상담원 성능 상세

전제 조건

다음 권한:

해석학 > 대화 집계 > 보다
해석학 > 데이터 내보내기 > 모두
해석학 > 음성 및 텍스트 분석 집계 > 보다
예배 규칙서 > 사용자 > 보다
Routing > Queue > Join or Routing > QueueMember > Manage (to activate and deactivate agents)
UI > 감독 에이전트 세부 정보 > 보다
그룹 > 작업 팀 > 보기 (작업 팀별로 필터링)
OAuth > 토큰 > 삭제 (Genesys Cloud에서 에이전트 로그아웃)
전화 > 역 > 연결 해제 (에이전트를 스테이션에서 분리하기 위해)

표시된 날짜에 대한 데이터 요약 행을 포함하여 상담원 또는 상담원 그룹에 대한 자세한 성과 지표를 봅니다. 이 보기는 필터 창에서 필터를 사용하는 경우를 제외하고 자동으로 업데이트됩니다.

이 보기는 다음 사항이 발생할 때 실시간 열의 데이터에 대한 라이브 업데이트를 수행합니다.

오늘, 이번 달 등 현재 기간을 포함하는 날짜 범위를 보는 경우
미디어 유형이나 사용자 외의 필터를 적용하는 경우

현재 간격을 포함하지 않는 과거 날짜 범위를 보는 경우 이 보기에서는 데이터에 대한 실시간 업데이트가 수행되지 않습니다.

최신 데이터를 보려면 새로 고치다 .

사용 가능한 열

사용 가능한 열을 보려면 다음을 참조하세요. 상담원 성과 세부정보 보기 카테고리별 실적 보기에서 사용 가능한 열 보기 문서의 섹션을 참조하세요.

성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 보기 .

범주별 성능 보기에서 사용 가능한 열 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 실적 보기에서 카테고리별로 사용 가능한 열 보기 .

작업공간에서 기본 시간대 설정

분석 보기를 보기 전에 분석 작업 영역에서 기본 시간대를 설정할 수 있습니다.

작업공간에서 기본 시간대를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

딸깍 하는 소리 성능 > 작업 공간.
왼쪽부터 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 분석 작업 영역의 기본 시간대로 선택합니다.

에이전트에 대한 데이터 보기

딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 컨택센터 > 상담원 성과 .
로부터 상담원 성과 요약 보기, 에이전트 이름을 클릭합니다. 에이전트의 성능 세부 정보 보기가 표시됩니다.
NS 보기 저장 필터 및 열 설정을 사용하여 구하다 .
NS 데이터 내보내기 보기에서 내 보내다 .
에이전트를 열려면 상태 요약 , 평가 , 상호작용 , 대기열 , 요약 , 또는 일정 상세 보기를 보려면 탭을 클릭하세요.

상담원 그룹에 대한 집계 데이터 보기

성능 > 작업공간 > 에이전트 성능을 클릭합니다.
로부터 상담원 성과 요약 보기 에서 에이전트로 필터링 필드에서 데이터를 보고자 하는 에이전트를 검색하고 선택합니다.
선택한 에이전트 목록 근처에서 그룹으로 보기. Genesys Cloud displays the Agents Performance Detail view with aggregate data for the agents that you selected.
NS 보기 저장 필터 및 열 설정을 사용하여 구하다 .
NS 데이터 내보내기 보기에서 내 보내다 .
상담원 그룹의 상태 요약 또는 상호작용 세부정보 보기를 열려면 탭을 클릭합니다.

참고: 각 보기에는 고유한 권한이 있습니다. 권한 요구 사항은 각 보기의 문서를 참조하십시오. 이메일 및 메시징과 같은 비동기 상호 작용의 경우 주제 및 감정과 같은 음성 및 텍스트 분석 지표가 보고 집계 보기에서 업데이트되는 데 최대 72시간이 걸립니다.

대기열에 대한 에이전트 활성화

에이전트에 대한 대기열을 활성화 및 비활성화합니다. 상담원에 대한 대기열을 활성화한 후 상담원의 상태가 다음과 같을 때 대기 중, 에이전트는 해당 대기열에서 상호작용을 수신합니다. 자치령 대표 그들 자신도 할 수 있습니다 작업할 대기열을 선택하세요 . 에이전트의 대기열을 활성화하려면 에이전트가 다음이어야 합니다. 그 대기열의 멤버 .

