큐 성능 상세

전제 조건

다음 권한:

  • 해석학 > 대화 집계 > 보다
  • 해석학 > 데이터 내보내기 > 모두 
  • 해석학 > 음성 및 텍스트 분석 집계 > 보다
  • 라우팅 > 대기 줄 > 보다 
  • UI > 감독자 대기열 세부 정보 > 보다 
  • 여러 떼 > 작업팀 > 보다 (작업 팀별로 에이전트 목록을 필터링하려면) 

설문 조사 열 및 데이터를 보려면 다음 권한이 필요합니다.

  • 해석학 > 설문조사 집계 > 보다
  • 품질 > 설문조사 양식 > 보다

대기열 성능 세부 정보 보기에서 특정 대기열 또는 대기열 그룹에 대한 현재 및 과거 활동과 통계를 확인합니다. 필터 및 열 컨트롤을 사용하여 보기를 사용자 지정합니다. To view information about statistics relative to the currently selected filters, use the bar graphs. 

대기열 성과 세부 정보 보기에서 기술 및 언어 그룹을 기반으로 대기열 메트릭을 볼 수도 있습니다. 자세한 내용은 기술 성과 보기.

이 보기는 필터 창에서 필터를 사용하는 경우를 제외하고 자동으로 업데이트됩니다.

이 보기는 다음 사항이 발생할 때 실시간 열의 데이터에 대한 라이브 업데이트를 수행합니다.

  • 오늘, 이번 달 등 현재 기간을 포함하는 날짜 범위를 보는 경우
  • 미디어 유형이나 대기열 외의 필터를 적용하는 경우

현재 간격을 포함하지 않는 과거 날짜 범위를 보는 경우 이 보기에서는 데이터에 대한 실시간 업데이트가 수행되지 않습니다.

최신 데이터를 보려면 다음을 클릭하세요. 새로 고치다 .

사용 가능한 열

사용 가능한 열을 보려면 다음을 참조하세요. 대기열 성능 세부정보 보기 카테고리별 실적 보기에서 사용 가능한 열 보기 문서의 섹션을 참조하세요.

성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 보기 .

범주별 성능 보기에서 사용 가능한 열 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 실적 보기에서 카테고리별로 사용 가능한 열 보기 .

작업공간에서 기본 시간대 설정

분석 보기를 보기 전에 분석 작업 영역에서 기본 시간대를 설정할 수 있습니다.

작업공간에서 기본 시간대를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업 공간.
  2. 왼쪽부터 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 분석 작업 영역의 기본 시간대로 선택합니다.

특정 대기열에 대한 데이터 보기

  1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 컨택센터 > 대기열 성능 .
  2. 로부터 대기열 성능 요약 보기, 대기열을 선택합니다. 대기열 성능 세부 정보 보기가 해당 대기열에 대한 데이터와 함께 나타납니다.
  3. 열려면 포기 간격 메트릭 보기 포기한 측정항목에 대한 자세한 내용을 보려면 버려진 요약 행의 통계. 
  4. NS 데이터 내보내기 보기에서 내 보내다 .
  5. NS 보기 저장 필터 및 열 설정을 사용하여 구하다 .
  6. 대기열과 관련된 상호 작용에 대한 데이터를 보려면 상호 작용 탭을 열어 대기열 상호 작용 세부 정보 보기. 
  7. 해당 대기열의 구성원인 상담원의 성과에 대한 데이터를 보려면 자치령 대표 탭을 열어 대기열 에이전트 세부 정보 보기. 

대기열 그룹에 대한 집계 데이터 보기

  1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 컨택센터 > 대기열 성능 .
  2. 로부터 대기열 성능 요약 보기 에서 대기열로 필터링 필드에서 데이터를 보려는 대기열을 검색하고 선택합니다.
  3. 선택한 대기열 목록 근처에서 그룹으로 보기. Genesys Cloud는 선택한 대기열에 대한 집계 데이터와 함께 대기열 성능 세부정보 보기를 표시합니다. 
  4. NS 집계 데이터 내보내기 보기에서 내 보내다 .
  5. NS 보기 저장 그룹, 필터 및 열 설정을 사용하여 구하다 
  6. 대기열과 관련된 상호 작용에 대한 데이터를 보려면 상호 작용 탭을 열어 대기열 상호 작용 세부 정보 보기.

