Predictive Engagement 고객의 여정 보기

전제 조건

다음 권한:

  • 여정 > 이벤트 > 보기(고객 여정 가젯을 보고 웹 세션을 자세히 보기 위한 핵심 권한)
  • 여정 > 이벤트 유형 > 보기(웹 세션 맞춤설정 허용)
  • 여행 > 세션 > 보다 (웹 세션 목록을 조회하려면 필요한 부서를 사용자 역할에 할당하여 부서별 대화 데이터를 볼 수 있음)
  • 여정 > 결과 > 보기(성취한 결과 및 방문 점수 보기)
  • 여정 > OutcomeScores > 보기(실시간 예측 보기)
  • 여정 > 세그먼트 > 보기(방문에 대해 일치하는 세그먼트 보기)
  • 외부 연락처 > 세션 > 보기 (고객 여정 탭 보기를 활성화하려면 필요한 부서를 사용자 역할에 할당하여 부서별 여정 데이터를 확인하세요)
  • 라우팅 > 코드 마무리 > 보기(상호작용과 관련된 마무리 코드 보기)
  • 라우팅 > 대기열 > 검색(상호작용이 속한 대기열 보기)

방문자가 Genesys Predictive Engagement의 웹 채팅 또는 웹 메시징 제안을 수락하면 고객 여정 정보가 상호작용 패널에 표시됩니다. 고객 여정 페이지를 사용하여 Genesys Predictive Engagement가 추적하는 웹 사이트에서 고객과의 다양한 상호 작용 및 고객 여정에 대한 전체 요약을 확인하십시오. 

귀하의 비즈니스에 대한 고객의 다양한 접점을 보면 고객의 요구를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 상담원이 고객 여정과 관련 정보(예: 메모 또는 이전 상호 작용의 랩 코드)를 볼 때. 

참고:단일 고객 보기는 사업부를 인식하지 못합니다. 그러나 고객 여정 데이터는 부서를 인식합니다. 부서의 고객 대화 데이터를 보려면 필요한 부서를 사용자 역할에 할당하십시오.

고객 여정 정보는 다음 채널의 대화에 사용할 수 있습니다.

    • 음성
      • 수신 전화
      • 상담원이 시작한 발신 전화
    • 메시징
      • 웹 메시징
      • 웹 채팅
    • 디지털
      • 이메일
      • SMS
      • 에이전트 없는 알림(WhatsApp 및 SMS)
    • SNS
      • WhatsApp
      • LINE
      • 트위터 에스엠
      • 페이스북 메신저
    • 웹사이트 방문
      • 웹 이벤트
      • 콘텐츠 제안

    다음 채널의 대화에는 고객 여정 정보를 사용할 수 없습니다.

    • 지식 – 지원 센터
    • 에이전트 없는 이메일 알림(이메일 및 SMS)
    • 콜백을 포함한 캠페인
    • 코브라우즈
    • 인스타그램 DM

     

    1. 대화 패널: 수신 통화, 발신 통화 및 메시지 상호 작용과 같은 현재 상호 작용을 표시합니다. 
    2. 고객 여정 아이콘: 고객의 상황별 여정 기록을 표시하는 고객 여정 탭을 엽니다. 
    3. 상호작용: 고객의 현재 및 과거 상호 작용 목록입니다. 상호 작용의 상담원 및 대기열 세부 정보를 보려면 상호 작용을 클릭합니다. 여정 카드 하단에 정보가 표시됩니다. 여정 카드는 서로 다른 대기열과 상담원 간에 상호 작용이 전송될 때 마지막 대기열과 상담원의 세부 정보를 표시합니다.  자세한 내용은 상호작용 여정 카드에서 현재 및 과거 활동 보기를 참조하세요.
      활성 웹 메시징 상호작용의 경우 첫 번째 열에 '라이브'가 녹색 상태 아이콘과 함께 표시됩니다. 45초 동안 활동이 없으면 아이콘이 노란색으로 바뀝니다. 1분 동안 비활성 상태가 되면 상호 작용이 비활성 상태로 표시됩니다. 고객이 다른 웹 이벤트(예: 페이지 보기)를 트리거하지 않는 한 비활성 상태로 유지되며 이 시점에서 상호 작용이 다시 "라이브"로 표시됩니다. 
      활성 수신 및 발신 통화 상호작용의 경우 첫 번째 열에 '라이브'가 녹색 상태 아이콘과 함께 표시됩니다. 통화를 마무리하면 대화가 비활성으로 표시됩니다. 이전 60일 동안의 활동을 사용할 수 있습니다.
      과거 상호작용의 경우 상호작용이 발생한 날짜가 첫 번째 열에 표시됩니다. 
    4. 결과: 조직이 달성하고자 하는 결과와 이러한 결과에 대한 고객의 진행 상황이 이 섹션에 나타납니다. 예를 들어 원하는 결과가 방문자가 제품을 구매하는 것이라면 방문자가 장바구니에 항목을 넣을 때 방문자의 진행 상황은 해당 목표를 향해 이동합니다. 이 막대는 방문자의 진행 상황이 변경되면 실시간으로 업데이트됩니다.
    5. 세그먼트: 고객이 일치하는 세그먼트가 이 섹션에 나타납니다. 세그먼트는 유사한 행동이나 특성을 공유하는 방문자 그룹을 나타냅니다. 예를 들어 세그먼트에는 동일한 브라우저를 사용하거나 동일한 지역에 있는 모든 고객이 포함될 수 있습니다. 세그먼트는 Genesys Predictive Engagement에서 방문자에게 할당한 순서대로 나타납니다.
    6. 웹 방문: 상호작용에는 웹 방문이 포함됩니다. 단일 고객 보기는 다양한 모바일, 데스크톱 및 태블릿 브라우저에서 웹 방문을 추적할 수 있는 기능을 제공하여 이러한 다양한 장치의 웹 방문을 웹 ID/쿠키 식별자로 연결할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 데스크톱에서 이메일 주소를 제공한 다음 태블릿에서 이메일 주소를 제공하여 웹 메시지에서 상호작용하는 경우 이 두 웹 방문은 하나의 프로필에서 사용할 수 있습니다.
      활성 웹 방문의 경우 "라이브"가 녹색 상태 아이콘과 함께 첫 번째 열에 나타납니다. 45초 동안 활동이 없으면 아이콘이 노란색으로 바뀝니다. 1분 동안 비활성 상태가 되면 상호 작용이 비활성 상태로 표시됩니다. 고객이 다른 웹 이벤트(예: 페이지 보기)를 트리거하지 않는 한 비활성 상태로 유지되며 이 시점에서 상호 작용이 다시 "라이브"로 표시됩니다.