이 보기에서 대기열에 대한 에이전트를 활성화하려면:

클릭하세요 대기열 활성화 상 . 그만큼 대기열 활성화 창이 나타납니다.
검색하거나 스크롤하여 상담원이 작업할 대기열을 선택하세요.
(선택 사항) 횡단 ~ 사이 페이지에서는 다음과 같은 페이지 매김 컨트롤을 사용합니다. 이전의 , 다음 , 첫 번째 , 그리고 마지막 아이콘.

메모 : 대기열 목록은 500개로 제한되고 페이지당 대기열 수는 25개로 제한됩니다.
딸깍 하는 소리 업데이트.

자세한 내용은 대기열에서 에이전트 활성화 및 비활성화.

참고: 상담원 성과 세부 정보 보기에 상담원 그룹에 대한 집계 데이터가 표시되면 대기열에 있는 상담원을 활성화할 수 없습니다.

보기 사용자 정의

특정 데이터만 표시하려면 상담원 성과 세부정보 보기를 맞춤설정하세요. 예를 들어 특정 열만 표시하거나 필터를 사용하여 특정 유형의 상호작용을 표시하도록 선택할 수 있습니다. 보기에서 다른 보기로 이동하거나 보기에서 나왔다가 다시 돌아올 때 사용자 정의가 유지됩니다. 필터 및 열 설정을 다음과 같이 저장할 수도 있습니다. 저장된 보기 동일한 보기에서 관심 있는 다른 데이터 사이를 빠르게 전환합니다.

날짜별로 측정항목 필터링

분석 보기를 사용자 정의하려면 날짜 필터를 사용하십시오.

보여줘

날짜별로 지표를 필터링하거나 사용자 정의 날짜 범위를 구성하려면 사전 설정을 사용하세요. 이 보기에 대한 측정항목을 필터링할 때 최대 6주까지 사용자 정의 기간을 선택하세요. .

사전 설정을 사용하여 메트릭을 필터링하려면 다음 단계를 완료하십시오.

To display the date filter, click the date.
사전 설정 목록에서 사전 설정 날짜 옵션을 선택합니다.

날짜 사전 설정

사전 설정	설명
오늘	현재 간격을 포함하는 기간 동안의 데이터를 표시합니다.
어제	전날의 데이터를 표시합니다.
이번 주	일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다.
지난 주	일요일부터 토요일까지 지난 주의 데이터를 표시합니다.
이전 7일	지난 7일 동안의 데이터를 표시합니다.
이번 달	추가 일 없이 이번 달의 데이터를 표시합니다.
주별로 이번 달	월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나는 경우 추가 일을 포함하여 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 현재 달력 월의 데이터를 표시합니다.
지난 달	추가 일 없이 지난 달의 데이터를 표시합니다.
이전 30일	지난 30일 동안의 데이터를 표시합니다.
이전 3개월	지난 3개월 동안의 데이터를 보여줍니다.예를 들어, 2022년 11월 1일~2023년 1월 31일.
일	하루 24시간 동안의 데이터를 표시합니다.
주	일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다.
월	추가 일 없이 정확한 월의 데이터를 표시합니다. 이번 달을 선택하면 현재 날짜까지의 데이터를 볼 수 있습니다.
주별 개월	월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나는 경우 추가 일을 포함하여 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 달력 월의 데이터를 표시합니다.

맞춤 기간을 사용하여 측정항목을 필터링하려면 다음 단계를 완료하세요.

날짜를 클릭하면 날짜 필터가 표시됩니다.
캘린더에서 시작일과 종료일을 선택하고 필터 화살표 를 클릭합니다.

동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 기간의 데이터를 보려면 날짜 표시 양쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.

예를 들어 전날의 데이터를 보려면 일 프리셋을 선택한 다음 날짜 왼쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.

동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 시간대의 데이터를 보려면 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 선택합니다. 선택한 동일한 시간대를 사용하여 보고서를 생성하고 저장할 수 있습니다.