참고: 제안, 응답 %, 포기 %, ASA, 서비스 수준 및 평균 대기 열에는 대기열에서 처리된 인바운드 상호 작용에 대한 메트릭이 표시됩니다. 다른 모든 열에는 대기열이 처리한 인바운드 및 아웃바운드 상호작용 모두에 대한 메트릭이 표시됩니다.

이메일 및 메시징과 같은 비동기 상호 작용의 경우 주제 및 감정과 같은 음성 및 텍스트 분석 지표가 보고 집계 보기에서 업데이트되는 데 최대 72시간이 걸립니다.

보기 사용자 정의

특정 데이터만 표시하려면 대기열 성과 세부정보 보기를 맞춤설정하세요. 예를 들어 특정 열만 표시하거나 필터를 사용하여 특정 유형의 상호작용을 표시하도록 선택할 수 있습니다. 대기열 성능 세부 정보 보기로 돌아가면 필터 및 열 변경 사항이 유지됩니다. 필터 및 열 설정을 다음과 같이 저장할 수도 있습니다. 저장된 보기 동일한 보기에서 다양한 관심 데이터 간에 빠르게 전환합니다. 

분석 보기를 사용자 정의하려면 날짜 필터를 사용하십시오.

날짜별로 지표를 필터링하거나 사용자 정의 날짜 범위를 구성하려면 사전 설정을 사용하세요. 이 보기에 대한 측정항목을 필터링할 때 최대 2년까지 사용자 정의 날짜 범위를 선택하세요. . 

사전 설정을 사용하여 메트릭을 필터링하려면 다음 단계를 완료하십시오.

  1. To display the date filter, click the date.
  2. 사전 설정 목록에서 사전 설정 날짜 옵션을 선택합니다.

날짜 사전 설정

사전 설정 설명
오늘 현재 간격을 포함하는 기간 동안의 데이터를 표시합니다.
어제 전날의 데이터를 표시합니다.
이번 주 일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다.
지난 주 일요일부터 토요일까지 지난 주의 데이터를 표시합니다.
이전 7일 지난 7일 동안의 데이터를 표시합니다.
이번 달 추가 일 없이 이번 달의 데이터를 표시합니다.
주별로 이번 달 월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나는 경우 추가 일을 포함하여 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 현재 달력 월의 데이터를 표시합니다.
지난 달 추가 일 없이 지난 달의 데이터를 표시합니다.
이전 30일 지난 30일 동안의 데이터를 표시합니다.
이전 3개월 지난 3개월 동안의 데이터를 보여줍니다.예를 들어, 2022년 11월 1일~2023년 1월 31일.
일 하루 24시간 동안의 데이터를 표시합니다.
주 일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다.
월 추가 일 없이 정확한 월의 데이터를 표시합니다. 이번 달을 선택하면 현재 날짜까지의 데이터를 볼 수 있습니다.
주별 개월 월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나는 경우 추가 일을 포함하여 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 달력 월의 데이터를 표시합니다.

맞춤 기간을 사용하여 측정항목을 필터링하려면 다음 단계를 완료하세요.

  1. 날짜를 클릭하면 날짜 필터가 표시됩니다.
  2. 캘린더에서 시작일과 종료일을 선택하고 필터 화살표 를 클릭합니다.

동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 기간의 데이터를 보려면 날짜 표시 양쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.

예를 들어 전날의 데이터를 보려면 일 프리셋을 선택한 다음 날짜 왼쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.

동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 시간대의 데이터를 보려면 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 선택합니다. 선택한 동일한 시간대를 사용하여 보고서를 생성하고 저장할 수 있습니다.

각 행에 하루가 표시되면 행을 클릭하여 해당 날짜의 30분 간격을 봅니다.

다양한 통계에 대한 막대 그래프를 보려면 헤더에서 측정항목을 클릭하십시오. 부분. 예를 들어 답변 % 제안 및 답변된 상호 작용의 그래프를 봅니다.

