작업 자동화 FAQ

이 FAQ는 작업 자동화에 관한 일반적인 질문에 대한 답변을 돕기 위한 것입니다. 더 많은 질문을 제출하려면 피드백 버튼을 사용하고, 더 많은 질문을 게시하려면 Genesys 커뮤니티를 방문하세요.

작업 항목을 다른 미디어 유형과 함께 대기열에 혼합할 수 있습니까?

단일 대기열에 미디어를 혼합하는 것이 가능하지만 Genesys에서는 작업 항목 트래픽을 처리하기 위해 전용 대기열을 생성할 것을 권장합니다. 이 권장 사항은 부분적으로 현재 기존 대화와 새 작업 항목을 표시하는 결합된 데이터가 포함된 성능 보기가 없기 때문입니다. 또한 많은 대기열 설정이 있습니다. 예를 들어 자동 응답, 통화 후 작업 설정 등은 작업 자동화 기능에 대해 구현되지 않으므로 상담원이 작업 항목을 처리할 때 혼란이 줄어듭니다.

작업 항목을 생성하거나 업데이트할 때 속도 제한을 고려해야 합니까?

초기 작업 자동화 MVP 릴리스의 경우 Genesys는 플랫폼의 다른 서비스에 위험이 발생하지 않도록 의도적으로 속도 제한을 낮게 유지합니다. 고객 관리 팀에 유효한 사용 사례를 제출하여 한도 상향을 요청할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 제한 개발자 센터에서.

작업 항목에 몇 개의 사용자 정의 속성을 추가할 수 있습니까?

각 사용자 정의 스키마는 최대 50개의 고유 속성을 지원합니다. 앞으로 Genesys는 이 숫자를 늘릴 수도 있습니다. 스키마를 정의한 후에는 해당 속성을 삭제할 수 없습니다. Genesys는 스키마를 설계할 때 전략적으로 생각할 것을 권장합니다.

무료 작업 자동화 평가판을 제공합니까? 얼마나 오래 실행되나요?

작업 자동화가 출시되면 Genesys는 60일 무료 평가판을 제공합니다. 이 평가판은 고객에게 사용 사례와 통합을 구축하고 플랫폼을 통해 충분한 트래픽을 실행하여 성능을 검증할 수 있는 충분한 시간을 제공합니다.

기존 솔루션을 Genesys Cloud로 마이그레이션하려면 어떻게 해야 합니까?

Genesys는 맞춤형 플랫폼, CRM 또는 맞춤형 솔루션의 일부, Genesys Cloud 레거시 플랫폼 등 다른 플랫폼에서 Genesys Cloud로 이동하는 고객이 작업 항목을 닫는 작업 항목입니다. 라우팅이 발생하는 시기, 우선 순위가 발생하는 시기 또는 다양한 비즈니스 로직이 실행되는 시기와 관련된 세부 정보에 대한 매핑 프로세스는 Genesys 팀이 필요한 결과를 제공하는 데 가장 적합한 솔루션을 처방하는 데 도움이 됩니다. 기존 Genesys 도구와 기능을 다시 매핑하기로 한 결정은 효과가 없을 것 같으며 오히려 좌절감을 안겨줍니다. Genesys는 귀하를 지원하기를 기대하며 귀하의 조직에 필요한 결과를 제공할 수 있는 도구를 확신합니다.

Genesys Cloud에서 비즈니스 로직을 실행하여 작업을 자동화된 방식으로 관리하려면 어떻게 해야 합니까?

Genesys는 기존 Genesys Cloud 솔루션, 프로세스 자동화를 기반으로 작업 자동화를 구축했습니다. 프로세스 자동화는 내부 이벤트를 모니터링하고 트리거 특정 기준에 따라 각 이벤트를 평가합니다. 예를 들어 Customer Care 워크빈의 지원 케이스가 마감 상태로 전환되고 작업 항목을 종료하고 고객에게 설문조사를 보내는 것이 목표인 경우 Genesys는 다음에서 워크플로우를 실행합니다. 건축가 . Architect는 작업 항목을 업데이트하는 방법(이 경우 상태 변경)을 정의한 다음 타사 웹 서비스에 대한 데이터 작업을 실행하는 방법을 정의할 수 있는 Genesys Cloud 흐름 작성 도구입니다. 이 예에서 Architect는 사후 상호작용 설문조사를 보냅니다. 고급 사용자는 전문 서비스를 통해 Architect, 데이터 작업, 데이터 테이블 등에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

작업 항목의 연결을 끊었는데 더 이상 내 화면에 표시되지 않습니다. 어떻게 찾을 수 있나요?

작업 항목은 항상 작업 저장소에 있습니다. 작업 유형에 따라 손실된 작업 항목을 찾을 작업칸을 빠르게 결정할 수 있습니다. 목록 보기를 사용하면 적절한 작업 저장소를 선택한 다음 API를 통해 라우팅 상태 또는 할당 상태를 필터링하여 연결 끊김 또는 유휴 상태의 작업 항목을 찾을 수 있습니다. 작업 항목은 연결을 끊은 사용자에게 할당된 상태로 남아 있을 수 있습니다.

작업 항목을 포함하는 예측 및 상담원 일정을 만들 수 있나요?

Genesys는 아직 업무 자동화를 통합하지 않았습니다. 인력 관리 또는 품질 관리 도구. 그러나 예측 및 일정 계획의 구현은 향후 날짜로 계획되어 있으며 화면 녹화 및 평가가 포함될 것입니다.

사용자 정의 속성을 기반으로 작업 항목을 보고 필터링하려면 어떻게 해야 합니까?

Genesys는 해당 속성이 상담원 UI 또는 목록 보기의 미리보기 페이지를 통해 연결될 때 상담원과 감독자에게 작업 항목 속성에 대한 액세스 권한을 부여합니다. 향후 릴리스에서 Genesys는 API를 통해 보기의 속성 시각화 및 필터링에 대한 지원을 포함할 예정입니다.

현재는 작업 항목 및 기타 대화에 대해 직접적인 관계가 정의되어 있지 않지만 향후 릴리스에서는 이 연결이 계획되어 있습니다. 임시 해결 방법으로 일부 속성을 열어 두어 각 상호 작용이 완료될 때 또는 사후 처리 작업을 통해 대화 ID를 작업 항목에 기록할 수 있습니다. 여기에서는 프로세스 자동화 트리거와 워크플로가 중요합니다.

Communicate 라이선스로 작업 자동화를 사용할 수 있나요?

작업 자동화 추가 기능에 액세스하려면 유효한 Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 또는 Genesys Cloud CX 3 라이선스가 있어야 합니다.