상담원 평가 요약

곧 제공될 기능: 사용자 유형별로 상담원 목록 필터링
전제 조건

다음 권한

  • 해석학 > 데이터 내보내기 > 모두
  • 예배 규칙서 > 사용자 > 보다
  • 품질 > 평가 > 보다
  • UI > 감독 에이전트 세부 정보 > 보다
  • 권한 부여 > 역할 > 보다 (역할별로 상담원 목록 필터링) 
  • 여러 떼 > 작업팀 > 보다 (작업 팀별로 에이전트 목록을 필터링하려면) 
  • OAuth > 토큰 > 삭제 (Genesys Cloud에서 에이전트 로그아웃)
  • 전화 > 역 > 연결 해제 (에이전트를 스테이션에서 분리하기 위해)

    상담원 평가 요약 보기에는 생성된 상담원 평가에 대한 정보가 표시됩니다. 선택한 기간 동안. 보기에는 보정 평가가 포함되지 않습니다.

    사용 가능한 열

    사용 가능한 열을 보려면 다음을 참조하세요. 상담원 평가 요약 보기 카테고리별 실적 보기에서 사용 가능한 열 보기 문서의 섹션을 참조하세요.

    성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 성능 보기에서 사용 가능한 열의 통합 보기 .

    범주별 성능 보기에서 사용 가능한 열 목록을 보려면 다음을 참조하세요. 실적 보기에서 카테고리별로 사용 가능한 열 보기 .

    작업공간에서 기본 시간대 설정

    분석 보기를 보기 전에 분석 작업 영역에서 기본 시간대를 설정할 수 있습니다.

    작업공간에서 기본 시간대를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

    1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업 공간.
    2. 왼쪽부터 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 분석 작업 영역의 기본 시간대로 선택합니다.

    상담원 평가 요약 보기를 보려면 다음을 수행합니다.

    1. 딸깍 하는 소리 성능 > 작업공간 > 직원 참여 > 에이전트 평가. 
    2. 최신 데이터를 보려면 새로 고치다 . 이 보기는 자동으로 업데이트되지 않습니다.
    3. To filter for a form name, enter the form name in the Evaluation form filter. You can see the performance data about the respective evaluation form.
    4. NS 보기 저장 필터 및 열 설정을 사용하여 구하다 .
    5. NS 데이터 내보내기 보기에서 내 보내다 .
    6. 보기 위해 상담원 평가 세부정보 보기, 에이전트 이름을 클릭합니다.
    7. 다른 사람에 액세스하려면 상담원 실적 보기, 다른 탭을 클릭합니다.
    참고: 각 보기에는 고유한 권한이 있습니다. 권한 요구 사항은 각 보기의 문서를 참조하십시오.

    보기 사용자 정의

    특정 데이터만 표시하려면 상담원 평가 요약 보기를 사용자 정의하십시오. 예를 들어 특정 열만 표시하도록 선택하거나 이전 주를 표시하도록 필터를 선택할 수 있습니다. 보기에서 다른 보기로 이동하거나 보기에서 나왔다가 다시 돌아올 때 사용자 정의가 유지됩니다. 동일한 보기에서 관심 있는 다른 데이터 간에 빠르게 전환하기 위해 필터 및 항목 설정을 저장된 보기로 저장할 수도 있습니다. 

    사용자별로 필터링하여 해당 사용자에 대한 집계 데이터로 요약 행을 채웁니다.

    메모 : 요약 행에서 집계 데이터를 사용할 수 없는 경우 Genesys Cloud는 요약 행을 숨기고 이를 다음으로 바꿉니다. 요약 행을 사용할 수 없습니다 검색창을 사용하여 사용자를 필터링하세요 메시지.

    보기에는 평가자가 완료한 평가에 대한 데이터가 표시됩니다. d보기에 대해 선택한 기간 동안. 

    분석 보기를 사용자 정의하려면 날짜 필터를 사용하십시오.

    날짜별로 메트릭을 필터링하거나 사용자 정의 날짜 범위를 구성하려면 사전 설정을 사용하십시오. 이 보기에 대한 측정항목을 필터링할 때 최대 1개월까지의 사용자 정의 날짜 범위를 선택하십시오. 

    사전 설정을 사용하여 메트릭을 필터링하려면 다음 단계를 완료하십시오.

