요약 실적 요약 보기

전제 조건

다음 권한:

  • 해석학 > 대화 집계 > 보다
  • 해석학 > 데이터 내보내기 > 모두
  • 라우팅 > 대기 줄 > 보다
  • 라우팅 > 코드 마무리 > 보다
  • UI > 감독자 대기열 세부 정보 > 보다
  • 감독관 마무리 성과 보기

요약 성능 보기에는 다음을 기반으로 한 통계가 표시됩니다. 마무리 코드 에이전트가 상호 작용을 위해 설정합니다.  

사용 가능한 열

사용 가능한 열을 보려면 다음을 참조하세요. 요약 성과 요약 보기 카테고리별 실적 보기에서 사용 가능한 열 보기 문서의 섹션을 참조하세요.

성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 보기 .

범주별 성능 보기에서 사용 가능한 열 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 실적 보기에서 카테고리별로 사용 가능한 열 보기 .

작업공간에서 기본 시간대 설정

분석 보기를 보기 전에 분석 작업 영역에서 기본 시간대를 설정할 수 있습니다.

작업공간에서 기본 시간대를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업 공간.
  2. 왼쪽부터 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 분석 작업 영역의 기본 시간대로 선택합니다.

보기를 보려면 다음으로 이동하세요. 성능 > 작업공간 > 컨택센터 > 마무리 공연 .

보기에서 마무리 코드 및 해당 코드와 연결된 메트릭은 개별 행으로 나타납니다.

각 마무리 코드 행의 메트릭은 마무리 코드가 선택된 상호 작용 부분을 나타냅니다. 예를 들어 Alex 요원은 응답한 다음 Blake 요원에게 상호작용을 전달합니다. 그런 다음 Alex는 Transfer to Sales의 마무리 코드를 설정합니다. Blake는 전송을 수락하고 고객과 상호 작용합니다. 고객이 통화를 종료합니다. 그런 다음 Blake는 판매 성공의 마무리 코드를 설정합니다. Alex의 상호 작용 부분과 관련된 모든 메트릭은 Transfer to Sale 마무리 코드 행에 나타납니다. Blake의 상호 작용 부분과 관련된 메트릭이 판매 성공 요약 코드 행에 나타납니다.

 없음 그룹에서 마무리 코드가 없는 상호 작용 수입니다. 

보기 상단에는 선택한 날짜 범위의 총계가 표시됩니다. 날짜 범위 내에서 간격당 메트릭 그래프를 표시하려면 합계 행에서 메트릭을 선택합니다. 

이 보기는 자동으로 업데이트되지 않습니다. 최신 데이터를 보려면 새로 고치다 .

NS 보기 저장 필터 및 열 설정을 사용하여 구하다 .

NS 데이터 내보내기 보기에서 내 보내다 .

마무리 코드에 대한 자세한 내용 보기

마무리 코드에 대한 대기열 및 관련 메트릭을 보려면 + 마무리 코드 행 옆에 있습니다. 대기열과 해당 데이터는 요약 코드 행 아래에 나타납니다. 

참고: 대기열 열에 없음이 나타나면 대기열 없이 마무리 코드가 발생한 것입니다.

 없음 마무리 코드 행의 대기열 열에 있는 없음은 비 ACD 상호 작용을 나타냅니다. 예를 들어 사용자가 ACD가 아닌 통화를 보류하면 해당 통화의 보류 데이터가 없음 마무리 코드 행 아래의 없음 행에 나타납니다. 

대기열에 대한 자세한 내용을 보려면 대기열 이름을 클릭하십시오. NS 대기열 성능 세부 정보 보기 해당 대기열은 마무리 코드 필터가 활성화된 상태로 열리고 마무리 성능 보기의 마무리 코드를 나타냅니다. 또한 마무리 코드 필터가 활성화된 상태에서 대기열 성능 세부 정보 보기에 표시된 데이터를 저장하고 내보낼 수 있습니다.

NS 보기 저장 필터 및 열 설정을 사용하여 구하다 .

NS 데이터 내보내기 필터가 있는 보기에서 내 보내다 . 