미디어 유형으로 나누기

미디어 유형별로 필터링하려면 필터 아이콘 을 클릭합니다.
모든 미디어 유형 선택

메모:

필터링할 때 둘 이상의 미디어 유형을 선택할 수 있습니다. 해당 미디어 유형을 클릭하여 유형을 선택하거나 선택 해제합니다.
음성 및 콜백 유형을 동시에 선택할 수 없습니다.
음성을 선택하면 콜백 옵션이 선택 해제됩니다. 콜백을 선택하면 음성 상호작용이 선택 해제됩니다.
사용 가능한 미디어 유형은 위에 표시된 것과 다를 수 있습니다.

선택한 미디어 유형 아이콘이 열 머리글 위에 표시됩니다. 다양한 미디어 유형과 해당 설정에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 모든 상호작용 유형에 대한 행동 및 임계값 설정 섹션의 대기열 생성 및 구성 .

열 표시, 숨기기 및 재정렬

열을 표시하거나 숨기려면 다음을 수행합니다.

다음을 클릭하세요. 열 선택 오른쪽에 아이콘이 있습니다. 그만큼 열 추가/제거 창이 나타납니다.
(선택사항) 열을 오름차순 또는 알파벳순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 AZ .
(선택사항) 열을 내림차순 또는 알파벳 역순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 ZA .
(선택사항) 열을 분류하거나 분류 해제하려면 정렬 기준 활성화 또는 비활성화 카테고리별로 그룹화 비녀장. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.
보려는 열을 검색하거나 스크롤하여 선택하세요.
참고: 키보드 탐색을 사용하여 열을 선택할 수도 있습니다.
딸깍 하는 소리 구하다. 선택한 열이 화면에 나타납니다.
참고: 열 선택 사항은 변경 사항을 저장한 후에만 나타나며 테이블에 즉시 적용되지는 않습니다.

열을 다시 정렬하려면 열 헤더를 클릭하고 드래그하세요.

보기를 기본 열 설정으로 재설정하려면 보기를 기본값으로 재설정 을 클릭합니다.

최대 20개의 열을 선택할 수 있습니다.

열에 표시되는 측정항목에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사용 가능한 열 이 기사의 섹션.

인터랙션 세부정보 보기

상호작용에 대한 정보를 기준으로 필터링하려면 필터 패널 전환 을 클릭한 다음 사용하려는 필터를 검색하거나 스크롤하여 선택합니다.

인터랙션 목록

필터	설명
큐	선택한 대기열과 연결된 상호 작용에 대한 메트릭을 표시합니다. 다른 대기열을 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 대기열을 필터링합니다.
기술	선택한 기술이 있는 상담원과의 상호 작용에 대한 메트릭을 표시합니다. 다른 기술을 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 기술을 필터링합니다.
언어	선택한 언어를 사용하는 상담원과의 상호 작용에 대한 메트릭을 표시합니다. 다른 언어를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 언어를 필터링합니다.
방향	선택한 방향의 상호 작용에 대한 메트릭을 표시합니다.
초기 방향	선택한 초기 방향과의 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다.
공급자	대화의 소스 공급자입니다. 예를 들어 Genesys Cloud EMAIL, Edge 등이 있습니다.
마무리	선택한 마무리 코드가 있는 상호 작용에 대한 메트릭을 표시합니다. 다른 마무리 코드를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 마무리 코드를 필터링합니다.
라우팅 요청됨	상호 작용에 대해 요청된 라우팅 방법을 표시합니다. 응답, 포기 또는 유출되기 전에 대화가 거쳐야 하는 각 라우팅 방법에 대한 통찰력을 제공합니다. 라우팅 데이터는 2020년 9월 5일부터 관련이 있습니다.
라우팅 사용됨	대화에 응답한 상담원에게 연결하는 데 사용된 라우팅 방법을 표시합니다. 라우팅 데이터는 2020년 9월 5일부터 관련이 있습니다.
Agent Assist	네 Agent Assist가 있었던 상호작용에 대한 데이터를 표시합니다. 아니 Agent Assist가 없는 상호작용에 대한 데이터를 표시합니다.
작업 팀	선택한 작업 팀과 연결된 상호 작용에 대한 메트릭을 표시합니다. 다른 작업팀을 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 작업팀을 필터링합니다. 자세한 내용은 작업 팀 개요.
ACD	대기열과 연결되거나 연결되지 않은 데이터에 대한 메트릭을 표시합니다. 고르다 예 대기열과 관련된 데이터를 필터링하고 아니요 대기열과 연결되지 않은 데이터를 필터링합니다.
미디어가 있음	멀티미디어 콘텐츠가 있는 상호 작용만 표시합니다. 이 필터는 미디어 유형 필터를 다음으로 설정한 경우에만 나타납니다. 메세지.
메시지 유형	선택한 상호 작용에 대한 메트릭을 표시합니다. ACD 메시지 유형. 이 필터는 미디어 유형 필터를 다음으로 설정한 경우에만 나타납니다. 메세지. 메시지 유형을 선택하지 않은 경우 보기에 모든 메시지 유형에 대한 정보가 표시됩니다. Genesys Cloud는 현재 다음 메시지 유형을 지원합니다. Facebook, Line, Open, SMS, Twitter, 웹 메시징 및 WhatsApp.
외부 태그	대화 레코드에 연결된 외부 태그가 있는 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 참고: 웹 채팅 상호 작용에는 외부 태그 데이터를 사용할 수 없습니다.
스테이션 오류	스테이션 오류와 관련된 오류 코드의 하위 집합입니다. 자세한 내용은 스테이션 오류를 참조하세요.

