EU의 감정 AI 금지 조치는 고객 감정 분석과 상담원의 공감 분석에 어떤 영향을 미칠까요?

EU AI법은 의료 또는 안전 목적의 예외를 제외하고 직장 및 교육 환경에서 감정을 추론하는 AI 시스템의 사용을 제한합니다(제2장, 제11조). 5(1)(f)). 이러한 제한은 이러한 맥락에서 해당 AI 시스템의 과학적 타당성, 신뢰성 및 잠재적인 권력 불균형에 대한 우려로 인해 발생합니다. 해당 법안의 제44조에서는 생체 인식 데이터를 사용하여 감정이나 의도를 추론하는 AI 시스템이 침해적일 수 있고 차별적인 결과를 초래할 수 있으며 개인의 권리와 자유를 위협할 수 있다고 강조합니다.

Genesys Cloud의 감정 분석은 다르게 작동하며 이러한 제한에 해당하지 않습니다. 생체 인식 데이터를 사용하지 않고도 언어에 따라 고객 상호작용을 분석하고 상호작용 기록 내 문구에 대한 감정 점수를 할당합니다. 이 프로세스에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 감정 분석 이해 .

마찬가지로 Genesys Cloud의 상담원 공감 분석 기능은 고객 서비스 담당자가 상호작용 중에 사용하는 언어를 평가하여 공감 능력과 감정 지능을 평가합니다. 이 분석은 대화 내용에 초점을 맞추고 생체 인식 데이터에 의존하지 않고도 고객 관리의 품질에 대한 통찰력을 제공합니다. 에이전트 공감 분석에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 에이전트 공감 분석 이해 .