Genesys Cloud – 기능 출시 예정

다중 요소 인증(MFA)을 위한 패스키 지원

Genesys Cloud에서 이제 다중 요소 인증을 위한 패스키 사용을 지원합니다. 이전에는 사용자가 시간 기반 생성기(인증 앱)만 MFA 장치로 추가할 수 있었습니다. 패스키 지원을 통해 사용자는 내장 인증 장치(지문 인식기 등) 및 물리적 보안 토큰(Yubikey 등)과 같은 장치를 MFA 장치로 추가할 수 있습니다. 관리자가 다단계 인증(MFA)을 활성화하면 모든 사용자는 인증 과정에서 본인 확인을 위해 두 번째 요소를 사용해야 합니다. Genesys는 기본 로그인에 대해서만 MFA를 지원합니다. 싱글 사인온(SSO) 사용자는 다단계 인증(MFA) 메시지를 받지 않습니다.

연락 가능한 시간 집합에 대한 사용자 지정 이름 지정 시간대

이제 관리자는 America/New_York과 같은 표준 IANA 장문 시간대에 매핑되는 사용자 지정 이름의 연락 가능 시간 세트를 만들 수 있습니다. 관리자는 예를 들어 오전 9시부터 정오까지 또는 오후 1시부터 오후 5시까지와 같이 특정 통화 가능 시간대를 정의하고 각 시간대에 America-NewYork-Morning 또는 America-NewYork-Afternoon과 같은 고유한 이름을 지정합니다. 연락처 목록의 지정된 필드를 통해 발신 캠페인에서 이러한 명명된 시간 세트를 참조할 수 있으므로 더욱 세분화되고 상황에 맞는 다이얼링 규칙을 적용할 수 있습니다. 이번 개선 사항은 특히 동일 시간대 내에 여러 연락 가능 시간이 필요한 고객에게 연락 일정 관리 시 더 큰 유연성을 제공합니다. 이번 업데이트를 통해 Genesys Cloud는 연락처 목록에 새 열을 추가하고 연락 가능 시간 설정에 새 필드를 추가합니다. 이러한 값은 현재 시간대 데이터를 사용하여 기존 연락처 목록 및 시간 설정에 자동으로 채워지므로 고객이 추가로 조치를 취할 필요가 없습니다. 이전에는 일부 고객이 단축 시간대 형식을 재활용하여 사용자 지정 다이얼링 창을 만들었습니다. 이 기능을 통해 관리자는 이제 직접 시간대 항목을 생성하고 이름을 지정할 수 있어 더욱 명확한 구성 옵션과 전화 걸기 동작 정의에 있어 더 큰 유연성을 확보할 수 있습니다.

WhatsApp 발신 캠페인을 위한 디지털 규칙 세트

이제 관리자는 기존 이메일 및 SMS 기능과 유사하게 WhatsApp 발신 캠페인에 대한 사전 및 사후 연락 디지털 규칙 세트를 만들 수 있습니다. 이러한 규칙 세트를 통해 관리자는 메시지 전송 전후에 캠페인이 평가할 조건을 정의하고 해당 조건이 충족될 때 캠페인이 수행할 작업을 지정할 수 있습니다. 이번 개선 사항은 WhatsApp 캠페인을 다른 아웃바운드 디지털 채널과 연동하고 메시징 전략 전반에 걸쳐 일관된 논리를 지원합니다. 사전 연락 규칙은 연락 전에 연락처 속성(예: 국가 또는 계정 상태)을 검증하여 관련성, 규정 준수 및 전달률을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 연락 후 규칙을 사용하면 메시지를 보내거나 상태 업데이트를 받은 후 자동화된 작업을 수행할 수 있습니다. 예를 들어 연락처를 연락 금지 목록에 추가하거나 주소를 연락 불가능으로 표시할 수 있습니다. 이번 업데이트는 운영 효율성을 향상시키고 WhatsApp 캠페인을 위한 더욱 지능적이고 자동화된 의사 결정을 지원합니다. 이는 최근 추가된 일정 및 트리거 기능에 이은 것으로, 향후 연락 가능한 시간 설정 지원을 포함한 개선 사항이 계획되어 있습니다.

