최적화 대시보드에서 봇 및 디지털 봇 측정항목 보기

Architect의 최적화 대시보드를 사용하여 선택한 Genesys 대화 엔진 봇 흐름 또는 Genesys 디지털 봇 흐름에 대한 성능 및 상위 수준 운영 지표를 확인하세요. 이 데이터는 봇 흐름을 개선하고 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 날짜 범위나 구성된 언어를 지정하여 이러한 결과를 필터링할 수도 있습니다.

대시보드는 개선이 필요한 영역을 검토할 수 있는 단일 위치를 제공합니다. 또한 대시보드는 흐름이나 대화의 주요 영역에 직접 연결되어 문제를 해결합니다. 음성 또는 디지털 봇 흐름을 보다 쉽게 최적화할 수 있습니다. Architect > [선택한 Bot Flow 또는 Digital Bot Flow] > 통계 및 최적화 메뉴에서 대시보드에 액세스하여 다음 주요 정보를 확인하세요.

• 총 봇 상호작용, 평균 지속 시간, 평균 회전수
• 포기, 에이전트 에스컬레이션, 인식 실패, 오류 등 봇이 종료되는 상태
• 검토할 문제가 포함된 상위 봇 흐름 작업
• 검토 및 가장 자주 사용되는 의도와 일치하는 항목이 없음을 표시하는 의도 요약 정보
• 발화 내역 보기 및 학습 보기에 대한 링크

다음 섹션에서는 최적화 대시보드를 사용하는 방법을 설명합니다. 최신 데이터를 보려면 새로고침을 클릭하세요.

날짜 범위 선택

최적화 대시보드에서 기본 기간을 변경할 수 있습니다. 다른 범위를 설정하려면 시작 날짜 및 종료 날짜 상자를 사용하세요. 

발화 기록 보기 및 봇 대화 라이브러리는 오늘 날짜부터 지난 10일 동안의 데이터만 유지합니다. 최적화 대시보드에서 10일보다 긴 시간 범위를 선택한 경우 발화 기록 보기 또는 봇 대화 라이브러리 보기를 열면 날짜 범위 제한을 알려주는 메시지가 표시됩니다.

• 다음에 수정된 기간으로 페이지를 검토할 때까지 메시지를 숨기려면 잠시 중지를 클릭하세요. 이러한 미리 알림은 보기에 액세스할 때마다 나타납니다.
• 메시지가 다시 표시되지 않게 하려면 닫기를 클릭하세요.

기간 제한 메시지 표시

언어별로 필터링

봇 또는 디지털 봇 흐름에 대해 둘 이상의 언어를 구성하는 경우 각 언어에 대해 별도로 최적화 결과를 볼 수 있습니다.

1. 최적화 대시보드에서 필터 를 클릭합니다.
2. 언어 필터에서 모든 언어를 클릭한 다음 보려는 최적화 결과가 포함된 언어를 선택하세요.

메트릭

최적화 대시보드에는 다음 측정항목에 대한 데이터가 포함되어 있습니다.

• 총 봇 상호작용: 봇과 상호작용한 총 사용자 수입니다.
• 평균 기간: 사용자가 봇과 상호 작용한 평균 시간(분)입니다. 디지털 봇의 평균 지속 시간이 예상보다 길면 설정 > 사용자 입력에서 입력 시간 제한 없음 기능을 검토하는 것이 좋습니다.
• 평균 회전수: 사용자가 봇을 접하는 평균 단계 수입니다. 봇이 사용자 활동을 처리한 횟수입니다.

측정항목 섹션에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 봇 흐름의 발화 기록과 봇과 관련된 대화에 대한 전체 세부정보를 보려면 발화 기록을 클릭하세요.
• 학습 보기를 열고 실제 사용자의 발언을 인식하도록 학습시켜 봇을 개선하려면 학습을 클릭하세요. 
• 대시보드로 돌아가려면 최적화 대시보드 탐색경로 링크를 클릭하세요.

봇 결과

최적화 대시보드의 봇 결과 섹션에는 봇 대화가 어떻게 끝나는지에 대한 결과와 다음 지표가 포함됩니다.