  • 그래프는 30분마다 또는 페이지를 새로고침할 때 업데이트됩니다. 실시간으로 업데이트되지 않습니다.
  • 그래프가 나타내는 기간과 숫자를 보려면 그래프의 막대 위로 마우스를 가져갑니다.
  • 두 개의 통계를 표시하는 그래프에서 보기는 막대형 차트를 누적하는 대신 계층화합니다. 비율을 쉽게 식별할 수 있도록 레이어 그래프를 표시합니다.
  • 막대 차트의 특정 열에 표시된 데이터에 대한 자세한 정보를 보려면 열을 클릭합니다. 클릭한 열에 기간에 대한 세부 정보가 표시되도록 전체 보기가 업데이트됩니다. 보기에 30분 간격이 표시되면 30분 간격이 이 보기가 표시할 수 있는 가장 작은 시간 단위이기 때문에 이 옵션을 사용할 수 없습니다.

  1. 미디어 유형별로 필터링하려면 필터 아이콘 필터 버튼을 클릭합니다.
  2. 모든 미디어 유형 선택 

메모:
  • 필터링할 때 둘 이상의 미디어 유형을 선택할 수 있습니다. 해당 미디어 유형을 클릭하여 유형을 선택하거나 선택 해제합니다.
  • 음성 및 콜백 유형을 동시에 선택할 수 없습니다.
  • 음성을 선택하면 콜백 옵션이 선택 해제됩니다. 콜백을 선택하면 음성 상호작용이 선택 해제됩니다.
  • 사용 가능한 미디어 유형은 위에 표시된 것과 다를 수 있습니다.

선택한 미디어 유형 아이콘이 열 머리글 위에 표시됩니다. 다양한 미디어 유형과 해당 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 모든 상호작용 유형에 대한 행동 및 임계값 설정 섹션의 대기열 생성 및 구성 .

보기의 데이터를 차트에 표시할 수 있습니다. To view the chart, click the Show/Hide chart icon .

열을 표시하거나 숨기려면 다음을 수행합니다.

  1. 다음을 클릭하세요. 열 선택 오른쪽에 아이콘이 있습니다. 그만큼 열 추가/제거 창이 나타납니다.
  2. (선택사항) 열을 오름차순 또는 알파벳순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 AZ . 
  3. (선택사항) 열을 내림차순 또는 알파벳 역순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 ZA .
  4. (선택사항) 열을 분류하거나 분류 해제하려면 정렬 기준 활성화 또는 비활성화 카테고리별로 그룹화 비녀장. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.

    열을 추가하거나 제거할 때 표시되는 옵션을 기준으로 정렬
  5. 보려는 열을 검색하거나 스크롤하여 선택하세요.
    참고: 키보드 탐색을 사용하여 열을 선택할 수도 있습니다.
  6. 딸깍 하는 소리 구하다. 선택한 열이 화면에 나타납니다.
    참고: 열 선택 사항은 변경 사항을 저장한 후에만 나타나며 테이블에 즉시 적용되지는 않습니다.

      열을 다시 정렬하려면 열 헤더를 클릭하고 드래그하세요.

      보기를 기본 열 설정으로 재설정하려면 보기를 기본값으로 재설정 을 클릭합니다.

      최대 20개의 열을 선택할 수 있습니다.

      열에 표시되는 측정항목에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사용 가능한 열 이 기사의 섹션. 

      상호작용에 대한 정보를 기준으로 필터링하려면 비녀장 필터 패널 을 클릭한 다음 사용하려는 필터를 검색하거나 스크롤하여 선택합니다.

      일부 측정항목은 모든 필터와 관련이 없습니다. 예를 들어 "제안" 지표는 사용자가 아닌 대기열에만 적용됩니다. 사용자별로 필터링하면 제안 열에 데이터가 포함되지 않습니다.

      인터랙션 목록

      필터 설명
      기술

      선택한 기술이 있는 상담원과의 상호 작용에 대한 메트릭을 표시합니다. 

      다른 기술을 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 기술을 필터링합니다.
      언어

      선택한 언어를 사용하는 상담원과의 상호 작용에 대한 메트릭을 표시합니다. 

      다른 언어를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 언어를 필터링합니다.
      방향

      선택한 방향의 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다.
      초기 방향

      선택한 초기 방향과의 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다.
      DNIS

      선택한 DNIS 번호와의 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다.

