Genesys 이메일 라우팅

이메일 상호 작용을 최고의 숙련된 리소스에 라우팅

고객은 시간을 내어 이메일을 보낼 때 빠르고 맞춤화된 응답을 기대합니다. 그러나 이메일 상호 작용의 양이 증가함에 따라 적시에 유용한 응답을 제공하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 고객과 직원 사이에서 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션 채널인 이메일에 대한 신뢰가 줄어들고 있습니다.

컨텐츠 분석 및 키워드를 기반으로 가장 적합한 에이전트에게 이메일을 자동으로 배포합니다. Genesys 이메일 라우팅은 이메일 흐름을 모니터링, 측정, 최적화하여 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 이메일 자동화 기능을 사용하여 응답 프로세스를 간소화합니다.

이메일은 여전히 고객이 지원을 위해 회사와 상호 작용하는 가장 안정적이고 바람직한 방법 중 하나입니다. 이는 기업이 일관되고 긍정적인 고객 경험을 제공하면서 고객에게 서비스를 제공하고 참여하는 데 필수적인 방법입니다. Genesys는 콘텐츠 분석 및 키워드를 기반으로 가장 적합한 상담원에게 이메일을 자동으로 배포하고, 자동 확인을 시스템화하고, 응답을 자동화함으로써 처리 시간, 첫 번째 연락 해결, 상담원 활용도 및 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

고객이 회사 이메일 주소로 이메일을 보냅니다. Genesys Cloud CX는 이메일을 수신하고 인바운드 이메일 흐름을 트리거합니다. 인바운드 이메일의 흐름은 자동으로 고객에게 응답하여 기대치를 설정하거나 흐름에서 기본 키워드를 검색하여 올바른 라우팅을 결정할 수 있습니다. Genesys Cloud CX는 이메일의 "받는 사람" 주소와 일치하는 키워드에 해당하는 대기열로 이메일을 라우팅합니다. 그런 다음 이메일은 필요한 기술을 기반으로 가장 적합한 상담원에게 배포됩니다. 상담원이 이메일을 받으면 상담원은 고객에게 이메일 답장을 보냅니다. Genesys Cloud CX는 동일한 대화의 일부로 고객의 후속 답변을 추적하며, 답변이 며칠 내에 온다고 가정합니다. 이러한 방식으로 Genesys Cloud CX는 응답을 동일한 에이전트로 라우팅합니다.

조직에서는 전화 통화로 인해 이메일 대화가 중단될 수 있도록 ACD를 구성할 수 있습니다. 이 접근 방식을 통해 상담원은 느린 시간 동안 이메일 작업을 하면서 음성에 대한 서비스 수준 목표를 유지하고 달성할 수 있습니다.

또한 조직은 감독자 또는 품질 평가자가 상담원이 보내는 이메일을 검토할 수 있도록 선택적으로 Genesys Cloud CX를 향상시킬 수도 있습니다. 이 향상된 기능은 이메일 상호 작용 채널에 대한 관리 가시성을 제공하고 추가적인 프로세스 개선을 가능하게 합니다.

비즈니스 로직

이전 섹션의 논리적 흐름에는 시스템 내의 구성 매개변수 및 추가 비즈니스 로직에 따라 구동되는 다양한 프로세스 단계가 있습니다. 이 섹션에서는 이러한 매개변수와 기본 논리에 대해 설명합니다.

수신 이메일 캡처

비즈니스 흐름의 2단계에서는 이메일이 Genesys Cloud CX로 전달됩니다. 다음 구성 옵션을 사용할 수 있습니다.

• 고객이 보낸 이메일 메시지를 yourAccountName.myGenesys Cloud CX.com 도메인으로 보냅니다.
• 이메일 라우팅(MX 레코드)을 위해 Genesys Cloud CX에 비즈니스 도메인 등록
• 기존 이메일 주소를 기업 이메일 플랫폼에서 Genesys Cloud CX로 전달합니다.

참고: Genesys Cloud CX에서는 조직이 자체 이메일 플랫폼을 사용하는 것을 허용하지 않습니다. 그러나 조직은 회사 메일 플랫폼에서 Genesys Cloud CX에 등록된 이메일 주소로 이메일을 전달할 수 있습니다. 이 접근 방식의 단점은 상담원이 고객에게 보내는 이메일 응답의 이메일 헤더에 다른 이메일 주소가 포함된다는 것입니다. 그러나 회신 대상 필드의 이메일 주소는 정확합니다.