    1. 날짜를 클릭하면 날짜 필터가 표시됩니다.
    2. 사전 설정 목록에서 사전 설정 날짜 옵션을 선택합니다.

    날짜 사전 설정

    사전 설정 설명
    현재 간격

    현재 30분 동안의 데이터를 표시합니다.
    오늘 현재 간격을 포함하는 기간 동안의 데이터를 표시합니다.
    어제 전날의 데이터를 표시합니다.
    이번 주 일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다.
    지난 주 이전 주 및 일요일부터 토요일까지의 데이터를 표시합니다.
    이전 7일 지난 7일 동안의 데이터를 표시합니다.
    이번 달 추가 날짜 없이 이번 달의 데이터를 표시합니다.
    주별로 이번 달  월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나지 않는 경우 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 추가 날짜를 포함하여 현재 달력 월의 데이터를 표시합니다.
    지난 달 추가 일 없이 지난 달의 데이터를 표시합니다.
    이전 30일 지난 30일 동안의 데이터를 표시합니다.
    간격

    30분 동안의 데이터를 표시합니다.
    일 하루 24시간 동안의 데이터를 표시합니다.
    주 일요일부터 토요일까지의 기간에 대한 데이터를 표시합니다.
    월 추가 일 없이 정확한 월의 데이터를 표시합니다. If the current month is selected, you see the data up to the current date.
    주별 개월 월이 일요일에 시작하지 않거나 토요일에 끝나지 않는 경우 추가 일수를 포함하여 일요일에 시작하여 토요일에 끝나는 달력 월의 데이터를 표시합니다.

    맞춤 기간을 사용하여 측정항목을 필터링하려면 다음 단계를 완료하세요.

    1. To display the date filter, click the date.
    2. 캘린더에서 시작일과 종료일을 선택하고 필터 화살표 를 클릭합니다.

    동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 기간의 데이터를 보려면 날짜 표시 양쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.

    예를 들어 전날의 데이터를 보려면 일 프리셋을 선택한 다음 날짜 왼쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.

    동일한 날짜 사전 설정을 사용하여 다른 시간대의 데이터를 보려면 시간대 드롭다운 메뉴에서 필요한 시간대를 선택합니다. 선택한 동일한 시간대를 사용하여 보고서를 생성하고 저장할 수 있습니다.

    양식 이름을 필터링하면 해당 평가 양식에 대한 성능 데이터를 볼 수 있습니다. 평가 양식을 선택하지 않으면 검색 중인 데이터가 모든 평가 양식에 적용됩니다.

    메모:  
    • 가장 최근에 게시된 양식 이름으로만 평가 양식을 찾을 수 있습니다. 이전 양식 이름은 검색할 수 없습니다.
    • 양식이 이전에 게시된 경우 이전 버전도 결과에 나타납니다.

    열을 표시하거나 숨기려면 다음을 수행합니다.

    1. 다음을 클릭하세요. 열 선택 오른쪽에 아이콘이 있습니다. 그만큼 열 추가/제거 창이 나타납니다.
    2. (선택사항) 열을 오름차순 또는 알파벳순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 AZ . 
    3. (선택사항) 열을 내림차순 또는 알파벳 역순으로 정렬하려면 정렬 기준 > 열 이름 ZA .
    4. (선택사항) 열을 분류하거나 분류 해제하려면 정렬 기준 활성화 또는 비활성화 카테고리별로 그룹화 비녀장. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.

      열을 추가하거나 제거할 때 표시되는 옵션을 기준으로 정렬
    5. 보려는 열을 검색하거나 스크롤하여 선택하세요.
      참고: 키보드 탐색을 사용하여 열을 선택할 수도 있습니다.
    6. 딸깍 하는 소리 구하다. 선택한 열이 화면에 나타납니다.
      참고: 열 선택 사항은 변경 사항을 저장한 후에만 나타나며 테이블에 즉시 적용되지는 않습니다.

        열을 다시 정렬하려면 열 헤더를 클릭하고 드래그하세요.

        보기를 기본 열 설정으로 재설정하려면 보기를 기본값으로 재설정 을 클릭합니다.

        최대 20개의 열을 선택할 수 있습니다.

        열에 표시되는 측정항목에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사용 가능한 열 이 기사의 섹션. 