Apple Messages for Business에서 Apple Pay 지원이 추가되었습니다.

이제 플로우 작성자는 Architect 디지털 봇 플로우에서 결제 요청을 구성할 수 있으며, 이를 통해 고객은 Apple Messages for Business 채널을 통해 상호 작용할 때 Apple Pay로 거래를 완료할 수 있습니다. 이 기능은 Apple Pay를 새로운 메시지 유형으로 추가합니다. 관리자는 Apple Pay 판매자 계정을 조직의 Apple Messages 통합에 연결할 수 있으며, 봇 개발자는 고객 여정의 일부로 결제 요청 메시지를 보낼 수 있습니다. 이러한 기능 덕분에 고객은 대화 도중 안전하게 직접 구매할 수 있습니다. 

디지털 봇 흐름 및 Apple Messages for Business 지원 설계

이제 플로우 작성자는 Architect 디지털 봇 플로우에서 고객에게 iMessage 앱을 보낼 수 있으며, 적격 Apple 기기를 사용하는 고객이 Apple Messages for Business 채널을 사용할 때 이러한 앱과 상호 작용할 수 있습니다. 이 업데이트는 Genesys Cloud에 iMessage 앱을 메시지 유형으로 도입하고, 이러한 메시지가 대화 내용에 어떻게 표시되는지 정의하며, 봇 작성자에게 iMessage 애플리케이션 구성 요소를 흐름에 포함할 수 있는 방법을 제공합니다. 결과적으로 iOS 사용자는 Apple Messages for Business 대화 중에 더욱 상호작용적인 환경을 이용할 수 있으며, 이는 참여도와 상호작용의 전반적인 질을 개선하는 데 도움이 됩니다.

Apple Messages for Business의 외부 연락처 식별 지원

이제 관리자는 Apple Messages for Business에 대한 ID 확인 및 고객 여정 지원을 활성화할 수 있으며, 이를 통해 상담원과 관리자는 다른 지원되는 소셜 채널을 관리하는 것과 동일한 방식으로 Apple Messages 상호 작용을 관리할 수 있습니다. 이제 Apple Messages for Business 상호 작용이 외부 연락처 관리 인터페이스, 상담원 프로필 패널 및 고객 여정 보기에서 표시됩니다. 이 개선 사항은 상담원이 Apple Messages for Business 상호 작용을 신규 또는 기존 연락처와 연결하고 과거 상호 작용을 검토하여 더 자세한 맥락을 파악할 수 있도록 지원합니다. 고객 이력에 대한 더 명확한 가시성을 제공함으로써, 이 기능은 보다 정보에 입각한 대응을 지원하고 대화의 연속성을 향상시킵니다.

아키텍트 디지털 봇 흐름 목록 선택기 지원

이제 플로우 작성자는 Architect 디지털 봇 플로우에 사용자 정의 목록 선택기를 추가하여 Apple Messages for Business 상호작용 중에 고객에게 대화형 목록을 제공할 수 있습니다. 다중 선택이 활성화되면 고객은 목록에서 여러 개의 값을 선택할 수 있습니다. 이 기능은 Genesys Cloud에 새로운 메시지 유형으로 목록 선택기를 도입합니다. 봇 작성자는 흐름의 일부로 목록 선택기 메시지를 구성하여 Apple 사용자가 선택을 더 쉽게 하고 전반적인 채팅 경험을 개선할 수 있습니다.

Apple Messages for Business의 인증 지원

이제 플로우 작성자는 Apple Messages for Business 채널에 대한 Architect 디지털 봇 플로우에서 인증을 구성할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 고객은 OAuth2를 사용하여 인증할 수 있으며, 봇 작성자는 신원을 확인하고, 개인화된 지원을 제공하고, 인증된 사용자에게만 제한된 작업을 수행할 수 있습니다. 인증 메시지를 흐름에 직접 추가할 수 있으므로 관리자는 안전하고 고객 맞춤형 경험을 설계할 수 있습니다. 이 업데이트는 또한 상담원 기록에 개인 식별 정보(PII)가 표시되는 것을 방지하여 고객의 개인 정보를 보호하는 데 도움이 됩니다.