• 중지됨: 발신자가 통화를 종료할 때 음성 봇에서 발생하거나 참가자 활동으로 인해 대화가 만료될 때 디지털 봇에서 발생합니다.
• 상담원 에스컬레이션: 봇이 이 행동을 포착하려는 구체적인 의도 없이 에이전트와 대화하려는 고객의 선호 사항을 감지할 때 발생합니다. 자세한 내용은 봇 흐름의 에이전트 에스컬레이션.
• 인식 실패: 봇이 최대 일치 없음 설정에 설정된 대로 참가자를 이해하는 데 특정 횟수만큼 실패하거나 최대 입력 없음 설정에 설정된 대로 응답을 반환하는 데 봇이 특정 횟수를 실패하여 대화가 종료되는 경우 발생합니다. 
• 오류: 봇이 표현식 문제와 같은 다른 문제를 발견할 때 발생합니다. 자세한 내용은 봇 흐름 호출 작업을 참조하세요.

이 섹션에서는 최적화를 위해 봇을 수정하는 방법을 이해하는 데 도움이 되는 작업을 수행할 수 있습니다.

• 현재 기간의 추세 데이터를 실선으로, 이전 기간의 데이터를 점선으로 보려면 각 타일의 그래프 위로 마우스를 가져가세요. 예를 들어 최적화 대시보드를 2023년 7월 1일부터 2023년 7월 31일까지 설정하면 그래프에 해당 데이터가 실선으로 표시되고 2023년 6월 1일부터 2023년 6월 30일까지의 데이터도 점선으로 표시됩니다. 그래프에는 두 기간 간의 차이도 백분율로 표시됩니다.
• 특정 봇 결과와 관련된 대화 목록을 볼 수 있는 봇 대화 라이브러리를 열려면 해당 타일 아래에 있는 보기를 클릭하세요. 세션 ID, 봇 결과, 발생 날짜, 결과 이유 등의 세부 정보를 확인하세요.
• 대시보드 보기로 돌아가려면 최적화 대시보드 탐색경로 링크를 클릭하세요.

문제가 있는 상위 봇 흐름 작업

이 섹션에서는 봇에 대한 하위 수준을 탐색하고 해결하려는 문제가 있는 봇 흐름의 주요 개별 작업에 대한 특정 정보를 보여줍니다.

• 작업 이름 및 ID
• 해당하는 경우 작업이 있는 작업
• 일치하지 않음, 입력 없음, 표현식 오류, 확인 메시지, 확인 없음 등의 결과입니다.
• 문제가 발생한 빈도(총 개수 및 비율)입니다.
  참고: 건축가는 회전 수를 기준으로 횟수를 계산합니다. 예를 들어 문제가 있는 각 차례는 빈도 1로 계산됩니다. 3개의 일치 항목이 없는 단일 작업이 포함된 대화는 3번의 빈도로 계산됩니다. Architect는 해당 작업의 문제 수를 성공적인 턴을 포함하여 해당 작업의 총 수로 나눈 값을 기준으로 백분율을 계산합니다. 예를 들어, 디지털 메뉴 작업의 총 개수가 120이고 일치 항목 없음 개수가 30이면 결과는 25%입니다.
  

이 섹션에서는 다음 단계를 따르세요.

1. 특정 작업 옆에 있는 더보기 를 클릭합니다.
2. 표시되는 메뉴에서 봇 흐름 보기 또는 발화 기록 보기를 선택합니다.
   • 봇 흐름 보기: 이 문제가 존재하는 봇 흐름 영역을 열려면 이 옵션을 선택합니다.
     1. 필요에 따라 작업을 보고 수정합니다.
     2. 대시보드로 돌아가려면 통계 및 최적화에서 최적화 대시보드를 클릭하세요.
   • 발화 기록 보기: 이 작업 및 문제와 관련된 발화 목록을 열려면 이 옵션을 선택합니다.
     1. 프롬프트나 발화, 작업, 결과 및 기타 세부 정보와 같은 대화와 정보를 보려면 발화 를 클릭하세요.
     2. 대화에 대한 자세한 내용을 보려면 상호작용 보기를 클릭하고 상호작용 보기를 엽니다.
     3. 대시보드로 돌아가려면 최적화 대시보드를 클릭하세요. 

의도 요약

이 섹션에는 가장 자주 발생하는 인텐트의 분석이 표시됩니다. 여기에서는 의도와 일치하는지 여부와 일치하는 발화를 검토하고, 일치하지 않는 발화를 검토합니다. 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 의도와 일치하거나 일치하지 않는 발언의 비율과 카테고리를 보려면 원형 차트의 영역 위로 마우스를 가져가세요. 
• 지난 10일간의 데이터가 포함된 학습 보기를 열고 실제 사용자의 발언을 인식하도록 학습시켜 봇을 개선하려면 일치하지 않는 항목 검토를 클릭하세요.
• 상위 및 하위 빈도 의도 간에 전환하려면 빈도 옆에 있는 삼각형 을 클릭합니다.

의도 요약 표시