품질 관리

다른 모든 미디어 유형과 마찬가지로 품질 관리에도 이메일 상호 작용이 가능합니다.

배포 논리

1. Genesys Cloud CX는 이메일이 기존 대화에 속한 회신 이메일인지 확인합니다.
2. 그렇다면 Genesys Cloud CX는 대화를 마지막으로 처리한 상담원에게 이메일을 라우팅하려고 시도합니다. 해당 에이전트를 사용할 수 없는 경우 Genesys Cloud CX는 이메일 흐름을 시작하고 이메일 흐름 구성에 따라 이메일을 처리합니다.

추가 배포 기능

추가 배포 논리는 다음과 같습니다.

• 응답이 없을 때 경로 재지정(RONA) 기능: 상담원이 이메일 대화를 수락하지 않으면 이메일 대화는 시간 초과 후 자동으로 대기열에 다시 들어갑니다. 에이전트가 응답하지 않음으로 설정되어 있습니다.
• 대화에는 이메일 및 기타 미디어 유형이 포함될 수 있습니다.
• 조직은 다른 미디어 유형에 의해 중단되도록 이메일 상호 작용을 구성할 수 있습니다.
• 조직은 시작 우선순위를 설정할 수 있습니다.
• 조직은 Genesys Cloud CX가 기술 요구 사항을 제거하여 가능한 에이전트 풀을 확장하는 방법을 구성할 수 있습니다.

자동 회신

5단계에서 Genesys Cloud CX 시스템은 메일 서버의 자동/시스템 응답을 확인하여 에이전트 개입이 필요하지 않을 때 이메일 처리를 자동으로 중지합니다. 메일 서버 간의 "핑퐁" 이메일을 방지하기 위해 Genesys Cloud CX는 자동 응답 및 자동 승인과 같은 자동화된 답변을 감지합니다. 예를 들어 부재중 응답을 탐지합니다.

표준 응답

상담원은 미리 준비된 답변을 사용하여 이메일 답변을 작성할 수 있습니다. 각 조직은 자체적으로 미리 준비된 답변을 만들고 관리합니다.

고객이 구성할 수 있는 매개변수

배포 논리에는 다음과 같은 구성 가능한 매개변수가 사용됩니다.

• 스킬/스킬 레벨
• 기술 기반 라우팅에 대한 오버플로 시간 초과입니다. 이러한 시간 초과는 상호 작용 기간을 기준으로 합니다.
• 시작 우선순위

조직은 "받는 사람" 이메일 주소(예: 영업, 채용, 지원) 또는 특정 키워드를 기준으로 다음 매개변수를 구성할 수 있습니다.

• 자동 확인 메시지
• 스킬 선택
• 특정 대기열로 전송

다음은 에이전트 데스크톱의 최소 요구 사항을 나열합니다.

• 처분 코드 구성(교차 판매, 후속 조치 필요, 부적합 기술, 처리됨, 종료됨, 이전됨, 상향 판매)
• 표준 응답 라이브러리 구성 및 액세스
• 에이전트 간 전송
• 에이전트에서 대기열로 전송
• 감독자를 위한 검토 기능

실시간 보고

이메일 라우팅에 대한 실시간 보고를 위해 Genesys Cloud CX 성능 보기와 대시보드를 사용하세요. 이메일 라우팅 지표와 데이터를 분석하여 상담원 시간과 대기열 이메일 라우팅을 더 잘 관리하고 계획합니다.