Apple Messages for Business 양식

이제 관리자는 Apple Messages for Business 양식을 구성하여 최종 고객을 위한 구조화된 입력 옵션을 만들 수 있습니다. 이러한 양식은 Canned Responses를 통해 설계 및 관리되며, 일관되고 안내적인 고객 상호작용을 가능하게 합니다. 봇 작성자는 대화 흐름 내에 양식 작업을 포함할 수 있으며, 에이전트는 에이전트 데스크톱에서 직접 미리 구성된 양식을 고객에게 보낼 수 있습니다. 이 향상된 기능은 Apple Messages for Business 채널을 사용할 때 상담원과 고객 모두에게 보다 체계적이고, 대화형이며, 효율적인 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 청구는 추후 날짜에 시작됩니다.

권한을 통한 제어 에이전트 전송 기능

이제 관리자는 권한 설정을 통해 상담원이 상호 작용을 전송할 수 있는 기능을 관리할 수 있습니다. 이 개선 사항은 Genesys 클라우드 데스크톱, 웹 또는 임베디드 프레임워크 인터페이스에서 작업할 때 에이전트가 사용할 수 있는 전송 방법과 전송할 수 있는 대상에 대한 보다 세밀한 제어를 제공합니다. Genesys는 또한 기존 조직에 새로운 전송 관련 권한을 소급 적용했습니다. 관리자는 상담원 역할 전반에 걸쳐 전송이 예상대로 작동하도록 하기 위해 다음과 같은 권한이 적절하게 할당되었는지 확인하는 것이 좋습니다.

• 대화 > 커뮤니케이션 > 블라인드 전송 허용 (대화:커뮤니케이션:블라인드전송)
• 대화 > 소통 > 상담 이체가 허용됩니다(대화:소통:상담이체)

그룹링 설정 구성

이제 관리자는 원격 스테이션에서 그룹 통화에 응답할 때 사용자가 사용자 지정 가능한 확인 메시지를 표시하도록 그룹 통화 설정을 구성할 수 있습니다. 고객은 통화가 연결되고 연결된 사용자와 음성 통화가 이루어질 때까지 통화 연결음을 계속 듣게 됩니다.

Apple Messages for Business의 인바운드 메시징 채널 라우팅 지원

관리자 및 컨택센터 관리자는 이제 Apple Messages for Business 통합을 활성화하여 수신 고객 메시지를 Genesys 클라우드로 직접 전송할 수 있습니다. 이번 업데이트를 통해 Apple Messages for Business는 기본 디지털 채널이 되어 기업에서 Apple에서 시작된 대화를 다른 디지털 채널과 함께 관리할 수 있게 되었습니다. 이 개선 사항을 통해 고객은 Apple Messages for Business에서 제공하는 풍부한 대화형 기능과 진입점에 액세스할 수 있으며, 관리자는 표준 Genesys 클라우드 도구를 사용하여 이러한 상호 작용을 모니터링, 라우팅 및 관리할 수 있습니다.

BYOC 구내 에지 및 트렁크 상태 모니터링을 위한 새로운 메트릭 표시 기능이 추가되었습니다.

이제 전화 시스템 관리자는 새롭고 향상된 메트릭 표시 기능을 통해 BYOC 구내 에지 및 트렁크 상태를 더욱 효과적으로 모니터링할 수 있습니다. 이번 업데이트는 통화 세션 서비스에서 도입될 예정인 변경 사항을 지원합니다. 통화 세션 서비스는 트렁크 상태 및 메트릭 작동 방식을 수정하고 개별 트렁크 인스턴스 개념을 제거합니다. 개정된 측정 기준은 통화 세션 서비스를 사용하는 환경에서 트렁크 성능에 대한 더 명확한 세부 정보와 더 정확한 정보를 제공합니다.
메모: 이 기능은 제한적으로 제공됩니다.