      • 국가 코드를 포함하여 DNIS 번호만 입력하십시오. 예를 들어 13172223333을 입력합니다. +, - 또는 ( )와 같은 다른 문자는 포함하지 마십시오.
      • 13172223333과 같은 전체 DNIS 번호를 입력합니다. 필터는 부분적인 DNIS 번호를 검색할 수 없습니다. 
      • 다른 번호를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 번호를 필터링합니다.
      세션 DNIS

      선택한 DNIS 번호와의 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. DNIS 번호는 상호 작용 중 언제든지 전화를 걸 수 있습니다.

      • DNIS 번호만 입력하십시오. 예를 들어 13172223333을 입력합니다. +, - 또는 ( )와 같은 다른 문자는 포함하지 마십시오.
      • 숫자의 시작 부분부터 시작하는 부분 숫자를 사용할 수 있습니다. 숫자는 선택적으로 국가 코드를 포함할 수 있습니다. 1317222 또는 317222는 유효한 부분 검색입니다. 그러나 숫자 중간에 나오는 부분 문자열은 검색할 수 없습니다. 예를 들어 전체 숫자가 3172223333이면 7222는 잘못된 검색입니다.
      • 다른 번호를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 번호를 필터링합니다.
      수신

      선택한 이메일 주소로 전송된 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 

      • person@example.com과 같은 전체 이메일 주소를 입력합니다. 필터는 부분 주소를 검색할 수 없습니다. 
      • 다른 주소를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 주소를 필터링합니다.
      • 전화번호 검색 시 전화번호 전체를 입력하세요. 예를 들어 +1 317-100-2997로 보낸 대화를 검색하려면 13171002997 또는 3171002997을 입력합니다.
        필터는 부분 전화번호를 검색할 수 없으며 하이픈을 처리할 수 없습니다. 국가 코드는 생략할 수 있습니다.
      사용자

      선택한 사용자와 관련된 정보를 표시합니다.

      다른 사용자를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 사용자를 필터링합니다.

      사용자 필터 검색에서 비활성 사용자를 보고 선택하려면 비활성 사용자 포함. 사용자 필터 검색에서 삭제된 사용자를 보고 선택하려면 삭제된 사용자 포함.
      마무리

      선택한 마무리 코드가 있는 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다.

      다른 마무리 코드를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 마무리 코드를 필터링합니다.
      메시지 유형

      선택한 상호 작용에 대한 메트릭을 표시합니다. ACD 메시지 유형. 이 필터는 미디어 유형 필터를 다음으로 설정한 경우에만 나타납니다. 메세지. 메시지 유형을 선택하지 않은 경우 보기에 모든 메시지 유형에 대한 정보가 표시됩니다.

      Genesys Cloud는 현재 다음 메시지 유형을 지원합니다. Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, 웹 메시징 및 WhatsApp. 
      미디어가 있음

      멀티미디어 콘텐츠가 있는 상호 작용만 표시합니다. 이 필터는 미디어 유형 필터를 다음으로 설정한 경우에만 나타납니다. 메세지. 
      공급자

      대화의 소스 공급자입니다. 예를 들어 Genesys Cloud EMAIL, Edge 등이 있습니다.
      라우팅 사용됨

      대화에 응답한 상담원에게 연결하는 데 사용된 라우팅 방법을 표시합니다.

      라우팅 데이터는 2020년 9월 5일부터 관련이 있습니다.
      라우팅 요청됨

      상호 작용에 대해 요청된 라우팅 방법을 표시합니다. 응답, 포기 또는 유출되기 전에 대화가 거쳐야 하는 각 라우팅 방법에 대한 통찰력을 제공합니다.

      라우팅 데이터는 2020년 9월 5일부터 관련이 있습니다.
      Agent Assist

      네 Agent Assist가 있었던 상호작용에 대한 데이터를 표시합니다.

      아니 Agent Assist가 없는 상호작용에 대한 데이터를 표시합니다.
      작업 팀

      선택한 작업 팀과 연결된 상호 작용에 대한 메트릭을 표시합니다.

      다른 작업팀을 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 작업팀을 필터링합니다.

      자세한 내용은 작업 팀 개요.
      첫 번째 큐

      첫 번째 인터렉션의 큐 데이터만 보기 

      선택 첫 번째 대기열 상호 작용이 발생한 첫 번째 대기열에 대한 대기열 통계만 검색하려면 확인란을 선택합니다. 
      외부 태그

      대화 레코드에 연결된 외부 태그가 있는 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다.