보기 사용자 정의

특정 데이터만 표시하도록 요약 성능 보기를 사용자 정의하십시오. 예를 들어 특정 열만 표시하거나 필터를 사용하여 특정 유형의 상호작용을 표시하도록 선택할 수 있습니다. 필터 및 열 설정을 다음과 같이 저장할 수도 있습니다. 저장된 보기 동일한 보기에서 관심 있는 다른 데이터 사이를 빠르게 전환합니다. 

분석 보기를 사용자 정의하려면 날짜 필터를 사용하십시오.

날짜별로 지표를 필터링하거나 사용자 정의 날짜 범위를 구성하려면 사전 설정을 사용하세요. 이 보기에 대한 측정항목을 필터링할 때 최대 6주까지 사용자 정의 기간을 선택하세요. . 

사전 설정을 사용하여 메트릭을 필터링하려면 다음 단계를 완료하십시오.

  1. To display the date filter, click the date.
  2. 사전 설정 목록에서 사전 설정 날짜 옵션을 선택합니다.

날짜 사전 설정

사전 설정 설명
현재 간격 현재 30분 동안의 데이터를 표시합니다.
오늘 현재 간격을 포함하는 기간 동안의 데이터를 표시합니다.
어제 전날의 데이터를 표시합니다.
이번 주 일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다.
지난 주 일요일부터 토요일까지 지난 주의 데이터를 표시합니다.
이전 7일 지난 7일 동안의 데이터를 표시합니다.
이번 달 추가 일 없이 이번 달의 데이터를 표시합니다.
주별로 이번 달 월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나는 경우 추가 일을 포함하여 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 현재 달력 월의 데이터를 표시합니다.
지난 달 추가 일 없이 지난 달의 데이터를 표시합니다.
이전 30일 지난 30일 동안의 데이터를 표시합니다.
이전 3개월 지난 3개월 동안의 데이터를 보여줍니다.예를 들어, 2022년 11월 1일~2023년 1월 31일.
간격 30분 동안의 데이터를 표시합니다.
일 하루 24시간 동안의 데이터를 표시합니다.
주 일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다.
월 추가 일 없이 정확한 월의 데이터를 표시합니다. 이번 달을 선택하면 현재 날짜까지의 데이터를 볼 수 있습니다.
주별 개월 월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나는 경우 추가 일을 포함하여 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 달력 월의 데이터를 표시합니다.

맞춤 기간을 사용하여 측정항목을 필터링하려면 다음 단계를 완료하세요.

  1. 날짜를 클릭하면 날짜 필터가 표시됩니다.
  2. 캘린더에서 시작일과 종료일을 선택하고 필터 화살표 를 클릭합니다.

동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 기간의 데이터를 보려면 날짜 표시 양쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.

예를 들어 전날의 데이터를 보려면 일 프리셋을 선택한 다음 날짜 왼쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.

동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 시간대의 데이터를 보려면 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 선택합니다. 선택한 동일한 시간대를 사용하여 보고서를 생성하고 저장할 수 있습니다.

  1. 미디어 유형별로 필터링하려면 필터 아이콘 필터 버튼을 클릭합니다.
  2. 모든 미디어 유형 선택 

메모:
  • 필터링할 때 둘 이상의 미디어 유형을 선택할 수 있습니다. 해당 미디어 유형을 클릭하여 유형을 선택하거나 선택 해제합니다.
  • 음성 및 콜백 유형을 동시에 선택할 수 없습니다.
  • 음성을 선택하면 콜백 옵션이 선택 해제됩니다. 콜백을 선택하면 음성 상호작용이 선택 해제됩니다.
  • 사용 가능한 미디어 유형은 위에 표시된 것과 다를 수 있습니다.

선택한 미디어 유형 아이콘이 열 머리글 위에 표시됩니다. 다양한 미디어 유형과 해당 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 모든 상호작용 유형에 대한 행동 및 임계값 설정 섹션의 대기열 생성 및 구성 .

보려는 정보에 대한 요약 코드의 이름을 입력하려면 마무리 코드로 필터링 검색 아이콘 . 마무리 코드의 이름을 입력하고 검색 결과에서 이름을 선택합니다. 계속해서 추가 마무리 코드를 입력하고 선택하여 보기에 추가할 수 있습니다. 