터키어와 줄루어 사용자를 위한 감정, 공감, 주제 파악 지원

Genesys Cloud는 이제 터키어(tr-TR) 및 줄루어(zu-ZA) 전사본에 대한 감정 분석, 공감 감지 및 주제 파악을 지원합니다.

분석 성과 보기에서 요약 행 차트 내보내기

이제 사용자는 특정 분석 성과 보기를 PDF 파일로 내보낼 때 요약 행 차트를 포함할 수 있습니다. 이번 개선 사항을 통해 요약 행을 내보낸 파일에 직접 포함하는 내보내기 옵션이 추가되어 사용자가 상세한 성능 데이터와 함께 주요 지표를 확인할 수 있게 되었습니다. 이번 업데이트는 사용자가 보고서에 완전한 분석 정보를 제공하고 팀 간에 더욱 명확하고 효율적인 데이터 공유를 지원하는 데 도움이 됩니다. 또한 이 기능은 보고 정확도를 향상시키고 분석 워크플로를 간소화하며 내보낸 문서에서 성능 데이터에 대한 보다 포괄적인 시각을 제공합니다.

여정 관리에서 사용 가능한 웹 이벤트

이제 관리자는 Genesys Predictive Engagement(GPE)에서 수집한 웹 이벤트를 여정 관리에서 사용할 수 있습니다. 이러한 이벤트(예: 페이지 클릭, 양식 작성 완료, 장바구니 생성 또는 메신저 선택)는 가상 상담원 참여, 상담원 지원 또는 지식 검색과 같은 후속 작업과 연결될 수 있습니다. 이번 업데이트를 통해 분석가들은 웹에서 시작된 활동을 다양한 채널에서의 후속 상호 작용과 연결하여 고객 행동에 대한 완벽한 시각을 확보할 수 있습니다. 여정 분석 캔버스에서 웹 이벤트를 활용할 수 있으므로 분석가는 이러한 이벤트를 다른 지원되는 접점과 연결하고 퍼널 및 차트를 사용하여 전환 및 이탈 패턴을 분석할 수 있습니다. 

ACD 통화와 비ACD 통화에 대한 음성 사용률을 통합하여 구성합니다.

이제 전화 시스템 관리자는 사용자의 음성 사용량을 구성하여 자동 응답 통화(ACD)와 일반 통화를 하나의 사용량 제한에 포함시킬 수 있습니다. 이 기능을 활성화하면 ACD 통화에 참여 중인 사용자는 활성 통화 횟수가 설정된 임계값에 도달한 후 수신되는 비ACD 통화에 대한 알림을 받지 않습니다. 관리자가 활용 설정에서 새로운 활성 통화 강제 적용 필드를 구성하면 Genesys Cloud는 사용자의 활성 세션 수가 해당 숫자에 도달하거나 초과하더라도 알림을 보내지 않습니다. 이 설정은 조직 수준과 사용자 수준 모두에서 사용할 수 있으며 ACD 통화와 비ACD 통화 모두에 동일하게 적용됩니다.
메모: 이 기능은 제한적으로 제공됩니다.

다국어 에이전트 코파일럿

이제 관리자는 최대 10개 언어를 지원하는 다국어 에이전트 코파일럿을 생성할 수 있습니다. 이 개선 사항을 통해 단일 에이전트 코파일럿이 여러 언어를 처리하는 상담원 대기열을 지원할 수 있으므로 각 언어별로 별도의 에이전트 코파일럿을 생성할 필요성이 줄어듭니다. 또한 여러 언어를 담당하는 상담원들이 공유 대기열 내에서 동일한 코파일럿을 사용할 수 있도록 해줍니다. 이러한 개선 사항은 관리 부담을 줄이고 다국어 환경 전반에 걸쳐 확장성을 높이는 데 도움이 됩니다. 이전에는 Agent Copilot이 한 가지 언어만 지원했으며 큐 수준에서 구성이 필요했습니다. 새로운 다국어 기능은 관리자가 여러 지원 언어를 사용하는 단일 코파일럿을 정의할 수 있도록 함으로써 이러한 제한을 해소합니다. 

Genesys와 ServiceNow 통합을 통해 Unified Experience에서 상호 작용에 대한 자동 응답을 활성화합니다.