        보려는 사용자의 이름을 입력하려면 사용자 필터링 검색 아이콘 . 사용자별로 필터링하여 해당 사용자에 대한 집계 데이터로 요약 행을 채웁니다. 다음을 기준으로 필터링할 수 있습니다. 사용자 이름, 분할 이름, 그룹 이름, 작업팀 이름, 역할, 또는 위치. 이름을 입력하면 오른쪽에 필터링 유형과 함께 제안된 이름이 검색 결과에 표시됩니다. 사용자 이름을 입력할 때 선택할 수도 있습니다. 보고 필터링 유형, 사용자의 부하직원을 표시합니다. 계속해서 보기에 추가할 추가 사용자를 입력하고 선택할 수 있습니다. 

        여러 사용자를 선택하여 필터링

        필터링 기준으로 여러 사용자를 선택할 수 있습니다. 

        1. 사용자 행에서 확인란을 선택합니다.
        2. 필터에 추가할 사용자 확인란을 계속 선택합니다. 
        3. 딸깍 하는 소리 필터에 추가.

        요약 행을 사용하여 여러 사용자에 대한 집계 메트릭을 보려면 여러 사용자를 검색하고 선택합니다. 그러면 요약 행에 선택한 사용자에 대한 집계 메트릭이 표시됩니다. 

        참고: 요약 행은 한 번에 최대 50명의 상담원에 대한 집계 데이터를 채울 수 있습니다.

        집계 데이터 보기

        여러 사용자에 대한 집계 데이터를 보려면 여러 사용자를 필터링하고 그룹으로 보기 . Genesys Cloud는 다음을 표시합니다. 상담원 평가 세부정보 보기 선택한 사용자에 대한 집계 데이터를 사용합니다. 사용 뒤쪽에 상담원 평가 세부 정보 보기로 돌아가려면 화살표 아이콘을 클릭하세요.

        사용자 유형별로 상담원 목록을 필터링하려면 왼쪽 상단에 있는 활성 사용자 필터에서 필요한 사용자 유형 중 하나를 선택합니다.

        • 활성 사용자(기본값) – 에이전트 목록에서 조직의 활성 에이전트만 필터링합니다.
        • 비활성 사용자 – 에이전트 목록에서 조직의 비활성 에이전트만 필터링합니다.
        • 활성 및 비활성 사용자 – 에이전트 목록에서 조직의 활성 및 비활성 에이전트를 모두 필터링합니다.
        • 삭제된 사용자 - 에이전트 목록에서 조직의 삭제된 에이전트만 필터링합니다.

        참고: 삭제된 사용자는 사용자 이름으로만 필터링할 수 있으며 부서, 그룹, 위치, 보고 대상, 역할 또는 작업 팀과 같은 다른 사용자 필터를 사용하여 필터링할 수 없습니다. 

        상담원 평가 요약 보기에서 상담원 이름 옆의 현재 상태 점 위로 마우스를 가져갑니다.

        상담원 평가 요약

        상담원의 상태를 대기 중 또는 대기 중으로 설정하려면 대기 중 또는 대기열에서 벗어남. On Queue에서 Off Queue로 상태를 변경하면 상담원의 상태도 자동으로 Available로 변경됩니다.   

        상담원의 사용자 상태를 설정하려면 상태 드롭다운에서 상태를 선택합니다. 상담원의 상태가 On Queue인 경우 사용자 상태를 선택하면 Off Queue로 설정됩니다.

        참고: 부재 중을 상태로 선택할 수 없습니다.

        선택한 상태가 보조 상태, 기본 상태 아래의 드롭다운에서 보조 상태를 선택합니다. 

        상담원 평가 요약 보기에서 상담원 이름 옆의 현재 상태 점 위로 마우스를 가져갑니다.

        상담원을 로그아웃하려면 로그 오프하다. 상담원이 On Queue인 경우 상담원의 상태를 Off Queue로 설정한 다음 로그 오프하다.

        중요한: 에이전트에서 로그아웃하면 모든 활성 연결이 종료됩니다.

        상담원 평가 요약 보기에서 상담원 이름 옆의 현재 상태 점 위로 마우스를 가져갑니다.

        스테이션에서 상담원의 연결을 해제하려면 측점 연결 해제.

        참고: 사용자 전화 > 역 > 연결 해제 그리고 예배 규칙서 > 사용자 > 보다 에이전트가 해당 부서에 없는 경우에도 스테이션에서 에이전트를 분리할 수 있습니다.