여러 마무리 코드를 선택하여 필터링

필터링 기준으로 여러 마무리 코드를 선택할 수 있습니다. 

  1. 마무리 코드 행에서 확인란을 선택합니다.
  2. 필터에 추가할 마무리 코드 확인란을 계속 선택합니다. 
  3. 딸깍 하는 소리 필터에 추가.

참고: 종료 코드로 필터링 옵션은 단일 대기열로 작업할 때만 사용할 수 있습니다. 

보기의 데이터를 차트에 표시할 수 있습니다. To view the chart, click the Show/Hide chart icon .

열을 표시하거나 숨기려면 다음을 수행합니다.

  1. 다음을 클릭하세요. 열 선택 오른쪽에 아이콘이 있습니다. 그만큼 열 추가/제거 창이 나타납니다.
  2. (선택사항) 열을 오름차순 또는 알파벳순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 AZ . 
  3. (선택사항) 열을 내림차순 또는 알파벳 역순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 ZA .
  4. (선택사항) 열을 분류하거나 분류 해제하려면 정렬 기준 활성화 또는 비활성화 카테고리별로 그룹화 비녀장. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.

    열을 추가하거나 제거할 때 표시되는 옵션을 기준으로 정렬
  5. 보려는 열을 검색하거나 스크롤하여 선택하세요.
    참고: 키보드 탐색을 사용하여 열을 선택할 수도 있습니다.
  6. 딸깍 하는 소리 구하다. 선택한 열이 화면에 나타납니다.
    참고: 열 선택 사항은 변경 사항을 저장한 후에만 나타나며 테이블에 즉시 적용되지는 않습니다.

      열을 다시 정렬하려면 열 헤더를 클릭하고 드래그하세요.

      보기를 기본 열 설정으로 재설정하려면 보기를 기본값으로 재설정 을 클릭합니다.

      최대 20개의 열을 선택할 수 있습니다.

      열에 표시되는 측정항목에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사용 가능한 열 이 기사의 섹션. 

      보기 상단에는 선택한 날짜 범위의 총계가 표시됩니다. 날짜 범위 내에서 간격당 메트릭 그래프를 표시하려면 합계 행에서 메트릭을 선택합니다. 

      그래프에서:

      • 선택한 메트릭에 대한 간격별로 메트릭을 봅니다.
      • 다음과 같이 선택한 날짜 범위의 최고 및 최저 간격을 봅니다. 그리고 막대 위.
      • 핸들 메트릭과 관련하여 통화, 보류 및 ACW 메트릭을 봅니다.
      • 막대 위로 마우스를 가져가면 숫자 정보가 표시됩니다.

      상호 작용에 대한 정보로 필터링하려면 필터 을 누른 다음 검색하거나 스크롤하여 사용할 필터를 선택하세요.

      Interaction Center

      필터 설명
      기술

      선택한 기술이 있는 상담원과의 상호 작용에 대한 메트릭을 표시합니다.

      다른 기술을 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 기술을 필터링합니다.
      언어

      선택한 언어를 사용하는 상담원과의 상호 작용에 대한 메트릭을 표시합니다.

      다른 언어를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 언어를 필터링합니다.
      DNIS

      선택한 원래 DNIS 번호와의 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 이 DNIS 번호는 상호 작용이 시작될 때 다이얼되었습니다.

      • DNIS 번호만 입력하십시오. 예를 들어 13172223333을 입력합니다. +, - 또는 ( )와 같은 다른 문자는 포함하지 마십시오.
      • 숫자의 시작 부분부터 시작하는 부분 숫자를 사용할 수 있습니다. 숫자는 선택적으로 국가 코드를 포함할 수 있습니다. 1317222 또는 317222는 유효한 부분 검색입니다. 그러나 숫자 중간에 나오는 부분 문자열은 검색할 수 없습니다. 예를 들어 전체 숫자가 3172223333이면 7222는 잘못된 검색입니다.
      • 다른 번호를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 번호를 필터링합니다.
      세션 DNIS

      선택한 DNIS 번호와의 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. DNIS 번호는 상호 작용 중 언제든지 전화를 걸 수 있습니다.