이제 관리자는 Genesys와 ServiceNow 통합을 통해 ServiceNow에서 음성 통화에 대한 자동 응답을 구성할 수 있습니다. 이 개선 사항은 대기열 내에서 수신되는 ACD 통화를 자동으로 응답하여 통화 처리 효율성을 향상시킵니다. Genesys Cloud에서는 대기열 및 상담원 수준 모두에서 자동 응답을 설정할 수 있어 통화 처리 방식에 더 큰 유연성을 제공합니다. 응답 프로세스를 자동화함으로써 이 기능은 사용자 경험을 향상시키고 수동 통화 처리와 관련된 불규칙적인 행동을 줄입니다.

태국어 지원

Genesys Cloud의 사용자 인터페이스에서 태국어 지원이 이제 제공됩니다.

Genesys Cloud Voice(GCV) 및 BYOC 사용 보고서에 포함된 GCV 대화 ID 및 우편번호

Genesys Cloud Voice(GCV)는 이제 통화 상세 기록(CDR)의 GCV 및 BYOC 클라우드 사용 보고서에 대화 ID 및 우편번호 필드를 포함합니다. 이 새로운 필드는 기존 사용량 .csv 보고서에서 가장 오른쪽 두 열로 나타납니다. 이번 개선을 통해 관리자는 통화 활동에 대한 가시성을 높이고 부서 간 전화 사용 요금을 더욱 효율적으로 정산할 수 있습니다. 통화 기록 ID를 통해 통화를 정확하게 추적할 수 있으며, 우편번호는 통화 패턴에 대한 추가적인 지리적 정보를 제공합니다. 이번 업데이트는 CDR 데이터 세트를 확장하여 보고 정확도를 높이고 비용 할당을 간소화하며 복잡한 전화 환경을 관리하는 고객을 위한 더 나은 운영 분석을 지원합니다.

Agent Copilot은 체코어, 덴마크어, 핀란드어, 노르웨이어, 포르투갈어, 스웨덴어 및 터키어에 대한 사용자 지정 지원을 요약합니다.

Genesys Agent Copilot은 기존에 지원하던 언어 외에도 체코어(cs-CZ), 덴마크어(da-DK), 핀란드어(fi-FI), 노르웨이어(nb-NO), 포르투갈어(pt-PT), 스웨덴어(sv-SE), 터키어(tr-TR)를 지원합니다.

AI 가이드의 향상된 확인 제어 기능

이제 비즈니스 팀은 가상 에이전트가 계속 진행하기 전에 수집된 값을 확인해야 하는 시점을 결정할 수 있습니다. 새로운 '묻고 확인하기' 명령은 선택적 확인 단계를 추가하여 사용자가 필요에 따라 정보를 확인하거나 수정할 수 있도록 합니다. 변수마다 복잡성과 민감도가 다르기 때문에 가이드 작성자는 어떤 입력에 확인이 필요하고 어떤 입력에는 필요하지 않은지 구성할 수 있습니다. 이번 업데이트를 통해 개발자는 각 상호작용의 요구 사항에 맞춰 확인 동작을 맞춤 설정하고 사용자의 불편함을 줄일 수 있습니다. 

Genesys Virtual Agent는 포르투갈어 및 스웨덴어 방언을 지원합니다.

Genesys Virtual Agent는 이제 포르투갈어(pt-PT)와 스웨덴어(sv-SE)를 지원합니다.

Architect에서 기본적으로 흐름 결과 및 마일스톤을 생성합니다.

이제 플로우 작성자는 '플로우 결과 초기화', '플로우 결과 설정', '플로우 마일스톤 추가' 작업을 구성할 때 Architect에서 직접 플로우 결과와 마일스톤을 생성할 수 있습니다. 이번 개선 사항은 작성자가 주요 여정 목표와 점검 지점을 정의하고 시각화하는 방식을 간소화하여 디자인 환경을 벗어나지 않고도 진행 상황을 추적하고, 성능을 측정하고, 흐름 동작을 최적화하는 것을 더 쉽게 만들어 줍니다.