상담원 성과 데이터 보기

참고: 이 문서는 Genesys Cloud Embeddable Framework, Chrome용 Genesys Cloud, Firefox용 Genesys Cloud, Microsoft Teams용 Genesys Cloud, Salesforce용 Genesys Cloud 및 Zendesk용 Genesys Cloud에 적용됩니다.

전제 조건

  • 해석학 > 대화 집계 > 보다 허가
  • 해석학 > 사용자 집계 > 보다 허가

클라이언트에서 음성, 콜백, 채팅, 이메일 및 메시지 상호 작용에 대한 실시간 통계를 빠르게 볼 수 있습니다.

  1. 딸깍 하는 소리 메뉴 > 에이전트 성능.
  2. 특정 창을 열려면 다음과 같은 제목 표시줄 중 하나를 클릭합니다. 목소리. 

    상담원 성능 상세

    각 상호 작용 유형은 다음과 같은 실시간 통계를 나열합니다.

    참고: 통계는 클라이언트의 날짜 및 시간까지의 24시간 기간을 포함합니다.

    상담원 성과 음성 창

메트릭 정의
응답됨

상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.

평균 대화

미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수

평균 홀드

상호작용이 보류된 평균 시간(초)입니다.

계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수

평균 ACW

상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다.

계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용

AHT

상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.

계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수

참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다.

예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.

전달됨

상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다. 

대화

일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.

ACW

통화 후 작업(ACW)이 완료된 횟수입니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다. 

자세한 내용은 클라이언트 인터페이스.

통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Genesys Cloud Embeddable Framework 정보, Salesforce용 Genesys Cloud 정보, Microsoft Teams용 Genesys Cloud 정보, 그리고 Zendesk용 Genesys Cloud 정보.