅을 사용하지 않으려면 이 설정을 변경하지 않은 상태로 두십시오. 참고: 기본적으로 작업이 20개가 넘는 항목과 함께 제공된 상담원/점수 쌍 컬렉션을 만나면 호출 흐름은 런타임 시 실패 출력을 가져옵니다. errorType 실패 출력에 변수를 바인딩하면 값에 "TooManyPreferredAgents" 문자열 값이 포함됩니다. 상담원/점수 쌍의 수를 최대 100개까지 늘릴 수 있습니다. 100개의 에이전트/점수 쌍 제한을 충족한 후 흐름은 실패 출력 경로를 따릅니다. 증가를 요청하려면 다음으로 문의하십시오. Genesys 클라우드 고객 관리. 자세한 내용은 고급 라우팅 개요 평가 및 라우팅 방법 지정 대기열 생성 및 구성. |
| 직접 대리인 |
중요한: 인바운드 또는 대기열 내 채팅 흐름에서는 직접 라우팅을 사용할 수 없습니다. 직접 라우팅은 상호 작용을 전용 "직접 에이전트"로 라우팅합니다. ACD 상호작용 . 상호 작용은 대기열을 통해 라우팅되며 마무리 코드와 같은 ACD 상호 작용의 모든 기능을 사용할 수 있습니다. 에서 직접 대리인 필드, 당신은 할 수 있습니다 직접 라우팅을 위해 대상 대기열의 상호 작용을 위한 대상 에이전트를 제공합니다. 지정된 경우 에이전트는 대상 대기열의 라우팅 방법 및 이 작업의 기본 에이전트 설정에 지정된 모든 에이전트보다 우선합니다. FindUserById 기능을 사용하여 사용자 ID를 기반으로 직접 라우팅 에이전트를 타겟팅할 수 있습니다. 참고:대상 에이전트의 사용자 ID를 검색하려면 "주소별 사용자 가져오기" 데이터 작업을 사용하고 사용자 ID를 출력 변수로 저장할 수 있습니다. |
| 언어 기술 |
다음 중 하나를 수행합니다.
참고: Architect에는 다음을 사용하여 표현식을 생성하기 위한 설명과 예제가 포함되어 있습니다. 언어를 감지 기능. 표현식 생성 및 표현식 도움말 액세스에 대한 자세한 내용은 기본 제공 표현 도움말. |
| ACD 기술 추가 | 상담원이 상호 작용을 수신해야 하는 사용 가능한 ACD 스킬 목록을 보고 선택하려면 이 버튼을 클릭하십시오. |
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 이름 필드 | 여기에 입력하는 레이블은 흐름 구조에서 전송 노드의 이름이 됩니다. |
| 큐 |
작업 항목을 전송할 대기열을 선택하세요 . |
라우팅
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 우선 순위 |
할당하는 숫자 값을 선택하세요 작업 항목에 대한 우선순위. |
| 기본 상담원 |
라우팅에 영향을 미치려면 최대 20개의 선호하는 에이전트와 해당 점수를 제공하세요. 상담원/점수 쌍의 수를 최대 100개까지 늘릴 수 있습니다. 인상을 요청하려면 Genesys Cloud Customer Care에 문의하세요. 에이전트 점수는 에이전트에 할당할 링을 결정하지만, 대기 작업 항목에 할당할 에이전트를 결정하지는 않습니다. 예를 들어, 각각 100점, 95점, 85점을 받은 에이전트가 3명 있다고 가정해 보겠습니다. 첫 번째 링 구성은 점수가 > 90인 상담원의 경우 10초입니다. 이 구성은 처음 10초 동안 시스템이 처음 두 에이전트만 고려하고 선택한 에이전트는 고려하지 않음을 의미합니다. 업무 배정은 마지막 작업 시간 이후부터의 시간을 기준으로 합니다. 개별 에이전트/점수 쌍 값을 생성하려면 MakeAgentScorePair 함수를 사용하십시오. 이 예제 식은 두 개의 상담원/점수 쌍이 있는 상담원/점수 쌍 컬렉션을 만듭니다. 첫 번째 에이전트의 점수는 100이고 두 번째 에이전트의 점수는 90입니다. MakeList(
MakeAgentScorePair(
FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
100
),
MakeAgentScorePair(
FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
90
)
)
사용자와 연결할 점수의 정수 컬렉션과 함께 사용자 컬렉션을 가져오는 MakeListAgentScorePair 함수를 사용할 수 있습니다. 이 방법에 따라 이 예제에서는 이전 표현식과 동일한 값을 생성합니다. MakeListAgentScorePair(
MakeList(
FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
),
MakeList(
100,
90
)
)
당신은 또한 사용할 수 있습니다 데이터 업데이트 작업 변수를 할당합니다. 그런 다음 해당 변수를 사용하여 개별 사용자 값 또는 사용자 컬렉션, 개별 정수 점수 또는 정수 컬렉션, 상담원/점수 쌍 또는 컬렉션을 제공합니다. MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById 및 기타 기능에 대한 자세한 내용은 Architect의 표현 도움말 기능. 각 함수는 자세한 내용과 예제를 제공합니다. 기본값은 지정된 값 없음. 우선 상담원 라우팅을 사용하지 않으려면 이 설정을 변경하지 않은 상태로 두십시오. 메모:
자세한 내용은 고급 라우팅 개요 평가 및 라우팅 방법 지정 대기열 생성 및 구성. |
| 언어 기술 |
지원되는 언어의 기본 언어를 사용하거나 리터럴 또는 표현식을 입력하여 흐름의 지원되는 언어 컨테이너에 구성된 언어 기술을 재정의합니다. |
| ACD 기술 추가 | 에이전트가 작업 항목을 받기 위해 가져야 하는 사용 가능한 ACD 기술 목록을 보고 선택하려면 이 버튼을 클릭하세요. |
실패 출력
이러한 출력을 통해 흐름 작성자는 결과 errorType 및 errorMessage의 결과를 매핑할 수 있습니다. 변수 목록을 펼치거나 접으려면Failure Outputs 옆에 있는 화살표를 클릭하세요. }.
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 오류 유형 | 오류 유형 또는 범주의 비어 있지 않은 문자열입니다. |
| 오류 메시지 | 현지화되지 않은 실패 메시지입니다. 문자열은 비어 있거나 NOT_SET일 수 있습니다. |
성공 및 실패 경로 정의
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 성공 |
완료된 성공 경로는 프로세스 중에 시스템에 오류가 발생하지 않았음을 나타냅니다. 시스템이 의도한 결과 또는 기능인 데이터를 수신하는지 여부를 측정하는 것은 아닙니다. |
| 실패 |
이 경로는 작업을 완료하는 데 오류가 발생했거나 데이터 작업의 결과를 처리하는 데 문제가 있음을 나타냅니다. 실패 경로 아래로 적절한 작업을 끌어다 놓고 작업 항목이 이동해야 하는 경로를 지정하세요. 참고: 네트워크에 연결 문제가 발생하면 작업에서 자동으로 이 오류 경로를 사용합니다. |