      • DNIS 번호만 입력하십시오. 예를 들어 13172223333을 입력합니다. +, - 또는 ( )와 같은 다른 문자는 포함하지 마십시오.
      • 숫자의 시작 부분부터 시작하는 부분 숫자를 사용할 수 있습니다. 숫자는 선택적으로 국가 코드를 포함할 수 있습니다. 1317222 또는 317222는 유효한 부분 검색입니다. 그러나 숫자 중간에 나오는 부분 문자열은 검색할 수 없습니다. 예를 들어 전체 숫자가 3172223333이면 7222는 잘못된 검색입니다.
      • 다른 번호를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 번호를 필터링합니다.
      방향

      선택한 방향의 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다.
      초기 방향

      선택한 초기 방향과의 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다.
      사용자

      선택한 사용자와 관련된 정보를 표시합니다.

      다른 사용자를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 사용자를 필터링합니다.

      사용자 필터 검색에서 비활성 사용자를 보고 선택하려면 비활성 사용자 포함. 사용자 필터 검색에서 삭제된 사용자를 보고 선택하려면 삭제된 사용자 포함.
      큐

      선택한 대기열과 연결된 상호 작용에 대한 메트릭을 표시합니다.

      다른 대기열을 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 대기열을 필터링합니다. 
      메시지 유형

      선택한 상호 작용에 대한 메트릭을 표시합니다. ACD 메시지 유형. 이 필터는 미디어 유형 필터를 다음으로 설정한 경우에만 나타납니다. 메세지. 메시지 유형을 선택하지 않은 경우 보기에 모든 메시지 유형에 대한 정보가 표시됩니다.

      Genesys Cloud는 현재 다음과 같은 메시지 유형을 지원합니다. 페이스북, 인스타그램, 라인, 오픈, SMS, 웹 메시징, 왓츠앱, X.

      메모 : 라인 메시지 유형은 더 이상 사용되지 않습니다. 하지만 여전히 디스플레이 필터링을 지원하고 있습니다.
      공급자

      대화의 소스 공급자입니다. 예를 들어 Genesys Cloud EMAIL, Edge 등이 있습니다.
      라우팅 사용됨

      대화에 응답한 상담원에게 연결하는 데 사용된 라우팅 방법을 표시합니다.

      라우팅 데이터는 2020년 9월 5일부터 관련이 있습니다.
      라우팅 요청됨

      상호 작용에 대해 요청된 라우팅 방법을 표시합니다. 응답, 포기 또는 유출되기 전에 대화가 거쳐야 하는 각 라우팅 방법에 대한 통찰력을 제공합니다.

      라우팅 데이터는 2020년 9월 5일부터 관련이 있습니다.

      상호 작용에 대한 정보로 필터링하려면 다음을 수행합니다.

      1. 딸깍 하는 소리 필터 .
      2. 클릭 배 밖으로 탭.
      3. 검색하거나 스크롤하여 사용하려는 필터를 선택합니다.

      발신 경로

      필터 설명
      캠페인 이름

      선택한 캠페인과 관련된 상호작용을 표시합니다. 캠페인 이름을 입력하면 제안된 캠페인이 캠페인 유형(음성 또는 SMS)과 함께 표시됩니다. 

      이메일 캠페인 유형: 다른 캠페인 이름을 입력하고 다시 검색하여 여러 캠페인에 대한 상호작용을 표시합니다. 
      연락처 목록 선택한 연락처 목록과 연결된 상호 작용을 표시합니다.
      연락처 ID 선택한 연락처 ID와 연결된 상호 작용을 표시합니다.

      에 대한 정보로 필터링하려면 예측 참여 상호 작용의 여정 세부 정보:

      1. 딸깍 하는 소리 필터 패널 전환 . 
      2. 클릭 여행 탭.

      여정 필터

      필터 설명
      고객 여정 데이터 있음 다음과 관련된 고객 여정 데이터가 있는 상호 작용에 대한 데이터를 표시합니다. 예측 참여.
      사전 대책 상호 작용에 대한 데이터를 표시합니다. 예측 참여 Predictive Engagement 액션 맵 설정을 기반으로 고객의 웹사이트 방문 중에 채팅을 제공했습니다.