서비스 수준

서비스 수준 목표는 "Y초 내에 응답한 대화의 X%"로 표현되는 컨택 센터 성과 통계입니다. 예를 들어, 20초 이내에 음성 통화의 80%에 응답한다는 목표는 80/20의 서비스 수준 목표를 제공합니다. 대기열의 각 미디어 유형에 대한 서비스 수준 목표를 설정할 수 있습니다. Analytics는 이 서비스 수준 목표를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)에 정의된 서비스 수준(%) 내에 있는지 여부를 계산합니다. 서비스 수준 목표 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 대기열 생성 또는 대기열 편집 또는 삭제

메모 : 대기열별로 지정되지 않은 성능 보기에서는 서비스 수준 %가 대기열별로 계산되고 SLA 목표가 대기열별로 다르기 때문에 집계된 그룹 행에 –로 표시됩니다. 영향을 받는 보기는 DNIS 성과 요약 및 기술 성과 보기입니다. 개별 대기열 서비스 수준(%)을 보려면 +를 클릭하여 행을 확장합니다.

서비스 수준 %는 연락 센터의 서비스 수준 목표를 충족하는 상호 작용의 비율입니다. 서비스 수준 %를 계산하는 공식은 다음과 같습니다.

서비스 수준 계산

SLA 내에서 응답된 대화 수

분자는 응답된 총 대화 수에서 SLA 임계값 내에서 응답되지 않은 대화 수를 빼서 계산됩니다.   

계산: (응답 횟수 – SLA 위반 횟수) 

총 대화 수

그만큼 서비스 수준 옵션 구성에 따라 분모가 결정됩니다. 아래의 모든 옵션을 선택 취소한 경우 분모는 응답된 대화의 개수입니다.

  • 계산에 플로아웃 포함: 플로아웃은 대기열에서 나가는 대화입니다. 버리지 않고, 없이 상호작용을 처리하는 에이전트. 일반적인 시나리오에는 고객이 포함됩니다. 음성 통화 중 콜백을 수락하거나 통화를 다른 대기열/흐름으로 전송하는 대기열 내 통화 흐름. 이것으로 옵션 활성화됨 , SLA 계산을 위한 총 대화 수에 총 플로아웃 수가 포함됩니다.
  • 계산에 단기 포기 포함: 단기 포기는 특정 시간 임계값 내에 발생하는 포기입니다. . 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 포기 간격 구성 섹션 컨택 센터 분석 옵션 구성 . 활성화되면 SLA 계산은 포기와 단기 포기를 구분하지 않습니다. 모든 포기는 공식에서 고려됩니다. 비활성화되면 짧은 포기 횟수가 분모의 포기 횟수에서 차감됩니다.
  • 계산에 포기 포함: 포기는 응답이나 전송 없이 대기 중인 상대방의 연결이 끊어지는 대화입니다. 이 옵션을 활성화하면 포기한 횟수가 총 대화 수에 포함됩니다. 

서비스 수준 계산은 조직의 구성된 옵션에 따라 달라지므로 서비스 수준을 계산하는 최종 공식은 다음과 같습니다.

서비스 수준 계산 공식

참고: 와 더불어 흐름 그리고 포기하다 활성화됨 , 서비스 수준을 계산할 때 Flowouts 및 Abandons가 분모에 추가됩니다. 와 더불어 짧은 포기 장애인 짧은 포기 에서 차감됩니다. 포기하다 서비스 수준을 계산할 때.