Genesys 통합을 통한 Unified Experience에 대한 래핑 코드 관리
- ServiceNow에서 Genesys 애플리케이션의 Unified Experience를 설치하고 구성합니다.
- ServiceNow에서 통합을 설정합니다.
- 외부 라우팅을 용이하게 하기 위해 ServiceNow 내에서 Genesys 대기열에 다시 매핑되는 외부 대기열을 만듭니다.
상담원은 상호작용을 완료한 후 그 결과를 나타내는 래핑 코드를 지정합니다. 음성 통화가 종료되면 ServiceNow의 구성 가능한 에이전트 작업 영역에서 랩업 모듈이 자동으로 열립니다. 상담원은 래핑 코드를 선택하고 상호작용과 관련된 관련 메모를 입력합니다.
Genesys Cloud를 ServiceNow와 통합하여 음성 통화 상호작용을 수행하는 경우, 음성 통화는 Genesys Cloud에서 ServiceNow의 해당 상담원이나 대기열로 라우팅됩니다. 음성 통화 정보는 다음과 같습니다. ServiceNow 에이전트 작업 공간. 이 정보와 함께, 대기열 수준에서 할당된 Genesys Cloud의 랩업 코드도 ServiceNow의 해당 대기열에 있는 에이전트에게 제공됩니다. 상담원이 음성 통화를 완료하고 통화를 종료하면, 랩업 모듈이 자동으로 열리고 해당 Genesys Cloud 대기열에서 가져온 랩업 코드가 랩업 코드 목록에 표시됩니다.
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Genesys Cloud에서 래핑 코드 및 대기열 구성
관리자는 Genesys Cloud에서 래핑 코드와 대기열을 모두 구성해야 합니다. ServiceNow에서 Genesys 통합 설정의 Unified Experience를 사용하면 외부 라우팅을 용이하게 하기 위해 Genesys Cloud로 다시 매핑되는 대기열을 ServiceNow에서 만들 수 있습니다. Genesys Cloud 대기열의 랩업 코드를 가져와 ServiceNow에서 해당 대기열의 에이전트에게 제공합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Wrap-up 코드 관리 .
Genesys Cloud 대기열에 대해 정의된 콜 후 작업 설정은 ServiceNow의 마무리 모듈에 자동으로 적용됩니다.
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다음 표에서는 Genesys Cloud의 각 통화 후 작업 설정이 ServiceNow 래핑 모듈의 해당 구성에 어떻게 매핑되는지 설명합니다.
| Genesys Cloud의 통화 후 작업 설정 | Genesys Cloud에서 작동 방식 | ServiceNow에서 작동 방식 |
|---|---|---|
| 선택 사항 | 이 옵션을 사용하면 상담원이 통화 후 랩업 코드를 선택하지 않아도 됩니다. |
랩업 모듈에서는 에이전트가 모듈을 닫기 전에 랩업 코드를 선택해야 합니다. 옵트아웃하려면 에이전트가 ININ-WRAP-UP-SKIPPED 코드를 선택하고 클릭해야 합니다. 제출 및 닫기 .
|
| 필수, 사용자 지정 | 이 옵션을 사용하면 상담원이 마무리 상태를 유지할 기간을 선택할 수 있습니다. | 이 기능은 Genesys Cloud와 유사한 접근 방식을 따르며 상담원이 상호작용을 수동으로 종료하기 전까지 필요한 만큼 마무리 모듈에 머무를 수 있도록 합니다. |
| 필수, 시간 상자 | 이 옵션은 통화 작업을 완료한 후 상담원이 마무리 상태를 유지하는 최대 시간을 설정합니다. 통화 후 업무가 일찍 끝나면 상태를 변경하여 새로운 상호작용을 받거나 지정된 시간이 끝나면 자동으로 통화 가능 상태가 될 수 있습니다. | 이는 Genesys Cloud와 유사한 접근 방식을 따릅니다. 마무리 모듈은 에이전트가 마무리를 완료할 수 있도록 카운트다운 타이머를 표시합니다. 타이머가 만료되고 상담원이 코드를 선택하지 않으면 기본 ININ-WRAP-UP-TIMEOUT 래핑 코드가 제출되고 통화가 종료됩니다. |
| 필수, 시간 상자(만료 전 통화 종료 불가) | 이 옵션을 사용하면 상담원이 통화 후 작업을 일찍 완료한 경우 다시 사용 가능 상태로 돌아가는 것을 방지할 수 있습니다. 그들은 ACW 상태를 유지하며, 타임아웃 기간이 끝나면 자동으로 사용 가능 상태로 돌아갑니다. |
ServiceNow는 에이전트가 래피드업 모듈을 제출하는 것을 막지 않는다는 점을 제외하면 Genesys Cloud와 유사한 접근 방식을 따릅니다. 에이전트가 랩업 모듈을 일찍 제출하고 닫으면 다음 메시지가 표시됩니다.
타이머가 완료될 때까지 통화가 활성화됩니다. 타이머가 백그라운드에서 완료될 때까지 에이전트는 음성 상호작용을 라우팅하지 않습니다. |
| 상담원 요청됨 | 이 옵션을 사용하려면 에이전트가 특정 작업을 수행해야 합니다. 통화를 종료하기 전에 전화 후 작업을 요청합니다. |
ServiceNow에는 에이전트가 마무리를 요청할 수 있는 UI 옵션이 없습니다. Genesys Cloud에서 이 옵션을 사용하면 상담원은 래핑을 요청하는 옵션을 받지 못하고 ServiceNow의 래핑 모듈이 자동으로 열리지 않습니다. 메모 : ServiceNow에서 에이전트가 마무리를 요청하는 옵션을 사용할 수 없으므로 Genesys Cloud에서는 이 옵션을 사용하지 않는 것이 좋습니다. |
자세한 내용은 다음을 참조하세요. 대기열 생성 및 구성 .
- ServiceNow에서 에이전트가 음성 통화를 전송하면 수신 에이전트는 전송 대기열의 통화 후 작업 설정과 마무리 코드를 상속받습니다.
- 상담원이 ServiceNow 통합에서 로그아웃하거나 현재 마무리 단계에 있는 통화를 종료하지 않고 브라우저를 닫으면 통화가 마무리되지 않고 상담원이 Genesys Cloud에서 로그아웃됩니다. 음성 통화는 기본 시스템 종료 코드인 ININ-SYSTEM-LOGOUT으로 종료됩니다.