메모:

실시간 업데이트는 필터 창의 필터가 활성화되어 있는 동안 중지됩니다. 최신 데이터를 얻으려면 새로 고치다 상.
상호 작용 정보를 필터링할 때 사용된 필터에 따라 메트릭이 변경되고 상담원 목록은 그대로 유지됩니다.
The skills and languages filters use agents’ ACD skills or languages, not the skills, or languages listed in their profiles. 상담원에게 ACD 스킬 또는 언어를 추가하려면 다음을 참조하십시오. ACD 기술 관리.
기술 또는 언어 필터를 적용하면 보기에 SLA가 표시됩니다. 그러나 SLA가 목표보다 낮으면 보기에 SLA 목표가 표시되지 않고 색상이 변경되지 않습니다.

차트 표시 또는 숨기기

보기의 데이터를 차트에 표시할 수 있습니다. To view the chart, click the Show/Hide chart icon .

여정 세부정보로 필터링

에 대한 정보로 필터링하려면 예측 참여 상호 작용의 여정 세부 정보:

딸깍 하는 소리 필터 패널 전환 .
클릭 여행 탭.

여정 필터

필터	설명
고객 여정 데이터 있음	다음과 관련된 고객 여정 데이터가 있는 상호 작용에 대한 데이터를 표시합니다. 예측 참여.
사전 대책	상호 작용에 대한 데이터를 표시합니다. 예측 참여 Predictive Engagement 액션 맵 설정을 기반으로 고객의 웹사이트 방문 중에 채팅을 제공했습니다.

외부 연락처로 필터링

상호 작용의 외부 연락처 세부 정보에 대한 정보를 기준으로 필터링하려면 다음을 수행합니다.

딸깍 하는 소리 필터 패널 전환 .
클릭 외부 연락처 탭.

외부 연락처 결과

필터	설명
외부 연락	선택한 외부 연락처와 연결된 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 다음을 필터링할 수 있습니다. 연락처 이름 주소 전화 번호 이메일 주소 조직 이름 사용자 정의 필드 다른 연락처를 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 외부 연락처를 필터링합니다. 할 수 있게 하다 병합된 연락처 포함 필터에서 외부 연락처와 관련된 모든 연락처를 검색합니다. 참고: 병합된 각 연락처를 여러 개별 연락처 ID와 연결할 수 있습니다. 활성화하면 병합된 연락처 포함 을 사용하면 병합된 모든 연락처 ID가 자동으로 검색에 추가됩니다. 검색 필터는 총 검색 차원 200개로 제한됩니다.
외부 조직	선택한 외부 조직과 연결된 상호 작용에 대한 정보를 표시합니다. 다음을 필터링할 수 있습니다. 조직 이름 주소 전화 번호 사용자 정의 필드 다른 조직을 입력하고 다시 검색하여 한 번에 여러 외부 조직을 필터링합니다.