예측 라우팅 대기열 영향 보기
이 보기를 사용하면 대상 KPI 외에도 KPI 모음에 대한 예측 라우팅 성능을 볼 수 있습니다. . 예측 라우팅 성능에 대한 광범위하고 완전한 보기를 위해 예측 라우팅에 의해 최적화된 기본 KPI와 함께 보고 목적으로 추가 KPI(아래 KPI 표 참조)를 사용할 수 있습니다. 이 보기는 추가 KPI에 대한 예측 라우팅의 잠재적 영향을 보여줍니다. 이는 보고 기간 동안 대기열에서 처리하는 예측 및 비예측 상호 작용에서 KPI 값의 차이를 보고하여 수행됩니다. 다음을 참조하세요. 사용 가능한 열 예측 및 비예측 상호작용의 정의는 아래 섹션을 참조하세요.
사용 가능한 열
사용 가능한 열을 보려면 다음을 참조하세요. 예측 라우팅 대기열 영향 보기 카테고리별 실적 보기에서 사용 가능한 열 보기 문서의 섹션을 참조하세요.
성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 보기 .
범주별 성능 보기에서 사용 가능한 열 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 실적 보기에서 카테고리별로 사용 가능한 열 보기 .
특정 대기열 보기에 대한 세부정보를 보려면 다음으로 이동하세요. 성능 > 작업공간 > 컨택센터 > 예측 라우팅 . 제공된 목록에서 특정 대기열의 이름을 클릭하고 영향 탭.
각 영향 보기에 대해 다음 세부 정보가 표시됩니다.
| KPI | 설명 |
|---|---|
| 평균 처리 시간 |
예측 라우팅과 다른 라우팅 방법을 사용할 때 상담원이 대화를 처리하는 데 소비한 평균 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간, 통화 후 작업 시간이 포함됩니다. 참고: Genesys는 아웃바운드 대화에 대한 전화 걸기 및 연락을 모두 포함하도록 처리 시간을 계산합니다. 그러나 라우팅 방법은 인바운드 대화만 지원합니다. 라우팅 방법으로 계산된 처리 시간에는 아웃바운드 활동이 포함되지 않습니다.
|
| 전달 % |
응답한 총 상호작용 수와 비교한 전송 수입니다. 계산: (전송 횟수 / 응답한 상호 작용 횟수) * 100 |
| 평균 대기 시간 |
상담원이 응답하거나 인터랙션이 플로우아웃 되거나 고객이 인터랙션을 중단하기 전 큐에 있는 인터랙션의 평균 시간입니다. 계산: 총 대기 시간/상호작용 수 |
| SLA 초과 | 정의된 서비스 수준을 초과한 상호 작용 수입니다. |
보기 사용자 정의
특정 데이터만 표시하도록 예측 라우팅 대기열 영향 보기를 사용자 정의합니다. 보기에서 다른 보기로 이동하거나 보기에서 나왔다가 다시 돌아올 때 사용자 정의가 유지됩니다. 필터 및 열 설정을 다음과 같이 저장할 수도 있습니다. 저장된 보기 동일한 보기에서 관심 있는 다른 데이터 사이를 빠르게 전환합니다.
- 미디어 유형별로 필터링하려면 필터 아이콘
을 클릭합니다. - 모든 미디어 유형 선택
- 필터링할 때 둘 이상의 미디어 유형을 선택할 수 있습니다. 해당 미디어 유형을 클릭하여 유형을 선택하거나 선택 해제합니다.
- 음성 및 콜백 유형을 동시에 선택할 수 없습니다.
- 음성을 선택하면 콜백 옵션이 선택 해제됩니다. 콜백을 선택하면 음성 상호작용이 선택 해제됩니다.
- 사용 가능한 미디어 유형은 위에 표시된 것과 다를 수 있습니다.
선택한 미디어 유형 아이콘이 열 머리글 위에 표시됩니다. 다양한 미디어 유형과 해당 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 모든 상호작용 유형에 대한 행동 및 임계값 설정 섹션의 대기열 생성 및 구성 .