그만큼 상담원 성과 요약 보기 상담원에게 라우팅된 ACD 이메일 수, 상담원이 처리한 총 이메일 수, 상담원이 전송한 이메일, 상담원이 처리하는 데 소비한 총 시간에 대한 상담원 이메일 상호 작용에 대한 현재 및 기록 지표와 데이터를 표시합니다. 이메일, 일정 기간 동안. 이 보기의 데이터와 상담원 성과 세부정보 보기 상담원에게 이메일 라우팅을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그만큼 대기열 성능 요약 보기 그리고 대기열 성능 세부정보 보기 이메일을 수신하는 대기열에 대한 현재 및 과거 지표와 데이터를 표시합니다. ACD 라우팅 이메일을 수신하도록 구성된 대기열은 상담원을 위해 대기열로 라우팅된 이메일 수, 상담원이 응답하기 전에 이메일이 대기열에서 대기한 평균 시간, 대기열에 있는 상담원이 처리한 이메일 상호 작용 수, 이메일 수를 표시합니다. 대기열에 있는 에이전트에 의해 처리된 후 전송된 시간, 에이전트가 일정 기간 동안 대기열에서 이메일을 처리하는 데 소비한 총 시간 및 평균 시간입니다. 이러한 보기의 데이터는 대기열로의 이메일 라우팅을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

진행 중 및 완료된 인바운드 이메일 상호작용을 다음에서 확인하세요. 상호작용 보기 . 이 보기에는 이메일 언어, 대기열에 있는 상담원의 일치 기술, 전체 회신 및 전달을 포함하여 상담원이 보낸 이메일 수를 포함하여 이메일 상호 작용에 대한 지표와 데이터가 표시됩니다. 이 데이터를 이해하면 향상된 이메일 라우팅을 통해 더 나은 고객 경험을 창출할 수 있습니다.

다음에서 미디어 유형 이메일을 검색하세요. 기술 성과 보기 대기열에 들어갈 때 상호 작용에 대한 기술 및 언어를 기반으로 한 통계를 확인합니다. 이러한 통계는 감독자가 하나 또는 여러 대기열에서 특정 기술과 관련된 성능 문제를 확인하는 데 도움이 될 수 있습니다. 통계는 또한 감독자가 자신의 효율성을 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다. 평가 및 라우팅 방법.

내역 보고

실행 상호작용 세부정보 보고서 이메일 상호작용에 대한 통찰력을 얻으세요. 이 보고서에는 이메일이 대기열에 남아 있는 기간, 이메일을 처리한 상담원, 이메일 대화를 처리하고 마무리하는 데 소요된 총 시간에 대한 세부 정보가 포함됩니다. 이 보고서를 사용하면 이메일 처리 시간이 평균보다 오래 걸리는지 확인하고 상담원 및 대기열 이메일 라우팅에 대한 관리 및 계획을 개선할 수 있습니다.

보기 대기열 요약 요약 보고서 상담원이 대기열별로 그룹화하여 가장 자주 사용한 마무리 코드를 확인합니다. 이는 상담원이 대부분의 시간을 보낸 이메일 상호 작용을 식별하는 데 도움이 됩니다. 대기열별로 총 이메일 수와 기간을 분석하면 이메일 상호 작용 볼륨의 균형을 맞추고 이메일 라우팅을 개선하는 데 도움이 됩니다. 더 나은 라우팅을 통해 고객 이메일에 더 빠른 응답을 제공하여 더 빠른 해결이 가능합니다.

N/A

N/A

조직은 Genesys Cloud CX가 이메일을 수신하도록 다음 사항을 구성해야 합니다.

• 고객이 보낸 이메일 메시지를 yourAccountName.myGenesys Cloud CX.com 도메인으로 전달하는 방법을 사용합니다.
• 이메일 라우팅(MX 레코드)을 위해 Genesys Cloud CX에 비즈니스 도메인을 등록합니다.
• 기존 이메일 주소를 기업 이메일 플랫폼에서 Genesys Cloud CX로 전달합니다.

Genesys Cloud CX가 요청된 이메일에 액세스하려면 조직은 다음 작업을 수행해야 합니다.

• 하위 도메인 제공
• MX 레코드를 적절하게 구성

다른 가정은 다음과 같습니다.

• Genesys Cloud CX의 이메일 환경은 AWS 스팸 판정을 사용하여 스팸을 탐지합니다. 조직은 Genesys Cloud CX 스팸 설정을 제어할 수 없습니다.
• 텍스트 입력은 UTF-8로 가능해야 합니다.
• Architect는 기업이 제목, 본문 또는 둘 다에서 특정 문자열의 존재를 식별할 수 있도록 하는 기본 텍스트 스크리닝을 제공합니다.

 뷔 1.1.1 마지막 업데이트 2023년 7월 20일