인터랙션 세부정보 보기

전제 조건

대화 세부 정보에 대한 다음 권한:

  • 해석학 > 대화 내용 > 보다 
  • 대화 > 의사 소통 > 보다 
  • 녹음 > 녹음 > 보다 허가 또는 녹화 > 녹화 세그먼트 > 보기 허가  
  • SpeechAndTextAnalytics > 데이터 > 보기 권한

NS 세부 탭은 상호 작용에 대한 정보를 볼 수 있는 중앙 위치를 제공합니다. NS 세부 탭에는 상호 작용 메트릭, 녹음 정보, 요약 정보, 참가자 데이터 및 SIP 진단이 요약되어 있습니다. 자세한 내용은 다음 세부 섹션을 참조하세요.

참고: 음향 정보는 상호 작용이 기록된 경우에만 세부 정보 탭에서 사용할 수 있습니다. 음성 전사 및 음향 분석에 지원되는 언어는 다음을 참조하십시오. Genesys Cloud 지원 언어.

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세부정보 탭

인터랙션 메트릭 설명
인터랙션 유형 상호 작용은 통화, 이메일 또는 채팅이 될 수 있습니다.
인터랙션 ID

인터랙션 URL 가져오기
다음을 사용하여 상호 작용 ID를 클립보드에 직접 복사할 수 있습니다. 복사 아이디 끝에 있는 아이콘입니다. 
시작 시간

상호작용이 시작된 날짜입니다.
종료 시간

상호 작용이 종료된 시간 및 날짜입니다.
방향

상호작용이 인바운드인지 아웃바운드인지를 나타냅니다.
큐

상호작용과 관련된 전화번호 자세한 내용은 대기열 관리. 
소요 시간

상호작용의 방향.
내부 참가자

내부 참가자는 에이전트.
참고: 둘 이상의 내부 참가자가 있을 수 있습니다. 내부 참가자가 두 명 이상인 경우 화면에 다중이라는 단어가 나타납니다. 다중 단어 옆에 있는 화살표를 사용하면 내부 참가자 목록을 볼 수 있습니다.
외부 참가자

외부 참여자는 고객입니다. 
연결 해제 이유

내부 및 외부 참가자 메트릭에는 상호 작용이 종료된 이유를 나타내는 연결 해제 이유가 포함됩니다. 자세한 내용은 상호 작용의 세부 정보 보기에서 연결 해제 이유.
고객 상담

대화 중 고객만 이야기하는 시간의 백분율입니다.
상담원 상담

상담원만 말하고 있는 대화 시간의 백분율입니다.
묵음

상담 중 고객이 상담원과 연결되어 있는 시간의 백분율 두 참가자 모두 2초 이상 말하지 않습니다.
기타

상호작용 중 다음 중 하나 이상이 발생하는 시간의 백분율:

  • 음악 또는 소음
  • 홀드
  • 안전하게 일시 정지
IVR

고객이 IVR 또는 봇에서 셀프 서비스를 위해 시스템과 상호 작용하는 시간의 비율입니다.
ACD

고객이 대기열에서 기다리는 상호작용 시간의 비율입니다. 

오버토크

대화 중 고객과 상담원이 동시에 2초 이상 말하는 시간의 백분율입니다. 괄호 안의 숫자는 인터랙션 중에 오버토크가 발생한 횟수를 나타냅니다.

참고: 보존 및 아카이브 제어, 내보내기 날짜 및 다운로드 액세스에 대한 정보는 각 이메일의 스크립트 탭에 있습니다.
 

녹음 정보 설명
통화 녹음 클릭 편집하다 기록의 보관 날짜, 삭제 날짜 및 보호 상태를 수정하는 링크입니다. 자세한 내용은 녹음 아카이브 수정 또는 날짜 삭제.
보관 날짜

녹음이 보관된 날짜입니다. 
삭제 날짜

녹음이 삭제될 날짜입니다. 

참고:  최대 상호작용 데이터 보존 시간이 설정된 경우 삭제 날짜는 최대 상호작용 데이터 보존 시간보다 길 수 없습니다. 자세한 내용은 <add a="" link="" to="" the="" article="" that="" explains="" the="" new="" Maximum="" Interaction="" Data="" Retention="" Time="" field="" in="" Organization="" Settings=""> 설정 > 보안 및 규정 준수>.
 
내보낸 날짜

상호작용을 마지막으로 내보낸 날짜입니다.
보호됨

삭제로부터 보호할 상호작용 녹음을 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 법적 보존 지시에 따라 녹음이 삭제되지 않도록 보호.

참고:  최대 상호작용 데이터 보존 시간이 설정되어 있으면 최대 상호작용 데이터 보존 시간 이후에는 상호작용 녹화가 삭제되지 않습니다. 자세한 내용은 <add a="" link="" to="" the="" article="" that="" explains="" the="" new="" Maximum="" Interaction="" Data="" Retention="" Time="" field="" in="" Organization="" Settings=""> 설정 > 보안 및 규정 준수.
. 
다운로드

다음을 수행할 수 있습니다. 정책 기반 음성 및 화면 녹음을 한 번에 하나씩 다운로드합니다. 자세한 내용은 녹음 다운로드.

마무리 정보는 내부 참가자에 대해 상담원이 할당한 마무리를 표시합니다. 즉, 참가자의 목적이 사용자 또는 에이전트이거나 참가자 유형이 내부인 경우입니다. 시스템 할당 마무리가 표시되지 않습니다. 자세한 내용은 그룹 정보.

참가자 데이터 섹션에서 다음을 수행할 수 있습니다. 흐름에 정의된 참가자 데이터 속성을 봅니다. 자세한 내용은 참가자 데이터 속성 보기.

SIP 진단 설명
SIP 추적 상호 작용 SIP 추적 파일을 다운로드할 수 있습니다.
PCAP

상호 작용 PCAP 파일을 다운로드할 수 있습니다.
PCAP 파일은 무료로 사용 가능한 네트워크 프로토콜 분석기 응용 프로그램으로 볼 수 있는 패킷 캡처 파일입니다. PCAP 파일은 특정 통화에 대한 신호 기록을 보여주며 SIP 수준에서 통화 실패 문제를 해결하는 데 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 SIP 진단.