      참고: 웹 채팅 상호 작용에는 외부 태그 데이터를 사용할 수 없습니다.

      메모:

      • 실시간 업데이트는 필터 창의 필터가 활성화되어 있는 동안 중지됩니다. 
      • 기술 및 언어 필터는 상담원 프로필에 나열된 기술이나 언어가 아니라 상담원의 ACD 기술 또는 언어를 사용합니다. 상담원에게 ACD 스킬 또는 언어를 추가하려면 다음을 참조하십시오. ACD 기술 관리.
      • 기술 또는 언어 필터를 적용하면 보기에 SLA가 표시됩니다. 그러나 SLA가 목표보다 낮으면 보기에 SLA 목표가 표시되지 않고 색상이 변경되지 않습니다.

      상호작용에 대한 설문 조사 세부 정보를 필터링하려면:

      1. 딸깍 하는 소리 필터 . 
      2. 클릭 설문조사 탭.
      필터 설명
      설문조사 유형

      • 편물: 웹 설문조사에 대한 데이터를 표시합니다.
      • 목소리: 음성 설문조사에 대한 데이터를 표시합니다.
      설문 응답 상태

      • 가득한: 고객이 필수 질문에 모두 답변하여 완료된 설문조사에 대한 데이터를 표시합니다.
      • 부분적: 고객이 필수 질문 중 일부에만 답변하고 나머지 질문에는 답변하지 않은 설문조사에 대한 데이터를 표시합니다.

      현재 Genesys Cloud는 설문 조사 관련 지표에 대한 대화 방향 데이터를 저장하지 않습니다.

      음성 녹음을 억제하지 않으면 설문조사 상태가 오류로 표시되더라도 녹음의 음성 설문조사 부분을 들을 수 있습니다.

      상호 작용의 아웃바운드 세부 정보에 대한 정보로 필터링하려면 다음을 수행합니다.

      1. 딸깍 하는 소리 비녀장 필터 패널 . 
      2. 클릭 배 밖으로 탭.
      3. 검색하거나 스크롤하여 사용하려는 필터를 선택합니다. 

      발신 경로

      필터 설명
      캠페인 이름

      캠페인의 이름입니다. 
      연락처 목록

      선택한 연락처 목록과 연결된 상호 작용에 대한 메트릭을 표시합니다.

      다른 연락처 목록 이름을 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 연락처 목록을 필터링합니다.

      에 대한 정보로 필터링하려면 예측 참여 상호 작용의 여정 세부 정보:

      1. 딸깍 하는 소리 필터 패널 전환 . 
      2. 클릭 여행 탭.

      여정 필터

      필터 설명
      고객 여정 데이터 있음 다음과 관련된 고객 여정 데이터가 있는 상호 작용에 대한 데이터를 표시합니다. 예측 참여.
      사전 대책 상호 작용에 대한 데이터를 표시합니다. 예측 참여 Predictive Engagement 액션 맵 설정을 기반으로 고객의 웹사이트 방문 중에 채팅을 제공했습니다.   

      상호 작용의 외부 연락처 세부 정보에 대한 정보를 기준으로 필터링하려면 다음을 수행합니다.

      1. 딸깍 하는 소리 필터 패널 전환 . 
      2. 클릭 외부 연락처 탭.

      외부 연락처 결과

      필터 설명
      외부 연락

      선택한 외부 연락처와 연결된 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 다음을 필터링할 수 있습니다.

      • 연락처 이름
      • 주소
      • 전화 번호
      • 이메일 주소
      • 조직 이름
      • 사용자 정의 필드  

       

      다른 연락처를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 외부 연락처를 필터링합니다.

      할 수 있게 하다 병합된 연락처 포함 필터에서 외부 연락처와 관련된 모든 연락처를 검색합니다.

      참고: 병합된 각 연락처를 여러 개별 연락처 ID와 연결할 수 있습니다. 활성화하면 병합된 연락처 포함 을 사용하면 병합된 모든 연락처 ID가 자동으로 검색에 추가됩니다. 검색 필터는 총 검색 차원 200개로 제한됩니다.

      외부 조직

      선택한 외부 조직과 연결된 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 다음을 필터링할 수 있습니다.

      • 조직 이름
      • 주소
      • 전화 번호
      • 사용자 정의 필드

      다른 조직을 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 외부 조직을 필터링합니다.